招行：因您而变服务为王

招行服务的口碑好，既引领科技创新，又有温度，成功之道是什么？

正如招商银行行长田惠宇所言，“招商银行成立30周年，一直在奔跑。与生俱来的‘蛇口基因\’，让我们无比致敬改革开放的火红岁月；‘因您而变\’的成长之路，让我们无比感恩这个日新月异的伟大时代。”三十年来，以“因您而变”作为唯一不变法则的招商银行，其与众不同的招行式服务也在奔跑中完成了人性化、信息化、专业化、体系化的四次蜕变。

在银行业整体服务意识“高高在上”的上世纪80、90年代，招商银行在行业内率先推出了网点供应牛奶和咖啡、站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务等人性化服务，为招行积累了良好的口碑，收获了大量的忠实客户。如今，招行对服务的追求已不止于“满意服务”，而是“感动服务”，2016年，招行推出了8大“感动服务场景”和25项“感动服务举措”，让客户感受到了招行服务升级迸发出的活力。

进入网络时代，招商银行在服务效率提升与渠道信息化建设上一路狂奔。上世纪90年代中后期，招商银行亮出了具有划时代意义的两个撒手锏：“一卡通”和“一网通”，被誉为“中国储蓄业务领域的革命性产品”“中国金融电子化中的一座里程碑”。接着，第一张国际标准双币信用卡，改变了众多消费者的用卡习惯，其跑马圈地的历程成为美国哈佛商学院的经典案例。

移动时代。招行在国内率先推出了闪电贷、刷脸取款、一闪通、云按揭、一网通支付、魔羯智投等行内领先的创新服务，并按照“移动优先”战略，不断迭代手机银行、掌上生活两个APP，令其服务效率与体验始终处于行业领先水平。

今后银行业的竞争已不再是资产规模的竞争，而是服务的竞争、中间业务的竞争。银行业的本质是服务业，为不同的客户提供更为定制化、便捷化、专业专属的金融服务和增值服务，将是银行未来竞争的方向。

中国的企业最需要的是因势而变，根据形势的变化改变自己。能够从激烈竞争中脱颖而出的优秀零售银行，应该是坚持以“客户为中心”的理念，遵从人与科技的统一、金融与生活的统一、传统与创新的统一。（杨文）

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