以亲民理念打造如家般医院 ——市第二人民医院优质护理创新模式实践纪实

本报记者 杜晓鹏

“患病住院肿瘤科，医患之间亲如故……”日前，市二医院肿瘤科收到一封患者家属送来的感谢信。信不长、字不多，仅140字的一首诗，但字里行间情真意切，充满感激之情。

这是84岁的患者何炎清老人对医生和护士的感激之情。今年5月，何炎清老人因肺癌住院，在肿瘤科医生和护士的精心治疗和护理下，病情得以好转。老人对医院服务和医疗质量非常满意，于是写下了这首《赞天使》感谢医护人员对他的照顾。得知这一情况后，8月4日，该院院长、党委副书记张德军带领院班子成员专程到病房探望。张德军鼓励老人保持乐观心态，医患携手共同战胜病魔，还希望他对医院的环境、服务多提宝贵建议，老人对医院的亲民情怀赞不绝口。

以病人为中心，近年来，市二医院狠抓内涵建设，围绕打造务实亲民的医院锐意改革。何炎清老人的诗，正是众多患者对于亲民医院建设的认可。

优质护理被列为医院的“一把手”工程

病要“三分治、七分护”，作为院“一把手”的张德军这样看待护理的重要性。“我们将护理工作纳入医院的总体发展规划，由主要领导分管落实，多部门协作全员参与。同时，医院制定出优质护理工作五年规划，落实优质护理年度工作方案，完成优质护理年度计划，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。”

医院定期召开医患沟通会，会议由病人所在科室的护士长主持，护理部、医保科、总务部等多部门负责人参会。会上患者畅所欲言，就住院期间的医疗、护理质量、服务态度、医院管理、医疗收费、医德医风、环境卫生、医院伙食供给等多方面充分发言，医院认真听取病人及家属的意见，持续改进服务，提高医院医疗服务质量。科室专科护士在会上还为病人及家属讲解住院环境、健康指导、饮食指导等方面的内容，让患者找到家的温暖。

医院各个科室每月进行病例讨论，及时发现问题、解决问题；医院供应室的观摩沟通式查房，多科室沟通与协作，现场提出问题解决问题，优化流程；医院每年开展“万康杯”护理技能竞赛，为节日添风采，以赛促学夯实专业技能；医院组织医疗护理应急演练，提高护理人员应急处置能力；护理部每月两次的专业业务学习，让护士不断开拓视野。

为提高医院护士的服务意识与敬业精神，塑造职工专业的服务形象与服务规范，规范专业的医院礼仪标准，提升服务品质，加强与患者沟通，他们通过“走出去”、“请进来”等方式，努力走进前沿，贴近高端，多措并举培养护理人才。

从病人的角度看待护理工作全面提升服务水平

“如果你来到医院，你在就医中会遇到哪些问题？希望得到什么帮助？”这是张德军经常给医护工作者提出的对待患者的角度。在这一理念指导下，医院各项工作均发生了转变。

今年，医院专门设立了综合服务中心。服务中心为病人提供预约、咨询、接待、回访、投诉、便民帮助等多重服务。病人前来就诊时，服务中心工作人员可根据病人的需求第一时间为病人提供帮助、解决问题。

在病房，医院推行“护士站前移”，落实责任制整体护理模式。每天清晨，护士长根据当日病人具体情况分配责任护士分管病人，责任护士上班前15分钟逐一巡查自己所管病人，并作自我介绍彼此认识。在上午的工作时间段，责任护士以治疗车为“移动工作站”，固定于自己所管辖病人的区域。通过移动对讲机，实现医嘱变更等信息传递，实现了责任护士基本不离开病人，及时对所管病人进行观察、处理、沟通、宣教。此举增进了护患关系，也极大程度地获得了病员及家属的信赖。

在每间病房门上，都张贴有温馨粉色提示卡；病床前，预防跌倒、坠床、压疮警示卡，患者手中的护理日程图，预防跌倒十知道等健康宣教卡也做得十分精美，不但起到警示宣教的作用，同时也减少了潜在的护理不良事件的发生。同色泽的温馨提示卡，涵盖了住院护理的方方面面，不仅仅是给病人的丝丝暖意和提示，更重要的是拉近了医患间的距离，改善了医患就医的感受。

为了更好地服务病人，医院推出了检查温馨提示单，上面明确患者需做的检查项目名称、注意事项、检查地点等。此举让病人在病痛中感受到了温暖与便捷，受到很多病人及家属的好评。

对于出院的患者，医院建立了定期回访机制，通过电话、短信、QQ群相结合的工作方式，每个病区固定工作人员对出院的病人进行回访沟通，帮助病人解决问题。

近年来，医院还与社区联合定期举办肾友会，为透析的病人搭建健康交流桥；举办糖尿病之友健康大讲堂，使糖尿病人能充分认识自己的疾病，掌握控制血糖的重要性；医院举办孕妇学校，组建孕产妇交流QQ群，普及孕产妇知识，为准妈妈进行科学指导；儿科在游戏中交会小患者雾化治疗；呼吸科在陪伴中交会病人缩唇辅助呼吸练习……而且他们还将服务延伸到患者所居住的小区。

经过几年的探索，目前，医院已连续五年护理差错事故率为0。医院病人体验与满意度调查满意率达 98.88%；收到感谢信150封、表扬感激锦旗140面。通过第三方调查，病人满意率大于95%。医院多次被评为市级“诚信医院”、市级劳动竞赛优胜单位、妇幼卫生工作先进单位、医保工作先进单位，2014年医院护理品管圈“彩虹圈”获得省级奖，医院多名护士被评为市级优秀护士、最美护士。

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