“尊重”才是留住消费者的最好纽带

□然玉

近日，深圳市消费者委员会联合相关单位推出《扫码消费行业自律承诺》，针对扫码消费的强制关注、强制授权个人信息等诟病较多的问题，提出解决方案和行业示范。自律承诺要求，相关企业在提供扫码消费时，不强制或变相强制消费者关注商家公众号，提供人工缴费及扫码缴费等多种服务方式。目前，深圳已有345家购物中心、百货商场加入自律承诺。（5月18日新华网）

一切皆可扫码的时代，“二维码”已经不只是技术工具，而是触发了整个消费关系、服务模式的系统性重构。时至今日，从某种意义上说，“扫码消费”已从双方的你情我愿，变成了单方面的“逼人就范”。若不扫码关注，顾客可能无法点菜、无法下单、无法结账。商家种种强加于人的做法，引发了消费者越来越多的反弹。在此背景下，深圳倡导“扫码消费不用关注公号”，透着强烈的纠偏意味。

从技术层面来说，扫码消费完全可以单独进行，而不必以“捆绑账号”“关注公众号”为前提。现实中，很多人商家动辄要求顾客关注自家公众号，纯属是夹带私货。其背后的逻辑，实则是很容易理解的。商家意图将线下顾客转化为公号粉丝，以此建立起直达客户的沟通媒介，最终提升精准营销的到达率与到店消费的复客率——理论说，这简直是完美的“品推闭环”。然而，实际情况完全是另一回事。

商家强人所难让顾客关注公众号的行为，不仅事与愿违，甚至往往是适得其反。首先，这种“强迫”本身就很让人不爽，使店家在消费者中的印象自动减分；再者，消费者就算是被逼无奈关注了商家公众号，平时点击阅读、“转评赞”的频次也是很低的，约等于就是“僵尸粉”。需要说明的是，绝大多数商家其实都是缺乏独特性和不可替代性的，这就决定了他们根本就无力培育起自己的忠实拥趸，就算是有“公众号”搭桥，也是无济于事的。

在社群互动营销、信息流广告大行其道的今天，不少商家随波逐流，跟风从众建起了自己的“社交媒介矩阵”。事实上，极少有商家对于“强制关注公众号”的效果进行实证研究和回溯性验证，他们更多只是凭着直觉想当然地行事，冒犯了消费者而不自知，甚至还自以为高明而洋洋得意。

的确，做生意离不开技术的加持，但现如今很多营商者已深陷“技术万能主义”不可自拔。他们抛弃了对顾客最基本的尊重，却妄想用强加的公众号与消费者建立纽带，其实是缘木求鱼。

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