客服只剩“礼貌话术”源于责任甩包

□何勇

“很抱歉给您带来不好的用户体验，您的问题我已经记录下来，会尽快向上级反馈。”咨询某一下载软件的售后使用问题时，“90后”小伙王斯得到了客服这样“礼貌又认真”的答复。然而，十几个工作日过去了，所谓的反馈却不了了之。

对于一些互联网企业而言，客服往往是消费者与商家在售后这一环节唯一的沟通渠道。客服的存在，主要功能是解决消费者在售后环节遭遇到的各种问题，提升消费者的体验感和满意度。

某些互联网客服只剩下礼貌温柔的“话术”，表面上看，主要是这些互联网企业以及部分传统企业为了节省运营成本，将客服工作外包出去，承担客服工作的客服公司却没有权限处理消费者的各种问题。从根本上讲，是一些企业压根就不重视售后服务，不重视消费者的合法权益，把客服当摆设，也就逼迫客服用“话术”来忽悠消费者。

事实上，由于客服是成本部门而不是盈利部门，企业将客服外包给专业的客服公司，这本身并无不可。但一些企业却将售后服务和责任也“甩包”出去，没有将解决问题的权限授权给外包的客服企业，这才导致一些互联网客服只剩下“礼貌话术”，对解决问题起不到任何实质性作用。

保障消费者合法权益，终结客服“乱象”，更好地满足消费者的需求，归根结底是企业要建立重视客户权益的价值观，建立以客户为中心的客服工作机制。而这，显然不能指望企业自觉，只能靠法律法规和监管的倒逼。

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