扎根胶州　服务本土全力打造“胶州市老百姓自己的银行” ———青岛农商银行胶州支行诚信服务纪实

多年来，青岛农商银行胶州支行始终以科学发展观为指引，牢牢扎根当地农村市场，坚持面向“三农”、面向社区、面向中小企业、面向县域经济的市场定位不动摇，凝心聚力强化改革，真抓实干开拓创新，各项业务快速稳健发展，为打造和谐诚信的生态金融环境、支持胶州市经济发展和新农村建设发挥了金融主力军作用。截止到2015年2月末,胶州支行各项存款余额120.5亿元，较年初增加8.45亿元，市场占有率23.62%；各项贷款余额90.3亿元，较年初增加1.67亿元，市场占有率20%，连续多年存、贷款市场占有率均居胶州市同行业首位。先后荣获“山东省、青岛市消费者满意单位”、山东省富民兴鲁劳动奖状、山东省联社先进单位、青岛市文明服务单位标兵等荣誉称号。

加大信贷投放力度全力支持农村经济发展 

扎实开展信用工程建设工作。自2009年启动信用工程建设工作以来，胶州支行就将其作为加快业务发展的重要抓手，通过加强组织领导，深入宣传发动，在全辖开展了“信用户、信用村、信用镇”的评定活动。对“信用户”实行等级评定、贷款授信、上柜办贷等“一条龙”服务，授信农户在核定贷款额度和规定时限内，随时可到当地农商行柜台办理贷款和还贷款，真正实现贷款和存取款一样方便，而且，对信用户胶州支行还在利率上还给予一定的优惠，贷款优先发放，让广大农户充分认识到讲信用的好处。截至2月末，胶州支行共计评定A级以上信用户18834户，授信总额51.4亿元，组成联保体3766个。 

倾力支持特色品牌农业。近年来，胶州支行不断加大对产业规模大、组织化程度高、市场竞争力强的各类特色农业的信贷支持力度，胶州大白菜、大相家粉条、北梁蜜桃、春明牌调味品、品品好牌花生油、面粉、艾山蛋鸡、里岔黑猪等一系列农字品牌都是在胶州支行的支持下发展和壮大起来的，逐渐形成了“公司+基地＋专业合作社+农户”的农业产业化利益链接机制。呈现出“龙头”带好“龙身”辐射“龙尾”的良好趋势，龙头企业建基地、基地依靠合作社、合作社辐射农户的多层次生产体系已经建立起来。在胶州支行信贷体系扶持下，李哥庄制帽、胶西手套、土豆、店口辣椒等专业市场相继发展起来，实现了龙头企业赢利、合作组织受益、农民增收的多赢局面，并相继推出里岔金信工程、营海党员贷款、胶莱妇女创业联保贷款等贷款模式。 

大力支持新型农村经营主体。胶州支行根据上级文件精神，将支持新型农村经营主体发展作为信贷服务创新的重点，积极拓宽农村有效担保物范围，不断加大对农村专业合作社、家庭农场、专业种养殖大户等新型农村经营主体的研究、支持力度，搭借农村土地流转、农民承包土地经营权的新政策，不断加大金融支持力度，积极引导胶州市农业向现代化、专业化、集约化方向发展。截至2月末，胶州支行已成功发放山东省首笔粮食直补质押贷款140万元；发放2笔农村土地承包经营权抵押贷款，金额共计250万元。 

强化沟通合作全力支持中小企业发展 

持续增强银企合作。通过开展上门服务、组织洽谈会等方式，向中小企业详细介绍青岛农商银行的新业务、新品种、新服务，广泛征求企业对信贷产品创新、服务质量等方面的意见建议，积极营造银企互动的良好局面。对于符合国家政策要求、信誉良好、达到授信要求、发展有前景、有信贷资金需求的企业，胶州支行均给予了信贷资金的大力支持。同时，注重对企业的正向引导，对无法满足的服务需求，主动做好解释工作，引导企业改善经营状况，达到授信条件。截至2月末，胶州支行共支持中小企业600多户，贷款余额44.73亿元。 

创新担保服务方式。结合地区及行业实际，在丰富企业担保品种上下功夫，胶州支行积极开办了应退税款帐户质押贷款、仓单质押贷款、打包贷款、出口押汇等多种适合中小企业特点的贷款品种。同时，针对因无法提供有效抵押而不能获得资金支持的优质企业，推出了担保公司担保、一户多保、联户联保等多种担保方式，及时满足中小企业资金需求。截至2月末，共发放担保贷款380多笔，贷款金额14亿元，为胶州市中小企业的快速发展提供了充足的资金支持。 

极力减轻企业经营负担。一是在信贷规模趋紧的大环境下，胶州支行积极转变思想观念，大力开办融资成本较低的银行承兑汇票业务以及票据贴现业务，在丰富金融服务产品、满足企业融资需求的同时，有效减轻了企业财务负担。二是对资信良好、符合授信条件的抵押类流动资金贷款，胶州支行给予一次性授信3年，授信期限内不回收贷款，有效减轻了企业在转贷过程中产生的搭桥资金服务费、抵押登记费、土地房产评估费等费用支出，大大降低了企业财务支出。三是为解决胶州市成长型企业续贷资金周转难题，胶州支行积极与胶州市中小企业信用担保中心合作，为成长型企业提供费率仅为用款额度的1‰的续贷周转资金，在满足企业贷款周转需求的同时，降低了企业经营成本。截至2月末，已为75家中小企业提供续贷周转资金，总金额4.58亿元，为企业节约费用400余万元。 

加大普惠金融工程投入努力践行地方银行责任 

近年来，胶州支行充分发挥地方银行和农村金融主力军的作用，全面整合有效资金，明确支农重点，努力践行地方银行责任，不断加大普惠金融工程的投入力度。 

全面推进各类保险金、补贴发放及各项代理业务全覆盖建设。在依托传统服务方式的同时，积极通过电子机具、网上银行、手机银行等现代化支付手段，全面做好养老保险金、粮食补贴、库区移民补贴等各类惠农补贴的免费代发工作以及各种代收代付业务，将与百姓生活息息相关的经济生活纳入金融服务全支持范围。09年起胶州支行与胶州市人力资源和社会保障局合作开办了城乡自由职业者保险的代收业务，独立承担了全市新型农村养老保险的发放任务，2011年起又免费为全市农民代缴代付新农保业务，为政府惠农政策的落实及推动新农村建设发挥了积极作用。 

全面推进普惠金融工程建设。目前，胶州支行现有在职职工571人，共有营业网点32个，并在已经撤销乡镇的店口、苑戈庄、张应、营海、马店也设有网点，无论是网点数量还是从业人员数量，均居胶州市同行业首位。为进一步加大支农惠农力度，实现金融支付网络对农村的覆盖，根据青岛农商银行总行的要求和胶州的实际情况，胶州支行加快了农村自助机具的布设速度，让老百姓足不出村就可以办理存取款业务。截至2月末，胶州支行共布设ATM69台、农金通224台、助农POS531台、电话POS516台，惠及全市80多万居民，与企业网银、个人网银、手机银行等现代化支付手段一同架构起全方位、多层次、立体化的金融支付网络平台，实现了金融支付全覆盖。 

大力支持农村青年和妇女创业。积极与政府部门合作，大力为农村青年创业、返乡农民工创业、农村妇女创业提供信息和资金扶持，开展“信贷助推农村青年创业”、“信贷助推农村妇女创业”等富农惠民创业贷款活动，多措并举地促进地方经济发展。截至2月末，已累计发放农村青年、农村妇女创业贷款1800多笔、金额达2.8亿元，推动3万余名农村富余劳动力创业致富。 

规范服务行为提升客户满意度 

内强素质，外塑形象，努力为客户提供优质、高效、快捷服务。为适应现代金融业服务发展需要，近年来，胶州支行在全辖范围内大力开展了规范化服务导入工作，通过内训师集中授课、规范化服务现场导入的方式，进一步提升全员服务意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，从“行为标准、用语标准、态度标准”三个标准入手狠抓每一个员工自身服务水平建设，使员工服务技能得到了全面提升，无论是当面办理业务，还是电话咨询，通过使用文明服务用语，全面提升了服务质量。 

统一规划，营造良好网点形象。近年来，胶州支行在网点建设、完善服务设施等方面加大了投入力度。在营业网点建设装修过程中，明确了网点分类标准，优化了网点布局，积极营造网点整洁干净、优美舒适的服务环境，始终坚持做到“五个统一”，即统一墙面悬挂物品、统一服务窗口设置、统一服务配套设施、统一员工服务工号牌、统一办公用品摆放，使整洁方便的形象深入客户内心，打造了农商银行新的良好的网点形象。同时，胶州支行在各个网点统一安装了有线电视、便民座椅、饮水机、报纸架、伞架、填单台、血压计、婴儿座椅等便民设施，还为每个网点配备了大堂经理，通过大堂经理的引导分流，及时了解客户的业务需求，指导客户正确填写各类单据，减少客户等候时间，减轻了柜台压力。 

建章立制，积极处理各类投诉事件。在日常工作中，胶州支行积极与胶州市消保委沟通协调，妥善处理客户投诉，不断提升客户满意度。从内部服务上实施了“首问负责制”，不断提高客户咨询与投诉的受理效率，并建立了“限时服务”、“贷款三公开”等服务承诺制度，提高了服务质量和服务效率。从外部服务上，设立了监督电话和意见箱、意见簿等，在实施规范化服务的同时，公开接受社会监督，对客户反映的问题及各类投诉都进行了及时处理和答复。

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