12345便民热线办理群众满意度提升受理来电1万余次　办结率达99.02%

本报讯(记者张成龙)记者4月7日从市公管办获悉,2016年市公管办对12345便民服务热线系统平台功能进行了改造提升,充实完善了系统知识库,通过强化督办、催办和协调沟通,落实热线工作台账、不良办理记录、书面督办和季通报、年考核制度,有力提升了热线办理回复水平。

据了解,2016年市12345综合便民服务热线共受理群众来电11273件(次),办结率达到了99.02%,群众满意度达到了88.61%,有效解决了群众生产生活方面的燃眉之急。平凉市12345综合便民服务热线平台是通过对原市长热线改造升级,开发建成的集电话、短信、网络在线多种受理渠道为一体的综合便民服务热线系统平台。采取“集中受理、分散处理、一单到底、全程跟踪”的处理机制,对群众来电通过“接收、交办、办理、回复、督办、催办、反馈”等环节进行回复办理。该平台在受理方式上已从“单车道”拓宽到“多车道”(热线电话、电子信箱、网络留言、手机短信、政务微信等)；在工作时间上,实现了全天候受理；在办理流程上,实行了网络转办、限时办结、跟踪督办、回访调查的运行模式。对群众反映事项坚持随接随办、急事急办、特事特办。市民可通过拨打12345热线、向“106573002345”发送短信、在便民服务热线网站在线留言的方式反映问题。

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