规范外卖服务不应忽视主力消费人群

外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。8月5日，《外卖配送服务规范》团体标准（T/CCPITCSC007—2017）在北京发布，本标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容，为外卖行业健康发展起到了推动作用。（8月6日京华时报）

2017年初，饿了么联合第一财经商业数据中心发布了相对权威的2016年在线外卖消费大数据洞察报告。报告显示，外卖用户达到2.09亿，很明显，外卖已经成为了食堂、做饭之外第三种常规的就餐方式。如此语境下，出台《外卖配送服务规范》，有利于促进外卖行业健康发展。然而，据2016年在线外卖消费大数据洞察报告显示，外卖市场主要有：白领商务市场、学生校园市场、生活社区市场。其中白领和学生已经成为平台的主力消费人群。而规定““外卖配送员不应进入消费者家中”，显然只考虑到了生活社区市场，存在“抓小放大”的弊端。

事实上，正是因为过去对白领商务市场、学生校园市场的外卖服务，缺乏细节性的管理规范，才导致纠纷不断。比如，外卖入高校，不仅影响了校园卫生环境，也干扰了正常的教学秩序。特别是，如果外卖卫生状况堪忧，食品安全就难以保障，给学生身体健康带了潜在的隐患。在“舌尖上的安全”重如泰山的当下，一些高校抵制外卖进入，也是迫不得已。此前，据媒体调查，京城18所知名高校，发现至少8所高校已出台了不允许外卖送餐到校园内的规定。对此，社会上是褒贬不一；而在校大学生大都持反对态度，认为干涉了他们的饮食自由权。

可见，规范外卖服务，不应忽视主力消费人群。不可否认，外卖配送服务市场迅猛发展同时，也面临着配送服务水平参差不齐，服务体验难以满足客户需求等问题。这就要求，规范外卖服务，不应只针对生活社区市场；既然规定“外卖配送员不应进入消费者家中”，那么，外卖配送员能否进入写字楼乃至办公室、能否进入校园乃至寝室等，也应该在“规范”中予以明确。特别是，规范外卖配送服务过程，提高外卖配送的服务质量，引导外卖配送市场向着规范有序、注重诚信的方向发展。□张西流

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