坦诚沟通才是物业经营的法宝□杨涛　常静

微评

新闻背景——

8月13日,本报刊登了一则关于业主集体维权的新闻。报道称,市区银奥佳园的业主因物业收费高、服务滞后、小区配套设施不健全、违章设施随处可见、随意招商等一系列问题,与物业产生纠纷并引发肢体冲突。随后,双方经过反复沟通和交涉,关键问题仍未解决。

自打有了商品房,物业和业主之间的冲突就没消停过。《物权法》实施这几年来,国务院和各地政府都颁布了规范物业管理的条例,但效果显然不够理想。物业与业主的冲突时有发生,而吃亏的,基本总是业主。维权艰难,业主没点百折不挠的劲头还真不行。

就拿银奥佳园的业主来说,这次集体维权行动不外乎两个主要原因。一是物业日常管理混乱,二是物业公司的收费和服务质量不对等。纵观本次纠纷,业主跟物业相比,在力量上处于弱势。所以说到底,就是因为业主这个“主人”虽有理论上的权利,但却没实际能力随时罢免、辞退物业这位“仆人”。因此就算人家的服务再有缺陷,业主也只能忍气吞声。

物业是一个服务性的行业,它的存在就是为居民解决问题。“顾客就是上帝”,这是服务行业奉行的一句话,可反观现状,当业主交了钱,却得不到相应的服务,物业允诺的各项服务都成了“空头支票”,这让业主们何去何从?所以,物业要想当好当久这个“仆人”,就必须用真心换真情,通过与业主的沟通,业主可以把需求更准确地传达给物业,而物业可以根据建议完善自身服务。双方在沟通中增进了解,让理性对话代替相互猜忌,宾主唯有坦诚相待、彼此理解,通过良性循环,业主心中的“疙瘩”才能解开,也才会齐心营造出良好的居住环境。

笔者认为,银奥佳园业主此次的集体维权行动,还需要更多来自政府职能部门的支持。最起码,街道和社区得担当起组织者的责任,帮助业主成立业主委员会,把大家的力量凝聚在一起,把大家的意见统一起来,让业主有能力与物业实现平等对话,让有霸权行为的物业因为随时可能被依法“罢黜”而有所顾忌,并最终摆正业主与物业的“主仆”关系。因此,这一点当属街道和社区的分内之事,毕竟这是最基本的为民服务。

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