外卖行业新规下月起实施，外卖配送服务有统一标准—— 送餐不能入户 禁止收取小费

天太热不想出门，下雨不想出门，加班没空去吃饭……外卖的出现给不少人带来了方便，但是“配送设施差”“送货速度慢”等问题也引来不少市民吐槽。

近日，记者从中国国际贸易促进委员会商业行业分会官网获悉，为了规范外卖配送服务过程，提高外卖配送的服务质量，将于2017年9月1日起正式实施《外卖配送服务规范》（简称《规范》）。《规范》实施前，记者采访了城区一些外卖配送员和市民，了解本地业界和消费者对《规范》的反响。

《规范》出台

填补外卖行业管理制度空白

“最近一段时间，我每个周末都在手机上下单点外卖。”市民秦女士说，由于天气炎热，单身的她不愿离开空调房外出吃饭，点外卖成了她的家常便饭。“有时晚上想吃夜宵，但又不想出门，就点外卖，毕竟实在太方便了。”

外卖配送服务市场迅猛发展，也催生出不少问题。虽然部分外卖商家已经有了自己的规章制度，但标准各不相同，难以维持整个外卖行业的稳定发展。即将实施的《外卖配送服务规范》，填补了外卖行业管理制度上的空白。该《规范》主要有以下几个内容备受大众关注：

一、外卖配送机构应具备企业法人资质，有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定。外卖配送用车宜用电动自行车，应符合国家标准要求。

二、商户应在10分钟内确认订单，外卖配送员应在5分钟内接单。

三、外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门；配送员不应进入消费者家中。

四、配送员应年满18周岁。

五、禁止配送员收取小费行为。

外卖小哥

平时都是这样做的

对于《规范》中提到的诸多细节，比如外卖配送员不应有进入消费者家中、收取小费等行为，本地不同平台的外卖配送员大部分都在执行。

外卖小哥韦何辉在“饿了么”从事专职的外卖送货将近一年，主要负责盘古大道、人民路、迎宾路一带的送餐服务。他告诉记者，点餐的客户大部分是公司的上班族和门面经营人员，也有一部分是住宅区的住户。“我们跟快递员不太一样，快递一般只送到楼下，而我们大多要送上门。”韦何辉说，《规范》中提到要有规范的配送工具、不进客户家里、礼貌敲门、不收小费等，公司一直是这样要求的，自己也一直是这样做的。

在“外卖配送员应在平台派单后10分钟内接单”规定上，美团外卖配送员小张表示，在不繁忙时基本能做到，但遇到天气状况不好或者订单量猛增的时候，可能就无法做到10分钟内接单了。

“小费我从来没有问过，但有些客人认为你送餐快，服务态度好，就会通过平台打赏小费。”韦何辉表示，从事这份工作以来，他在平台打赏收到了几十元钱，但平时没有收过现金，“说实话，打不打赏无所谓，更多时候是希望消费者能够给配送员相应的礼貌和足够的尊重。”

记者在某外卖平台上看到，配送员罗师傅成功配送1230个订单，准时率高达98%，接到过16人打赏。“有一次下大雨，我给一位顾客送餐，她没写清楚地址搞得我跑错了小区，后来电话联系终于找对地方。她看我浑身都淋湿了，一个劲地说不好意思。后来我看到她在平台上给我满分好评，还追加了打赏费。”罗师傅表示，顾客下单时会一并支付配送费，所以配送员很少能接到打赏，更别提小费了。但偶尔收到一次打赏，不论金额多少，罗师傅都觉得是顾客的一份心意，自己很感动也备受鼓舞。“不知道在平台上打赏属不属于小费，我觉得打赏或给小费都是双方自愿的，希望这点不应该禁止。”罗师傅说。

小店经营者

送餐人员规模化难以做到

来自湖南的魏先生在市区祥和路开了一家以湘菜为主的小餐馆，为了扩大销量，他也做起了网络订餐和外卖生意。

对《规范》中明确外卖提供者要有合法证照、有合适的经营场所等条件，他认为这是基本的要求，这能防范那些“黑店”鱼目混珠，侵害消费者权益，搞乱行业的市场秩序。但关于服务队伍要规模化的要求，他觉得实施起来有难度。“对那些大的商家，或者专门送外卖的公司，可以达到这个要求像我们这种小店，总共才三四个人，怎么规模化呢？”魏先生说。

消费者

最好进一步明确惩罚措施

想吃什么或者想买什么，一个电话就能送上门，这样的生活便利深受年轻人喜欢，尤其是一些本来就不好动的宅家一族。

市民杨小姐常叫外卖，她认为制定一些标准，对外卖配送服务进行规范当然好，但希望不要由此限制这种便利的提供。她认为，10分钟内确认订单没有问题，因为一般都是有需要才叫外卖的。

至于对外卖小哥行为的规定，市民黄小姐认为挺有必要。因为之前看新闻有报道过外地的送货人员进客户家里干坏事的事件。“最好能进一步明确污点记录、行业禁入等惩罚措施，这样才能约束那些品行不端的人。”

在规定“禁止收取小费”这一点上，市民吴女士表示，该项规定有些严苛，虽然中国不像外国那样有付小费的习惯，但作为消费者，看到平时外卖配送员顶烈日、冒大雨送餐，感觉挺辛苦的，所以有时通过平台打赏一下也无可厚非。“其实，我觉得更应

该把侧重点放在改善食品卫生安全方面，这是消费者最关心的问题。”吴女士提出了她的想法。

律师

虽不具法律强制力但起促进作用

记者了解到，虽然部分外卖商家已有自己的规章制度，但一家一套标准，千差万别，难以维持整个外卖行业的稳定发展。

“从长远来讲，该《规范》的实施对消费者、商家和社会都有益处。”广西华尚律师事务所律师曾祥伟认为，由于这仅是一种行业规范，尚不具备约束力和法律强制力，但对外卖行业的发展起了很好的促进作用。

曾祥伟说，这种尚不具有强制力的规范，需要商家、外卖公司和消费者等共同遵守。“《规范》中对配送服务、时间、卫生等相关要求，能促使外卖企业在以后的经营中更好地服务消费者，也是对广大消费者的尊重，让消费者放心大胆消费。只有如此，外卖配送行业才能有序健康地发展。”

对于外卖人员未经许可不能进入消费者家中这一点，他解释，此条款有一定法律意义。根据刑法第245条的规定，非法侵入他人住宅的应当立案。本罪是行为犯，行为人只要未经住宅主人同意非法强行闯入他人住宅，或者经要求退出仍无故拒不退出的，原则上就构成本罪，应当予以立案追究。

而在禁止收取小费方面，“仅仅是行业从业者对消费者的一种承诺和保证，仅是其对从业人员业务行为的规范，并非对消费者的约束。这个没有任何强制力的标准规范，并不能直接要求整个行业必须完全遵照执行，但其势必会对整个行业带来巨大冲击。其内容如何约定，不能代表行业整体的呼声和行为。所以，禁止收取小费这个规范并不违反法律规定，如能全面实施，最大的受益者应当是消费者。”曾祥伟认为，在该点上，是否遵照执行或更为严格，是行业从业主体自身的考量。■晚刊记者 张国锋 见习记者 莫永娟

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