提高服务质量 体现人文关怀市卫生系统大力提升群众满意度

卫生院中医文化长廊况宝萍 臧娟

随着医疗卫生事业的不断发展，现代医学已由生物医学模式向生物——心理——社会医学模式转变，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等多因素的综合体现。这些多因素的医疗需求直观反映在就诊过程中就是群众的满意度，群众满意已成为搞好医疗卫生工作必须解决的问题。

针对上述问题，2007年起，山东省卫生系统在全国范围内率先试点“两好一满意”工作，我市卫生系统也在第一时间开展了满意度提升工作，并常抓不懈。经过7年多的锐意改革，我市卫生系统呈现出扎实有序、服务热情、群众较为满意的工作局面。为进一步夯实工作基础，市卫生局自2015年起成立督查科，以“便民、利民、惠民”为核心，以督查整改为抓手，多措并举，推动全系统服务行为向规范化、高效性、群众满意深入发展。

进行明察暗访 提升管理效能

笔者在走访人民医院、心理康复医院、妇幼保健院、李哥庄卫生院、营海卫生院、胶北卫生院等单位时了解到，患者对医院改善服务的举措很欢迎。6月11日上午，卫生局督查科电话响起，工作人员接通电话后，一位手机号码为159***9775的老大爷说，他家住里岔，前几天卫生局走访时给他留了工作作风联系卡，今天来电话就是想特意表扬一下胶州中心医院糖尿病科的大夫和护士，服务态度很好，很关心他，出院以后还特意给他打了好几次电话询问康复情况。

今年，卫生局围绕行业作风、工作纪律、社会评价、信息化便民服务、环境卫生综合治理等影响服务效能提升的关键环节，制定出台《胶州市卫生系统服务效能督查实施意见》（胶卫字【2015】23号）、《胶州市卫生系统服务效能督查评分表》、《胶州市卫生系统环境卫生综合整治评分表》、《胶州市卫生系统服务效能督查整改意见书》等配套文件，建立标准统一、奖惩并举、长效可控的督查规范。督查结果与各单位年终考核挂钩，与领导班子履职挂钩，与职工绩效工资、职称评定、树先评优挂钩，全面敦促服务效能提升。

卫生局督查科每月通过实地督查、走访患者、电话查岗等方式明察暗访各单位工作情况，从中发现问题，督促整改。2015年上半年，卫生局督查科随机走访患者及家属200余人次，发放工作作风联系卡300余张；开展明查暗访30余次，查处10家单位19人次违规事项，其中半数以上为“习惯性违章”问题。各单位也全面开展日常服务效能巡查工作。通过全面深入查纠医疗卫生服务中存在的“四风”问题和医疗管理中存在的“习惯性违章”问题，进一步规范了服务行为、简化了办事流程，提升了服务质量。

创建互动平台 打造便民网络

近日，到医院就诊的群众发现，门诊大厅、候诊室、输液大厅等位置都张贴了二维码，很多单位还有免费的wifi开放。

胶西镇南杜村的一位村民说：“看了医院6月8日的微信才知道，可以来领产前筛查费用了。在微信里看到需要携带的材料，这样不用来回跑腿了，真方便！”

到医院就诊的一位年轻妈妈说：“扫这个二维码，有疫苗接种提示，朋友圈里有人说，有的单位还有抽奖呢，挺好的。”

今年，卫生局将建立信息化服务对象互动平台作为完善便民服务体系，拉近服务距离的一项重要举措，大力推进。目前，我市各医院、社区卫生服务中心、120急救中心、疾病控制中心、卫生局机关等28家单位均已开通了以单位名称为用户名的官微服务，群众只要扫一扫二维码或搜索单位名称，就可关注各单位官微，及时了解公共卫生、预防接种、孕产报销、执法监督、住院、医疗政策等服务信息，并可对自己关心的问题进行咨询互动，也可提出意见和建议。卫生局督查科开通了“胶州市卫生局督查科”官微服务号，随时接受群众意见和建议。官微投入使用近2个月来，各单位互动平台百花齐放，总用户数已突破1万人，中东呼吸综合症防控提示、2014年孕产补助领取、65岁老年人免费查体等信息受到微友欢迎。

改进考核测评 提高服务质量

“您好，请对我们的服务进行评价。”这是服务满意度电子评价器发出的提示音，是我市医疗卫生单位各窗口服务中必不可少的一个环节。

2014年起，市卫生局按照先试点后推开的原则，选择人口密度大、服务量多的阜安社区卫生服务中心作为第一家满意度社会测评试点单位，分别在收款室、药房及预防接种门诊投放电子评价器，评价结果与职工考核紧密挂钩，奖优罚劣。运行1年多，该中心的群众满意度在全系统测评中明显提升，被测评职工服务形象显著改善。

今年，卫生系统在试点的基础上，扩大社会评议范围，规范评议结果使用，把服务质量评价权充分交给群众。扩大服务窗口评议范围。市卫生局组织各单位挂号、缴费、取药、检验等对外服务窗口全部安装电子评价器，当值人员姓名、资质、工号、服务时间等信息与电子评价器结合，请群众对服务质量进行现场评价。推进出院患者一次性评议。患者办理出院手续时，通过问卷形式对医护人员服务情况、医院环境、就医需求等进行综合评议。继续开展“万人电话回访满意度”活动。卫生局每季度随机抽取各单位服务对象信息就服务质量、服务态度、收费情况、便民服务等进行满意度电话回访，回访数据汇总分析后定期通报各责任单位，限期整改。四是严格满意度测评考核。满意度测评结果与领导班子履职挂钩，与职工工资发放、职称评定、评先树优挂钩。服务对象满意度评议达到95%以上可参评“最美院长、最美医生、最美乡村医生、最美护士”等荣誉称号，并在本年度考核中直接确定为考核优秀等次，优先推荐各类先进。

开展环境整治 体现人文关怀

在走访第三人民医院、云溪社区卫生服务中心、胶东卫生院、九龙卫生院等单位时，笔者还了解到，患者普遍对目前干净整洁便捷的就诊环境改变表示满意。

经过近两年的环境卫生综合整治，我市医疗卫生单位的院容院貌得到显著改善。今年，各单位结合服务效能工作要求，增设了就医路线引导牌，制定了就诊高峰分诊预案，增设B超、CT窗口分诊台，统一门诊和住院处便民措施，丰富墙体文化，清洁卫生间和纱窗、垃圾桶，增设防滑垫、洗手液、烘干机、香球等设施，基本做到了院内外空气清新，环境舒适、文化特色突出，为医护人员和群众营造了良好的诊疗氛围。

实施电子督查 构建管理体系

为提升管理效率，保护医护权益，卫生系统各单位电子监控设备已全部投入使用，今年，卫生局将指导各单位在对外服务窗口、部门等安装声像同步传输监控系统，全程监督服务过程，逐步建立全市统一的电子督查管理系统，维护医患双方合法利益。

在今后工作中，卫生局将以督查为手段，以考核为戒尺，奖优罚劣，建立“言必信，行必果”的服务质量监督体系，敦促全行业努力实现服务方式便民、服务行为利民、服务结果惠民的工作目标，全面提升群众满意度。

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