星光闪耀 记甘肃建投七建集团全国用户满意服务明星班组

本报记者胡江通讯员孙伟

自律促进行业发展，匠心赢得用户满意。在甘肃建投七建集团有这样一个班组，他们通过提高部门管理人员的综合素质，逐步建立健全各项考核制度，全面培养管理人员的主动服务意识，严格保证企业回访维修的服务质量，近五年来无一例服务质量投诉，用户满意度也在不断地提升。这个班组就是该集团去年荣获“全国用户满意服务明星班组”的一公司安全生产部。

“用户满意是企业经营的核心目标和经营绩效衡量指标，也是企业在市场竞争中必须关注的焦点。”该部负责人说，作为扎根项目一线、服务业主和劳务班组的管理部门，该部主要肩负着分公司所属各项目部的安全生产、技术质量的监督和指导及各项目交工的回访维修工作。

为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及业主心理，该部内部不断自我加压，通过实行项目经理负责制，时刻把用户的高标准严要求作为项目施工的命脉，确保项目建设质量，把回访工作作为重中之重，提升用户的满意度。

面对枯燥乏味的项目管理工作，该部要求管理人员改变工作意识，每时每刻都要以愉悦的心情对待每一位业主。同时，将客户满意度作为衡量工作好坏的标准，变被动服务为主动服务，以差异化的服务，想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事。为此，该部通过建立远程监控系统、微信平台、QQ群等先进的网络管理系统，及时与项目部、施工班组以及业主进行联系沟通，人性化的服务拉近了彼此的距离。并不断拓宽工作面，将农民工服务工作纳入到部门日常工作中。部门工作人员深入施工一线，对一线作业的农民工在法律维权、业务技术能力、工伤医疗保险等方面做了大量的培训工作，使农民工的企业归属感不断增强，在服务于农民工的同时，也让他们更好地服务于企业。

近年来，社会及广大业主对建筑行业要求的日趋提高和完善，给回访维修工作提出了新的要求。面对新的考验，该部不断通过各种途径学习业务知识，提高管理人员的综合素质，将服务水平不断做强做大。

一是以“巧”促水平提升。在服务过程中，以创建用户满意服务明星班组的标准要求自己，以“巧”促进服务水平提升。通过与业主“家常式”的聊天方式进行沟通，建立与业主之间的信任感，打消他们的顾虑，了解实情，简单快捷地掌握业主的意愿，及时地进行回访维修。

二是以“优”促服务提升。服务追求“零距离”，回访维修过程中推出上门服务，不管是在兰内还是兰外，部门管理人员总能及时抵达业主家里。面对公司业务面广，部门管理人员长期进驻泾川、临洮、临夏等兰外工地，通过合理的回访维修工作，以优质服务拉近与业主之间的距离。同时，组织业务精英积极组织参与各类质量安全观摩活动，扩大公司影响力。

三是以“创”实现业务提升。市场竞争的加剧，对回访维修工作提出了新的要求，部门工作人员深入住户家中，为业主提供“一站式”服务，近三年累计50余次深入兰州、平凉、泾川、临夏、临洮等地市州，进行后期回访维修和业务宣传，极大提升了服务亲和力，显著地提升了七建集团的品牌形象。

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