“零时差”服务

陈亦权

上世纪70年代，有个在美国留学的中国小伙子来到唐人街一家中餐馆做暑期工。这家餐厅无论是菜肴还是设施都是一流的，可生意却非常清淡，老板为此伤透了脑筋。

小伙子很好奇，想要找出问题所在。他留意了餐馆经营的方方面面后，认为是服务员在面对顾客时的态度出了问题。在顾客进门时，服务员都会热情欢迎，但在就餐的过程中，服务员往往就变得懒散起来，反应也不那么快了。比如顾客临时提出“再加一套餐具”，服务员们就会出现不耐烦的神情，并且往往要拖延两三秒钟才作出反应，然后再慢吞吞地去完成相应的服务。

发现这一点后，小伙子马上向老板提出了一个“零时差”服务规范的建议。就是在顾客需要服务时，服务员无论多累多辛苦，必须要第一时间看向顾客，面带微笑快速向顾客走去。老板抱着试试看的想法调整了一下，没想到整个餐馆的经营氛围顿时就有了变化：服务员脸上有了更多笑容，态度热情了，顾客们感到很满意，回头客与日俱增。不到一个月，生意就比以前好了两倍。

老板被小伙子这个“零时差”服务的智慧给折服了。这个小伙子就是后来被称为“华人管理第一人”的余世维博士。他后来在《软实力》一书中这样写道：“软实力不仅仅是指你能为顾客提供什么，更重要的是你怎么样和顾客互动，你多拖延一秒钟，顾客就能多给你一个‘叉\’。”

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