齐鲁证券青岛分公司创新服务提升服务质量和水平,齐鲁证券青岛分公司创新服务提升服务质量和水平

自2009年以来，中国的证券市场已在低迷的市道中运行三年，2012年，由于内外经济环境的制约，颓势加剧，指数迭创新低。投资者信心冰冻，迷茫无助。面对惨淡的市场，监管层连推治市革新之策，但顽疾非一日可除。其他各方主体苦思突围之路，如何实现在创新精神引领下券商与投资者的双赢？齐鲁证券青岛分公司进行了有益的探索和尝试。

“越是在低迷的市道中，客户就越需要我们，我们的服务就越要上一个台阶。”齐鲁证券青岛分公司总经理尹戈如是说。基于这样的市场感知，齐鲁证券青岛分公司加大资源投入，创新业务手段，着力提升客户服务水平与质量，推出系列服务升级举措：

举措之一，让公司了解客户，也让客户了解公司。你了解你的客户吗？这是服务领域里的经典一问。实事求是的讲，之前的证券服务商对客户的了解是不够的。了解客户并非仅知其姓甚名谁，家住何处，了解客户应具有专业水准，具体到本行业也就要是了解客户的投资理财的需求。知晓客户真实需求，才能提供有针对性的服务。同样需要推动的还有客户对券商的了解。就目前的投资者结构而言，毋庸讳言，投资者对券商的了解其实是很有限的，券商经营的不仅只有股票交易服务，还有基金、债券、理财，现金管理等民生性投资服务；资产管理、上市保荐等机构服务。在这个双向了解过程中，券商无疑都应是主动一方。

为此， 9月伊始，齐鲁证券青岛分公司辖下六家营业部全面启动了“服务进万家，满意在齐鲁”活动。按照郭树清主席“贴近大众、贴近市场、深入浅出、注重效果”的要求，齐鲁证券青岛分公司对本次活动进行了精心筹备和组织：首先对全部客户按照身份和投资行为的不同属性进行量化分析，归纳成若干类型客户群体，配置符合其类型特点的服务内容形成服务套餐，再由经过精选的专业素质高、亲和力强的客服人员，按照预先编定的服务流程，登门为客户提供专业化、标准化的服务。

齐鲁证券青岛分公司此次推出的登门服务在业内尚数首创，活动一经推出便受到了客户的广泛好评。许多客户反映这种上门服务的方式很温馨，很新颖，也很专业。家庭里以客户为主的氛围让双方的交流坦诚、愉快而有效，许多客户对证券公司的了解反而比置身于证券公司环境之下更清晰；客户反映，通过面对面的交流感受到了证券公司的真诚、感觉自己拥有了贴身的投资顾问，客服人员出具的投资指导意见对自己的投资活动也很有帮助。

措施之二，加大资源投入，开发成功智能化综合金融服务终端——“融易汇”，向市场全面推广。

长期以来，证券行业重营销，轻服务，尤其是缺乏投资顾问服务几成通病。许多投资者缺乏专业培训和行为指导，在投资实践中不是跟着自己的感觉走，就是跟着别人的感觉走；不分青红皂白追涨杀跌者有之，寞辨珠草良莠一味抱持者亦有之。行情高涨时盲目乐观，忘乎所以，行情低迷时又缺乏理性判断，悲观失措。几番下来，不但投资损失严重，个人性情亦倍受打击，整个投资行为呈现出一种极不正常的状态。针对这种行业现实，齐鲁证券在业内首创服务新理念———“健康投资”，并斥巨资打造了智能化综合金融服务终端“融易汇”系统，通过技术手段与严谨的投资规范的主动性呵护，共同疏导投资者的投资行为回归健康理性状态。

“融易汇”是一个综合性投资服务平台，她是将“投资顾问服务”喻为中国传统之医学文化的“望、闻、问、切”的诊断治疗过程，以中华传统智慧，诠释投资者教育与投资顾问服务的本质意涵的创新服务产品。她由五大功能模块构成：“帐户体检”功能，客户可以直观地看到基于自己过往真实交易数据得出的十二项账户体检结果，评价自己的投资行为，找出自己的投资弱点；“专属服务”功能，能够针对客户持仓股票，提供及时地个股资讯；“易博士”功能，能够让客户随时通过平台与其专属的客服人员进行无障碍沟通；“行情、交易”功能，将行情与交易功能嵌入终端，省却投资者在不同软件之间频繁切换之苦，投资者的感受轻松而愉快。

“融易汇”的推广是本次登门服务的重要的内容，客服人员向客户介绍并指导安装齐鲁证券“融易汇”智能化综合金融服务终端，倡导健康投资理念，引导客户认真审视自己的投资行为。由于这套系统尚属新生事物，投资者随时可能产生新的问题，分公司要求所属各网点配备现场咨询服务接待人员、各机构咨询电话专人值守（见文末）。

措施之三，开发多款适合于“稳健投资”、“激进投资”和“高端投资”的资管性质的理财产品，以积极回应客户的多样化的投资需求。据青岛分公司负责人介绍，这些产品在银行等机构往往是畅销产品，但许多客户却不知道证券公司也可以提供同类产品。该公司仅目前正在面向公众销售的该类产品就有15款，其年化收益介于2%到10%之间，其中四款适合高端客户选择的资管计划颇受追捧。该公司已要求客服人员登门服务时将向客户赠送公司精心制作的《服务产品手册》，使客户可以迅速地了解证券公司的产品线，找到适合自己的产品和服务。

齐鲁证券青岛分公司冀望通过一系列的创新服务举措探索一条适用于经纪业务分公司组织模式的经纪业务转型之路。分公司自今年2月份成立以来，整合地区投资顾问资源，主推新型投资理财顾问服务，半年时间里，完成了一次华丽转身。我们期望齐鲁证券青岛分公司在今后的经营实践中以持续创新的精神，探索更多有益的经营服务新方式，为岛城证券行业的整体创新转型之路提供更多有益的经验。本报记者

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