治家电维修“猫腻” 须靠监管给力

■ 韩小乔

近日，上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中，消保委家电办专家将空调遥控器设置为乱码，明明只需重置乱码，11家维修企业中却有9家虚构了空调电脑板故障、缺少制冷剂等故障，进行“套路”维修。最夸张的一家甚至弄坏机器，导致机器无法开启。

乱象不仅存在于空调维修行业，在电视、冰箱、洗衣机、电脑等家电维修行业也是如此。有的维修公司无中生有、无病造假、虚构故障，比如谎称空调缺少制冷剂，通过虚假“加液”等手段骗取维修费用；有的小病大修，硬是把小毛病说成大问题，想叫消费者多花钱；有的预留隐患、频频返修，忽悠消费者多次买单。

为何“套路”难防？其一，小家电制作成本低，维修标准不一，配件价格不透明，售后方掌握话语权，消费者信息不对称，维修专业知识和经验有限，比价难、鉴别难，只能任其要价。即便发现被坑，由于涉及金额不高，投诉渠道不畅，维权较为困难，不得不自认倒霉，不了了之。其二，除了部分大品牌的家电企业有自己的售后服务中心外，一些家电企业只负责销售，售后服务被外包给某些维修公司或私人网点，对售后服务质量并不上心，维修人员技术不过关，售后维修服务似乎成了企业二次赚钱的工具。其三，互联网平台对经营者主体的审查力度不够，让不合格的维修公司混入其中，坑害消费者。上海市消保委梳理的投诉数据显示，绝大多数投诉者都是从网上找的空调维修商户，从而产生争议、甚至受骗上当，这些平台中不乏知名的互联网公司。

寄希望于消费者及时识别和发现维修套路是不实际的，重要的是通过完善法律法规，加强监管，让相关企业保证产品质量、提高售后维修服务水平。行业标准要统一，特别是在家电维修零件收费方面，要确定规范的定价标准，遏制企业漫天要价，让不良商家无缝可钻。维权渠道要畅通，降低投诉的门槛和各项成本，提高投诉的反馈率和解决力度，方便消费者随时随地监督举报。互联网平台要切实担起责任，审核入驻商家相关资质，提供消费者评价反馈的通道，实行零容忍的惩罚、退出机制，让被曝光的不合格维修企业没有市场、退出市场。

随着越来越多家电企业进入市场，家电售后服务市场的竞争也将更加激烈。那些只想着卖产品、不考虑卖服务，只想着一锤子买卖、不考虑长远发展的企业，注定会伤了消费者的心、砸了自己的招牌。只有相关部门、家电企业、互联网平台和消费者齐心协力，共同改善市场环境，家电行业的未来才会更好。

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