我与胶州旅游共成长

周强/讲述解泉声赵浩宇/整理

讲述人：

周强，41岁，青岛胶州湾旅行社有限公司总经理，高级导游。

1997年至2003年，我市旅游业发展处于起步阶段，但走在了青岛周边县市的前列。2003年至今，全市旅行社数量不断增加，旅游线路日益增多，旅游服务项目也日渐丰富，为市民出游提供了更多的选择。20年间，胶州旅游业从无到有、从小到大，旅游也从市民的一种生活时尚变成普遍的大众消费。作为我市第一名导游员，我有幸见证了胶州旅游发展的全过程。

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胶州湾旅行社发展———

从“一无所有”到“广受信赖”

说起刚起步时的情况，就两个字———寒碜。我身边只有三四个人，办公设备就一台电脑。正所谓：无知者无畏。现在不一样了，越做越谨慎，怕有点闪失，对不起员工，对不起游客。

早在成立之初，我就确立了以“散客”为主的发展思路，这使我们没有在后来国家“取消公费旅游”的政策中受到冲击。

2013年之前，我完全是凭感觉在往前走。2013年，通过参加一些学习培训的机会，我好像突然顿悟———旅行社如果像这样发展下去，永远是一个小打小闹的过程。缺乏系统的流程，业务差错率会越来越多，员工们也会越来越累。也就在这一年，我做了一件可以说关乎旅行社命运的大事：积极借鉴现代化企业管理经营经验，在旅行社内部试行“部门化”分工协作，并引入了考核机制。今年，我们又重新调整了公司架构，还增设了客服部，维护客户及处理游客投诉。我确立了“客户永远是对的”的理念，进而确立了“以客为尊，创新、细节”的核心价值观，令我们倍感自豪的是：所有投诉过我们的客户都与我们成了朋友。

刚起步时，我感觉能发挥所长，让胶州人民走出胶州看看外面的世界，是多么的了不起！随着时光的推移，这种感觉渐渐淡去，随着经济发展，市民们很容易从其它途径获取想要了解的旅游信息，出现了“信息对称”，这也激励我不断学习，不断创新，转型升级，进一步提高旅游服务水平。

在我们这行，通常会把景点或某一线路的合作伙伴称为供应商。我对自己最为底线的要求是：无论什么原因，决不拖欠供应商钱款。正是凭着良好的企业信誉、诚信的形象和优良的产品品质，朋友越交越多，五湖四海遍天下。

前不久，我去了趟浙西南，考察结束后，我就有了新思路，一个新的旅行产品诞生了，这个产品就叫“雁楠飞”：其中，“雁”指的是雁荡山，“楠”指的是楠溪江漂流，“飞”指的是飞云湖。怎么说呢，这些年，我愈发认识到：做旅游线路就是做旅游产品。人无我有，人有我优，人有我特，人特我专，服务加包装其实就是品牌。我们也会沿着这条路一直走下去，努力引领胶州旅游新时尚。也期待“雁楠飞”产品能给广大客户带来新的体验。

这几年，自驾游、户外游悄然兴起，时至今日，已占据旅游市场半壁江山，给我们造成了不小压力。作为旅行社，我们所能做的是在守好自己的这一亩三分地的基础上，严格按照《旅游法》相关规定，为游客提供更安全、更健康、更卫生、更方便、更开心的旅游服务，转型升级，提高服务，不断创新，努力创建人民群众满意的现代旅游服务企业。

2

胶州旅游业整体发展———

从“一家独大”到“百家争鸣”

故乡千里梦，明月九秋心。时间回到1995年，这年，我从山东省旅游学校毕业，进入当时胶州唯一的一家旅行社———胶州市旅行社。当时的胶州连专门的旅游管理机构都没有建立。最大的感觉就是———不方便，不方便到什么程度呢，就连买张机票都必须坐上两个小时的公共汽车去青岛民航站取，取张机票来回一天。而旅行社的主营业务是为政府机关提供打字复印业务，现在想来不可思议。

参加工作后，我明显的感到：尽管书本知识学了不少，但是在实际操作中，不懂不会的东西依然很多，甚至连一些基本的专业术语是什么意思都搞不清楚。没有师傅带，一切只能靠自己领悟。这期间，我还报名参加了成人高考和自学考试，希望通过自身努力不断丰富和提高自己。1996年，胶州终于有了自己的旅游管理机构———胶州市旅游局。一系列与旅游相关的制度规则逐步建立。1997年，原胶州市旅行社注销，我到旅游局下属的环海旅游综合服务公司担任业务经理。

这之后的6年，也就是1997年—2003年，胶州的旅游处于起步发展期，很多市民出行咨询电话会拨到旅游局，局机关再把业务转到旅行社。还经常出现一些外地商客进了旅行社门市就掏出身份证要办理住宿的笑话，他们把旅行社当成旅社了。总体而言，那个时候市民对旅游服务的要求不高，外出只要有地方住，有车乘，有景点看就满足了。对车有没有空调，酒店是几星级，旅行社有没有安全保障都不关注。所以那个时候，业务干起来相对轻松，没那么大压力。值得一提的是，我们胶州人民的出游意识和出游行动是很超前的，那个时候，我带团出去，经常会在一些外地的景点景区碰到我们胶州的同乡，听到乡音很亲切、幸福和自豪。这说明了我们胶州人民当时就很有钱，生活的很幸福、前卫、时尚。那个年代，我也通过从事导游服务工作认识了很多朋友，也使很多朋友认识了我。现在的人脉大部分是那个时候积累的。

2003年，为适应新形势，局机关对下属旅行社实行改制，并释放出一个强烈的信号：提倡有能力的人带头创业。上级的决定让我十分兴奋，觉得这是个难得的机会，决定挑头干。2003年10月，国家实行了黄金周制度，旅游业井喷。在良好发展势头的大环境下，同年11月，我市第一家股份制旅行社———胶州湾旅行社在苏州路12号挂牌成立，我任法定代表人兼总经理。那一年，我30岁。

2003年—2015年的12年间，胶州的旅行社逐渐增多，发展到现在的12家法人旅行社、20多家营业部，旅行社从业人员100余名。与此同时，旅游景区、旅游饭店、旅游车队也从无到有。

3

胶州旅游业未来发展展望———

在发挥优势的同时正视不足

在“地接”方面，尽管现在胶州的旅游资源并未显山露水，但是我对胶州旅游的未来一直持乐观态度。在我看来：胶州旅游一直都在做着打基础的工作，未来形势一片大好。

我这么说是有充足依据的。首先，胶州旅游的底子好，胶州的旅行社是周边县市成立时间最早的，相对而言，经验也更加丰富；其次，胶州的旅游酒店数量不少，从前面几次大型活动接待看，较好地满足了多样化的需要；再次，自然旅游资源相对匮乏的确是一个不争的事实，但胶州有着很好的人文资源和浓郁的文化底蕴，这恰恰是我们容易忽视的。传统旅游有“吃住行游购娱”六大要素，为什么要局限在“游”这一个要素上呢？比如：我们是否可以“玩在青岛，吃住在胶州”呢？

在“吃”上可以做的文章很多，留住游客的胃也就留住了游客的心，我们完全可以在“招牌菜”的打造上多下下功夫；再来说说住。“住”在胶州，如果晚上能在板桥镇听听茂腔、欣赏欣赏胶州大秧歌的同时，再看上一场代表山东风情的演出，一定能给游客留下更好的印象。其实，有很多可以借鉴的地方，如：体现四川省特点的“峨眉功夫”，体现宋代风土人情的“宋城千古情”，都是值得我们借鉴的。

当然，这些说说容易，真正做起来需要花费的时间和精力太多了，需要一个过程，着急也没用。目前，我们可以先把小项目做好，像我市的乡村游在市旅游局的引导下就起步很好，有些乡镇已经做的比较成熟了，具备了接待游客的条件，也带动了农民致富，丰富了市民周末生活。从我这个旅行社经营者的眼光看，要发展旅游，不一定局限在一个区域，要搞联合，甚至可以与周边县市乃至山东半岛多进行联动。大联合，大包装，大促销。发展共赢。

在看到我市旅游业大好形势的同时，我们也应该正视目前存在的一些不足。正所谓：知不足而自省。这些不足主要表现在：政府对旅游企业重视不够，机关行业对旅行社存在偏见，认为旅行社的业务就是单一的旅游服务，其实，旅行社的服务项目很多，如：代办租车、订票、接送站等等。旅行社至今没进入政府采购名库，旅游人才不足、服务行业尤其是窗口服务行业培训力度不够。

最后，我想说：作为一名从事旅游的胶州人，我有能力，也有信心为胶州的旅游事业贡献自己的绵薄之力。创造开心旅程是我们的使命，期待着胶州旅游业更加灿烂辉煌的明天。

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