一条微博引发的效能风暴 ——甘州房管系统开展“提升服务质量、加快房管事业发展”大讨论活动纪实

本报记者朱兴忠郭登通

今年3月，甘州区房管局下属的一家物业管理公司工作人员在为住户换发房屋租赁证件时，因服务质量不优引起群众不满，经群众发微博投诉反映后，该物业管理公司工作人员为自己的工作失误“埋了单”。该局除责成当事人向住户当面道歉外，还给予扣发全年奖金、当年不参加评优的处罚，并对其分管负责人作出扣发半年奖金、当年不参加评优的处罚。一件因服务质量不优而引发的纠纷，当事人及分管负责人均受到严厉处罚，按照惯常做法，事情应该就此结束了，然而出乎所有人的意料，由此而掀起的一场以“提升服务质量、加快房管事业发展”为主题的大讨论活动如“风暴”般迅速向该区房管系统各下属单位和干部职工袭来。

从7月份开始，甘州区委宣传部、文明办、区房管局在房管系统全面部署开展“提升服务质量、加快房管事业发展”大讨论活动。区房管局党政领导高度重视，精心谋划，区文明办全程跟踪指导，认真督查研判，房管系统各单位、科室普遍制订实施方案，明确大讨论活动的总体目标，制定并完善保障措施、责任机制和相关制度，前期有计划、中期有检查、末期有考核，并健全完善各类管理制度，明确分工，相互配合，相继推出“五心”文明服务、“十个一”活动、“三优一满意”创建活动等创新载体和优质品牌，提升了活动的社会影响力和凝聚力，形成层次较高、特色鲜明、综合性强的品牌示范效应。各单位充分利用局域网、宣传栏、墙报、标语、横幅等宣传载体，高密度、多渠道、广视角开展宣传活动，积极营造转变作风、促进发展的浓厚氛围，使单位干部职工的思想道德素质和文明服务意识进一步增强。此外，层层召开动员会议，设立征求意见信箱，公布举报电话，发放征求意见表和问卷调查表，广泛征求干部职工及社会各界意见建议。采取多种方式，对服务质量不高、影响单位发展的问题进行自我查摆，深入剖析，使服务理念、服务态度、服务质量进一步提升，达到凝聚人、引导人、鼓舞人的工作目的。

小服务大震动

近日，记者来到位于该区火车站街道的新园小区管理办公室，谈到3月份发生的那起服务纠纷，当事人小王显得有点不好意思。一番交流后，她坦诚地告诉记者：“在那起纷纷中，我确实有言语不当的地方，刚开始我对处罚有些想不通，但是经过‘大讨论\’活动，我深刻认识到服务质量对于窗口单位的重要性。要想让群众满意，就必须把工作做得更细致到位，以优质的服务和热情的态度赢得居民的支持与信任。”小王所说的“大讨论”活动是指该区房管局着眼于倡导行业文明新风，更新思想理念，转变工作作风，提升服务质量，在全区房管系统部署开展的“提升服务质量、加快房管事业发展”大讨论活动。

“尽管处罚是针对个别人，但是如此严厉的处罚在全局还是引起不小震动，用‘人人自危，处处小心\’来形容一点也不为过。‘大讨论\’活动对于全局干部职工是一次警醒，也是提升服务效能的助推器。”谈到“大讨论”活动，甘州区房管局局长宋为栋深有感触地说。 （转二版）

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