“女孩乘网约车被吓哭”,科技终难取代人性温暖

解铃还须系铃人,解决问题的关键在平台。科技的进步无法取代人性的温暖,即便在互联网时代,服务行业从业者的热情服务,依然不可或缺。平台有必要担起自己的责任,提高网约车司机的服务素养,让他们既会开车,又能开好车。

齐鲁晚报·齐鲁壹点

评论员朱文龙

3月14日,江苏南京,女孩发现网约车行驶路线不是她平时走的,但司机否认偏离路线,女孩吓得报警,经调查,由于附近路段施工,司机根据导航系统避开了该路段,不存在偏航绕路行为。因女孩对司机失去信任,交警负责将女孩送回了家。

事情真相大白后,很多人为司机喊“冤”。但复盘整个事件后,我们不难发现,这个“冤”字根本站不住脚。事实上,这个误会就是司机引起的。

耐心解答消费者疑问,应该是网约车司机的职责所在。但报道中的这位司机,显然是“失职”了。当女孩发现网约车行驶路线异常时,这位司机不仅一味否认,还拒绝做任何解释。报道中称,女孩见到警察后,“急得直哭”,这足以说明当时车中的气氛是多么不和谐。

可以说,正是因为司机缺乏应有的服务意识,才导致这次误会的发生。他本人也因此受到了惩罚。不仅生意没做成,司机本人还被女孩拉进了“黑名单”。真可谓“搬起石头砸自己的脚”。

对司机来说,这个教训不可谓不深刻。但我们的反思不能止步于此。事实上,因从业者缺乏服务意识造成误会乃至悲剧的事,并不止这一例。像前不久,发生在长沙的“货拉拉”事件。面对乘客车某某的质疑和问询,司机周某某先是没有搭理,然后态度恶劣地与之争吵,最终这位23岁的女孩跳车身亡。

司机缺乏服务意识,应当受到谴责。但若只把“板子”打在司机身上,显然也是不合理的。在这方面,平台的责任也不容忽视。

平心而论,互联网技术的进步,确实给我们的生活带来了翻天覆地的变化。随着人工智能技术的广泛应用,即便是服务业,从约车到点餐,也都可以用软件解决,人们之间不需要交流,也不需要微笑服务。技术展现出的便利,让不少平台出现过分依赖人工智能和软件的现象,其所提供的服务,也由此逐渐变得冷冰冰。

这样说有些抽象,还是举个例子。就拿新闻中女孩打车这件事来说,司机的任务,就是按照软件要求,把女孩送到指定的地方。至于女孩路上发生什么情况,对路线有什么疑问,司机并不会关心。接受这种服务的用户,即便安全到达目的地,这一路上,也没有安全感可言。久而久之,双方的信任度就会下降,一旦遇到矛盾,很容易产生误会乃至惨剧。

解铃还须系铃人,解决问题的关键在平台。科技的进步无法取代人性的温暖,即便在互联网时代,服务行业从业者的热情服务,依然不可或缺。具体到网约车,鉴于目前从事这一行业的司机多为兼职,平台有必要担负起自己的责任,提高网约车司机的服务素养,让他们既会开车,又能开好车。

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