假若制度成了冷漠服务的挡箭牌

□唐伟

近日，有读者报料称，广东高州市一老人由于中风无法行动，他儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱，信用社说身份证不对，令其到村镇开证明。证明拿来了，信用社又说要老人亲自来，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人死了。

“急病患者到银行取钱”的悲剧戏码再度上演———继西安“担架上的改银行卡密码”事件之后，高州市“病重老人亲自取钱，后者僵持中猝死”已成续集。同样的情节，相似的过程，相同的借口，“银行没错”的开脱之下，有最为刚性的制度作为挡箭牌。于是乎，制度俨然成了百试不爽的“临时工”。

制度是个好东西，但制度似乎又是个坏东西。好就好在它可以限制权力，保护最基本的权利。比如存折主人才有权力提取、修改密码。还比如身份证姓名不一致必须要有身份证发放机构出具证明。这些作为基本的程序把关，能够实现对合法权利的保护，使银行资金更加安全。坏就坏在其可能成为合法性伤害的理由，以及为冷漠服务提供土壤。

郑州市惠济区长兴路辖区的准妈妈张女士于今年3月怀上头胎，并按医院指导从6月份开始办理“婚育情况证明”和“准生证”。4个月下来，她往社区跑了近20趟，事情在争吵中一点一点推进，但至今，证明还是没有开出来。但经过媒体的曝光之后，事态立即出现了转机，“亲自送上门来”也有望实现。从连跑4个月办不下来，再到办好送上门来，同样的制度执行却是迥然各异的结果，究竟是制度有问题还是态度有问题？

表面上是态度的问题，其实骨子里还是制度的问题。假若换一个对象，来取钱的不是普通的用户，而是一个VIP用户，或者有头有脸，有权有地位者，其仍然会如此“原则”吗？答案不言自明。何以如此？利益所致，不搞好服务有风险，于是应急有了，特殊通道也有了。

快速通道也是一种制度，只是对谁不对谁有所侧重。这意味着在提供优质服务上，银行内部是有一套有规可循的制度，只不过不轻易使用罢了。在西安“担架上的改银行卡密码”事件之后，相关方面认为“银行可以提供上门服务”，为什么能提供该提供的“上门服务”未能提供，本质上还是制度问题。

解决之道，就得为“不上门服务又能怎样”找到一个答案。如何让服务围绕权利开展，如何让权利发挥作用，也是当前无以回避的现实所在。一个真正开放而规范的市场，一个良性而充满竞争的行业，就必须让“用脚投票”的权利得到发挥，让个体的选择能够发挥倒逼作用。这就要求必须实现行业的开放，引入和激活竞争机制，让生存的压力去促进服务意识和能力的提高，让制度建设真正回归于对权利的尊重。另一方面就是要加强对行业作风的整肃，对于“不上门服务又能怎样”等态度要露头便打。而对于银行来说，不是用“制度使然”和“本身没错”来开脱，还应进行作风反思。

退一步说，任凭“担架上的改银行卡密码”之类的事情不断出现，这样的制度本身就不是一种好制度，让恶劣的态度有“银行没错”的理由，这更是一种制度之恶。态度的向好必须让制度向善，并实现制度的真正构建。

（据《南方都市报》）

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