政务新媒体如何不“跑偏”？ 粉丝量、转发量等不应是关键指标，对网民诉求的互动回应量、有效受理和办结件数，才是根本指标

日前，多位微博用户吐槽，收到某镇人民政府的官微推出的雷人私信—铺天盖地的卖鞋广告。实际上，政务新媒体运维与服务出现“跑偏”现象已不是新鲜事。

中国互联网络信息中心近日发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，2017年，我国在线政务服务用户规模达到4.85亿，占总体网民的62.9%。报告指出，我国政务服务线上化速度明显加快，网民线上办事使用率显著提升。

但与此同时，快速发展中的政务新媒体也出现了一些问题。记者注意到，一些政务新媒体的“雷人雷语”“神回复”并非罕见。一些政务新媒体账号长期没人打理，导致账号被盗并用来推送广告。一些政务账号发出“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”等“神回复”，则是外包给智能回复软件所致。还有的政务账号“忘却初心”，在与网友的后台交流中只顾“卖萌”却不解决诉求……

今年4月出台的《2018年政务公开工作要点》，首次提出对政务新媒体运营管理实行“关停整合”机制。《要点》同时要求用好“两微一端”新平台，严格内容审查把关，不得发布与政府职能没有直接关联的信息，信息发布失当、造成不良影响的要及时整改。

政务新媒体一般是怎样运作的？记者采访中发现，不同职能、不同层级的政府部门政务新媒体运营情况差异很大。有的基层单位是“团队作战”，如北京海淀区某街道办外聘4名有新闻背景的采编人员负责稿件原创，再由一名在编工作人员跟踪审核；有的是“一人兼职”运营，大事小事、微博微信全包；还有的采取合作外包的形式。

朱韵菲是内蒙古赤峰市元宝山区公安分局宣传中心的一名民警。从2016年开始，单位的微信公众号运营有了考核细则。“每周宣传中心要发布2~3篇微信文章。一般一周内会收到4到5条留言，5个工作日内必须查阅和回复所有留言。”

记者调查发现，为保持账号活跃度，一些地方的政务新媒体管理办法中，会有“原则上每周发布信息不得少于4条”等要求。不过，在实际运营中作为硬性规定的并不多。同在内蒙古，另外一县级市人社局一位不具名的工作人员透露，公众号完全是他一个人“看着弄”：“之前我也琢磨着定个发布周期，但自己精力不够，只能抽空更新内容。”

中国传媒大学媒介与公共事务研究院高级研究员、政务新媒体实验室主任侯鄂认为，政务新媒体是政民对话交流的可互动媒体、“人媒体”，粉丝量、发布量、转发量、阅读量都不应是考核政务新媒体的关键指标。“突发事件面前是否及时准确发布信息，政策出台有无详细解读和相关互动，以及对网民诉求的互动回应量、有效受理和办结的诉求件数，才是政务新媒体最根本的指标。”

侯鄂认为，政务新媒体是线下政府服务和职能的线上延伸，政务新媒体的运营应该实现“以发布为基础、互动为核心、服务为根本”的理念转型。

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