五星级酒店的信任危机

连日来,《五星级酒店,你们为什么不换床单?》这篇文章刷爆网络。该文由自称独立评测机构的“蓝莓评测”发布,同时附有时长6分钟的视频,称在北京5家知名五星级酒店均发现卫生问题。北京市旅游委已开始约谈报道中涉及的5家酒店,了解核实情况。同时,卫监部门已对此事展开调查,检查北京所有五星级酒店。

(9月6日《燕赵都市报》)出门在外住酒店,干净卫生是最重要的。在很多人习惯认知里,似乎“住得越贵越卫生”,按这个“标准”,五星级酒店既然价格高高在上,卫生这种“底线标准”自然不成问题。可结果呢?一篇爆款网文把酒店业内的一些“幕后”放到了“台前”,让一众天真的网友大跌眼镜:原来,一些五星级酒店的卫生并不是“五星标准”。

“当你的被窝残留着别人的体温,当你的水杯残存着别人的吻痕……”一众网友不免愕然又激愤:在一个说走就走的时代,难不成以后要带着床单去看世界?更多的问题还在于,既然床单不换,那水杯清洗吗?毛巾又是否按时更换?联想到此前媒体披露的“保洁员用毛巾擦洗马桶”,心里实在发毛。

照理说,床单是最不该存在问题的。对于酒店来说,不换床单或火碱洗涤床单,或许是为省钱考虑。但算算账,保证床单卫生,又能多花多少钱?试想,若是酒店在其他方面有些许瑕疵,消费者或许还不至于生气甚至还能理解包容,可连与身体直接接触的床单都这么不用心,简直连起码的行业自律、职业操守都不要了。越来越多的案例表明,“不换床单”极有可能只是酒店业乱象的冰山一角,五星级酒店尚且如此,其他酒店的状况可想而知。

《公共场所卫生管理条例实施细则》明确规定,公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全,可以反复使用的用品用具应当一客一换,按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。换言之,对于酒店而言,无论何种“等级”,更换床单都是不能打折的“起步性”规定。反观酒店方面的态度,作为涉事方之一的北京三里屯洲际酒店就表示,“无法核实报道准确性”,言辞间明显缺乏诚意,令人对其整改并不抱多少期待。

事实上,包括五星级酒店在内的高端服务行业普遍存在着类似的问题:在口碑好起来、牌子立起来之后,对基础性服务反倒漫不经心,在守业之时逐渐淡忘了创业时的初心。也正因对客户消费体验的漠视,一些“老店”“大店”在人们的错愕中轰然倒塌,可谓教训惨重。那些不换床单的五星级酒店,不该好好反思一番?

早在9月3日上述视频发布之初,北京市卫生和计生监督所已同步公布今年夏季对全市691家快捷酒店的检查结果,其中46家卫生不合格,35家被罚款,并对35家不合格酒店负责人进行了集中约谈,如此监督可谓“有里有面”,但约谈是一回事,处罚是另一回事。一再爆出的酒店业乱象对监管提出了更高的要求,对包括五星级酒店在内的那些态度不佳、屡教不改的酒店施以重拳,罚出敬畏之心,令其不敢再乱来,很有必要。

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