期待“摘星”倒逼酒店业健康发展

□ 子谕

据《新京报》报道，近日全国旅游星级饭店评定委员会发公告称，在暗访检查中发现部分五星级饭店的卫生和消防安全问题严重，服务不规范问题突出。根据有关划分与评定规定，评委会决定对5家饭店给予取消五星级饭店资格的处理，对11家饭店给予限期整改12个月的处理。

星级评定，不仅是酒店在业内地位的象征，更代表了酒店在硬件设施、服务规范、管理举措等方面的实力，其带来的“档次感”也成为不少消费者在选择酒店时的重要参考。

然而近年来，星级评定名不副实的情况在国内一些星级酒店不同程度地存在——用浴巾擦马桶、口杯菌落数超标、回收一次性用品等卫生乱象频发；冷漠对待消费者投诉和监督；人肉搜索维权消费者身份信息，并将其纳入所谓业内“黑名单”，等等。这些行为严重损害了消费者的隐私权、知情权、健康权、公平交易权，折射出酒店的服务理念、企业文化与星级标志并不相符。

通常，酒店被摘星主要原因有两个，一是如新闻中所报道的，酒店软硬件名不副实；二是经营成本压力增加，酒店主动要求摘星。前者无须赘述，摘星是必须。后者是由于酒店行业近年来大跃进式的发展，供大于求已成为高端酒店的普遍现象。当入住率和房价长期维持在低水平状态，盈利能力欠缺，酒店势必要在其他方面压缩经营成本。一旦降成本导致软硬件和服务质量下降，则难免会陷入“被摘星”的后果。

因此，越来越多的酒店经营者已开始转变思路，主动摘星或干脆不参与星级评定，让酒店朝精品特色酒店、主题文化酒店等方向发展，不仅能为不同需求的消费者提供更加个性化的服务，同时价格调整更灵活、产品附加值高，盈利能力并不输星级酒店。

酒店被摘星，其实无须大惊小怪，星级酒店标准和入围名单本就该是动态发展、不断调整的，仅在今年，就已有30家酒店被摘星或被要求限期整改。星级酒店经营者如不在提升服务理念和品质上下足功夫，甚至有侵害消费者权益的行为，自应接受相应惩戒。同时也应看到，面对激烈的行业竞争，投资者、经营者已日趋理性，对自身发展定位更清晰，星级不再是唯一追求的目标。

规范酒店行业经营服务工作，既是对现有乱象的重拳治理，更是在引导相关企业和从业人员自查自纠。酒店评星摘星终归只是手段，倒逼行业健康有序发展才是根本目的。

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