国航：请别飞离乘客太远

千呼万唤方才始出来的“歉意”扭扭捏捏地隐藏在“CA1518情况说明”之中。在一篇不足300字的“情况说明”里，“强行登机”的字眼再次将责任和过错推给两位乘客（详见2日本报AA06版）。诚意道歉没有看到，却从这字里行间再次读出国航的傲慢和冷漠，不能不让人担忧类似情况今后会再次发生。

国航在“情况说明”中提到，考虑到对方比较急迫，国航上海分公司的地面工作人员，在未充分核实航班销售情况下，提前为这7名旅客打印了登机牌。也就是说，包括涉事的两位乘客在内，7位改签乘客已与国航达成了合法合规的承运协定，那么，国航就应该履行合同内容。两位乘客坚持国航履行义务，何来“强行登机”一说？明知航班出现“超载局面”，不是积极去寻求“改签志愿者”，而一再将航班延误一小时五十五分钟的责任推到乘客身上，妄图用文字游戏逃避自己的责任，套用时下流行的一句网语质问国航再合适不过：“乘客和你有什么仇什么怨？”

按理说，机票超售并非国航专利，但是美联航等国际航空公司“对消费者事前告知、事后赔偿”的处理方式同样告诉我们，超售机票不能只在意盈利，而无视消费者知情权和自主选择权等正当权利。这起一波三折的新闻事件，实质上是国航傲慢和冷漠的态度导致的必然结果。而这种傲慢和冷漠的底气则来自国航长期占据垄断地位“随心所欲”。从经商角度说，店大不欺客，自古是业界真理，如今竟无法要求号称“中国最好”的国航做到。从道德层面看，竟也不能阻止国航持续任意向乘客泼脏水。从服务性企业的作风看，国航转作风还有漫长的路要走。国航在“情况说明”中承诺，在事件调查的同时，积极查找漏洞、梳理流程、加强员工业务培训和职业技能规范教育，国航将以此为鉴，努力改进工作，提升服务。但令人遗憾的是，国航似乎还根本没有找到自己错在哪里。

期盼国航能真正以此事为鉴，别飞离群众太远。据新华社电

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