官员如何应对形象危机 ——访《形象危机应对研究报告（2012）》作者唐钧

2012年9月，社会科学文献出版社出版的首部形象危机应对蓝皮书《形象危机应对研究报告（2012）》正式发布。报告对公共服务、公共安全、社会管理、官员、企业、社会等领域的形象危机开展了专项研究，一面世，即引起社会极大关注。这本书究竟有何特别之处？它的出版会有何现实意义？为此，我们采访了本书主编、中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧。

记者：近年来，形象危机事件时有发生，正如您在研究报告中指出的，各领域均面临着形象危机压力与应对挑战。虽然，关于此类的研究和文章已不鲜见，但如此系统地研究和总结，《形象危机应对研究报告（2012）》是第一部，是什么促使您进行这一艰难的工作？

唐钧：首先来重新定义一下形象危机和形象危机应对这两个概念。我们认为，形象危机是由客观因素导致，并结合主观感受和社会环境而综合产生的危机。形象危机事件爆发后，应采取积极行动，消除形象危机带来的负面影响，持续优化形象，这也就是形象危机应对，包括了针对危机导致的形象问题和社会负面影响而开展的应急管理和危机公关等工作。在这个层面，形象危机应对，往往成为了危机管理失败的关键，甚至是党和政府的群众工作、社会管理、执政能力的重要体现。本着对社会的责任感和使命感，我从2008年启动全面和深入的形象危机应对研究。《形象危机应对研究报告（2012）》蓝皮书的研究工作虽然很艰苦，但从中总结出符合客观规律的科学方法，提炼出消除负面影响的有效技巧，将会产生良好的社会效益。

记者：您在本书中对于形象危机的研究十分广泛，涵盖了公共服务、公共安全、社会管理、官员、企业、社会等领域，根据您的研究结果，哪些领域的形象危机相对突出一些？

唐钧：首先，官员已是形象危机“重灾区”，防治风险亟待加强。2012年报告表明：与公共服务、社会管理的主要领域以及企业、公民素养的形象危机相比，官员形象危机的风险度最高；官员形象危机的扣分较多，排名第二，占总扣分数的比例超过1/5。官员确已成为形象危机的高危职业。

其次，企业形象危机多为“自致型”，行业监管与企业自治应双管齐下。2012年的研究表明：企业形象危机89.19%为“自致型”危机。企业的形象危机，直接责任往往在企业自身。企业应重点防范在产品生产、产品流通、企业运营、企业内部管理、企业领导和企业社会责任等方面的“自致型”形象危机。

再次，公民素养形象危机日益凸显，应重视加强公民精神文明建设。风险项包括：陋习恶俗、欺骗诈骗、造假、恶性纠纷、谣言、失信、违规驾驶等七类，其中“陋习恶俗”和“欺骗诈骗”的问题突出。

记者：应该说，当前官员对突发事件的应急管理能力还有很大上升空间，这一现象使得官员时常在社会各类突发事件中被推向舆论的风口浪尖，您怎么看待这个问题？能否为官员形象危机应对提出一点建设性意见？

唐钧：我们认为，官员的形象危机具有系统性，一方面是由危机爆发导致的客观事实，另一方面也是群众个体感知的主观判断。形象危机应对是由外及里和内外结合的动态过程，官员要全面降低形象危机的风险度，应注意以下几点。

第一，强化“内功”。切实提升官员的自身素质，这是抵御官员形象危机的根本。形形色色的官员形象危机，貌似偶然爆发，但实际上都是官员内在约束弱化和自我要求不高导致的必然结果。第二，适应“社会倒逼”。官员要逐步适应社会倒逼的现实环境，首先不要激化矛盾，避免越抹越黑、越处理越糟糕等损害党政公信力的错误；其次是在符合民意思维的基础上妥善应对来自社会各方面的压力。第三，主动防范风险。理想的官员形象危机应对，并不是事发后去处置，而是事前充分预警预防。另外，官员还要在平时主动学习消除负面影响的技巧，培养形象危机应对的科学方法。第四，提前做好准备。一是举证倒置的证据准备，充分用好监控录像、审计文件等有效证明，应对极少数群众对于官员的“有罪假设”；二是“镜头感”的能力准备，官员需要提前开展直面群众、媒体的有效训练；三是善对社会情绪的心理准备，官员需要培养妥善面对群众指责和评判的能力，有则改之、无则加勉。第五，充分依靠制度。既充分尊重群众监督官员和要求信息公开的正当要求，又能形成官员形象规范和优化的长期战略。第六，提升服务形象。官员要善于换位思考，站在群众的角度开展工作。第七，改善执法形象。向相关利益群体和人民群众做足解释，提供执法的必要性、合法性、执法意义等基本情况，还要适时说明对违法嫌疑人的执法，对违法行为的管控，对极少数违法当事人进行直接的严格管控，是对广大人民群众间接提供的安全服务。第八，搞好基层干群关系。社会转型期尤其要注重基层的干群关系，切实落实各项惠民的服务政策，全面强化基层干部的管理教育，树立和优化秉公执法和全心全意为人民服务的基层干部形象。□据《学习时报》王翠娟/文

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什么样的官员容易发生形象危机？

据唐钧介绍，“窗口型”官员、“贴近群众型”官员和“准官员”三类群体受关注度高，形象问题较为严重。

“‘窗口型\’官员主要是履行执法职能的官员群体，包括城管、警察等，他们容易因执法过程中出现的冲突或问题导致形象危机事件，且此类形象危机的负面影响往往难以消除；‘贴近群众型\’官员与群众生活关系紧密，主要为基层官员群体，与群众生活关系越近的官员群体，往往容易在众多服务和管理的事项中招致群众的不满意见，形象偏差较大；‘准官员\’则主要是指村干部，村干部从严格意义上讲并非官员，但是由于其在实际工作中具有一定的公权力、履行公职，群众实际视其为官员群体，称为‘村官\’，他们与群众日常生活直接相关，在实际中的形象落差度较大。”唐钧分析说。

海外对官员的形象都有哪些要求，有什么成功的经验能给我们提供借鉴？

据唐钧介绍，海外对官员形象的成功经验主要有三方面值得借鉴：

第一，制度要完善。例如香港廉政公署通过内外并重的制度建立，成功的使其官员形象在公众心中恢复健康，其主要经验包括以下两项：

对内通过程序的透明化和问责制等堵塞贪污漏洞；开展深入的防腐调查，适时提供合适的防贪建议。对外全年每天24小时运作，收到投诉信息48小时内联系投诉人，安排会面；并为公营和私营部门制定防贪锦囊，免费下载，提供咨询；开展公职人员防贪研讨会和讲座，提高防贪意识；为公司提供建议和道德培等。

第二，准备要充分。官员应在开展日常职务行为时做到信息的全面公开，建立举证责任倒置的制度。例如韩国政府在财务管理制度上要求严格，细微到公款招待的菜名、价格都需要上报公开。韩国公民对政府官员的公费开支情况有所疑虑均可从政府公开的渠道查到钱款的收支情况。而印度高官办公室内装摄像头网上直播办公的行为也是一种举证责任倒置的手段，避免了公众对其行政不作为的怀疑，并提高了政府及其自身的公信力。

第三，技巧要学习。一方面，应加大防范与查处力度，积极接受外界监督举报，极力杜绝违法违纪行为产生。另一方面，严格依照相关法律程序，对于官员违法违纪行为严肃查处，绝不姑息，确保过程与结果的公平、公正，提升党政部门的权威性。同时，应提高处理过程的透明度，注重公众的接受程度，从而提升官员整体形象。

据《新京报》

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