中国人寿：推动服务升级 优化客户体验

保险是现代经济的重要产业和风险管理的基本手段，对满足人民美好生活需求具备天然职责，更肩负必然使命。中国人寿保险股份有限公司作为国内寿险行业的龙头企业，坚持“重价值、强队伍、优结构、稳增长、防风险”的经营方针，把握“保险姓保”发展方向，深化改革创新，加快转型升级，经营效益持续改善，服务城乡客户，完善社会保障体系，在全面建设小康社会的征程中贡献力量。

中国人寿始终秉持“诚实守信、客户至上”的服务理念，依托覆盖全国城乡的服务网络，在提供基础保单服务的同时，持续深耕客户需求，完善服务管理体系，优化全流程服务，在对客户进行充分需求分析、数据调研的基础上，针对细分客群的需求特点，提供有情感、有温度的服务，为5 亿多客户提供了各种保险保障，综合偿付能力充足率277.65%，理赔服务满意度9.04 分，持续为客户创造价值。

推动服务升级

坚持以客户为中心，着眼客户诉求，推进服务体验与对标，同时开发服务体验管理系统，提高服务管理的实效；探索智能柜面服务，提高承保效率创新理赔模式，畅通服务节点，提升服务品质。

在服务流程标准化上，进行全员、全渠道、全业务服务对标；在服务体验个性化上，细化需求，定制化体验项目；在窗口服务智能化上，创新推动智能柜面、智能服务，在满意度调查深入化上，涵盖主要服务触点深入追踪。

围绕高效专业的承保服务目标，启用全流程无纸化投保模式，使用光学字符识别（OCR）精准识别客户、准确获取信息，做好客户身份信息登记、统一保存。围绕简单便捷的保全服务目标，推动线上与线下保全服务高度融合，多渠道、多点受理，升级保单借款等2 项保全线上服务功能，放宽优化业务规则，扩大在线办理业务范围，引入智能风险识别和智能审核风险规则，提升系统自动审核通过率。围绕行业领先的理赔服务目标，实行全国跨省异地理赔服务，推广销售人员理赔受理、移动理赔、智能理赔服务，简化手续推广“一站式”理赔直付服务，对申请金额1 万元以下且风险较低的线上受理、免提交纸质资料。

优化客户体验

中国人寿关注客户体验，加大对“服务养客”的资源投入，建设线上线下一体化的智能服务平台，创新保险产品，持续开展增值服务活动，提供智慧生活服务，打造便捷服务，为客户提供一站式高情感互动的服务体验。

提升服务能力

公司重视移动互联时代客户的智能、便捷服务需求，利用互联网和人工智能技术，提高智能化服务水平，拓宽服务渠道，打造智能柜面。提高前端业务能力，加强中后台技术与业务紧密度，支持全渠道接入远程智慧型服务运营，智能语音导航、智能客服先后上线，客户满意度持续上升。

在智能柜面服务上，着力打造“智联、智能、智享”的智能柜面，搭建前置预约服务、现场洞察服务、多渠道分流服务、柜台综合服务，创新推出柜面智能机器人服务，应用语音识别、语义理解、大数据、人脸识别、光学字符识别（OCR）、知识库等6 类智能技术。在窗口服务上，全渠道接入，智能路由，集中管理，云化部署调度坐席资源的全媒体客户联络中心平台，分级响应服务需求、智能语音导航，运用智能自助服务，分流人工服务压力。推广智能工单、智能排班应用，实现工单、作业高效管理，推进智能客服，提供智能、快捷、高效、一致性服务。在核保理赔服务商，推广全流程智能化的新一代核保平台、理赔平台，任务调度平台实现全国任务统一智能调度，技术上支持“睿运营”模式。

推进产品创新

公司满足客户多样化需求，加大产品研发力度，丰富保障型产品线。为持续推动期交业务发展提供产品支持；对现有产品升级改造，适应监管新规；支持销售渠道创新，设计开发电子商务渠道长期保险产品；加大对扶贫保险产品、医保类产品、银保渠道产品的升级开发。2017 年，新产品研发和合规性改造130 款。

在扶贫保险上，推出“扶贫保”保险、两保一孤保险、小额保险、高原保险。在医疗健康保险上，推出“康宁定期”（优享版）保险组合计划、“吉祥护理”保险组合计划、“福瑞安康”保险组合计划、“医保账户”系列保险产品。在多年龄段保险上，推出“少儿国寿福（至尊版）”保险组合计划、“康宁少儿”保险组合计划、“盛世延年”终身保险、“盛世传家”、“鑫悦一生”。在多渠道保险上，推出针对电销的“鸿康嘉保”（A 款）/（B 款）、“鑫福E 生”、“富满今生”（普通型/分红型），针对网销的“如E 贝贝”保险组合计划、“康爱E 生”、“E 术贴”保险组合计划、“如E 康悦”（A 款）/（B 款）/（C 款）、“如E 保”，针对银保渠道的“鑫禧宝年金”保险组合计划、“鑫福稳赢年金”。

丰富增值服务

公司充分调研细分客群的需求特点，在提供基础保险服务的基础上，应用先进的信息科技手段，持续开发和丰富一系列增值服务，满足客户的差异化需求。在每年6 月16 日举办不同主题的客户节活动，围绕少儿、教育、亲子、健康、运动等多个领域，开展“国寿小画家”“要跑700”等特色客户服务活动。与国际SOS 救援中心合作，为客户提供全球医疗援助、国际旅行援助，2017年为公司客户提供国际医疗援助455 件、国内医疗援助222 件、健康咨询服务10279 件、贵宾礼遇服务1683 件。（宗合修）

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