打造公交优秀 争创群众满意 ——青岛公交集团胶州巴士公司优质服务纪实

38条公交线路，600台公交营运车辆，年度行驶里程2400万公里，年度客运总量5200万人次，在全市公交线网总量中占据80%的份额，一串串数字阐明一个结论：胶州巴士公司是胶州市公交行业名副其实的领军企业。

近年来，胶州巴士公司紧紧抓住公交优先发展、快速发展的大好机遇，在市委、市政府及相关部门的大力支持下，以“让每一位乘客满意”为工作标准，引导公交干部、职工努力“争当服务标兵、争创公交优秀”，不断打造公交优秀，争创乘客更大满意。

一切为了乘客更便捷

胶州巴士公司是山东省优秀公交企业，日运送乘客13万多人次，使城区市民出行公交分担率达到20%。

公交到企业，让职工出行更便捷。根据城市规划与发展，不断延伸和开辟新的线路，公交线网覆盖整个市区和周边全部镇处工业园区。目前公司的线网中，有21条连接工业园区和企业。

公交到村头，让农民出行更便捷。相继收购改造了李哥庄、胶北、九龙、胶西四家民营公交，开辟了我市第一条旅游公交专线——艾山风景区旅游专线。调整开通了21条农村线路，增设站点148个，搭起了市区与郊区、农村的桥梁。

公交到校园，让学生出行更便捷。校园公交、定时公交、学生专线车，是胶州巴士公司专门为在校学生“定做”的公交运送模式。目前，胶州巴士日均运送学生达到36000人次，已经成为家长放心、学生称心、学校省心的主要交通工具。

除此之外，胶州巴士公司还与青岛“琴岛通”公司联手合作，推出了首张多种服务功能的便民、惠民、利民的公交卡，先后在佳乐家、利群、新源等超市开设了服务点，极大地方便了乘客的办卡充值需求。公司还通过进学校、下农村、上街头、进超市等方式，送卡上门，为乘客提供最真情的便捷服务。

一切为了乘客更安全

去年6月，胶州巴士公司在全市率先倡导启动了“文明礼让斑马线，主动避让非公交车”活动，为安全文明行车增添了新的内容，提升了新的高度。

把安全责任注入安全工作。公司把安全行车作为头等大事来抓，提出“向安全要效益”的理念，层层签订安全责任状，形成了横到边、纵到底的安全责任管理体系，做到了思想到位、人员到位、车辆到位，有效地杜绝了重大交通事故的发生。

把激励机制引入安全工作。公司在强化思想教育的基础上，加大了安全奖惩力度，把安全效益工资的比重提高到工资总量的10%，促使员工变被动操作为主动遵章。

把家庭温暖引入安全工作。通过召开驾驶员家属座谈会、《我为亲人提个醒》等活动，把家人的嘱托张贴在操作台旁，把家庭的责任融入日常工作中，有效遏制了情绪车、斗气车、“英雄车”现象，形成了企业全员抓安全、全家人人关注安全的氛围。

把日常预防引入安全工作。公司做到“四个坚持”，即坚持每周一次安全例会，坚持每月一次安全通报，坚持每季度一次全员安全教育，坚持每年一次安全竞赛活动，有效减少交通事故数量，定期对公交车厢、候车亭、场站等人员密集场所和易燃易爆场所开展安全大检查、大整治、大防控，有效防范和遏制了各类事故隐患。2011年以来，杜绝了重大安全责任事故，被评为山东省交通安全示范单位，山东省“安康杯”竞赛优胜单位。

一切为了乘客更舒适

为了改变胶州城市公交形象，提高乘客乘车舒适性，胶州巴士以创新的理念、果敢的气魄、过人的胆识，把公交车打造的更满意、更称心。

优质的营运车辆，让乘客更舒心。在资金严重匮乏的情况下，想方设法在我市首家大批量引进CNG、LNG大容量新能源环保车辆。与此同时，公司根据乘客需求，把空调车、纯电动能源车，作为车辆更新的主要车型。2015年12月27日，全市首批纯电动公交车投入使用；2016年4月28日，40辆气电混合公交车上线运营，揭开了胶州公交崭新的一页。如今，胶州巴士营运车辆达到600余台，其中天然气环保公交车达到了291辆，空调公交车150辆，纯电动公交车61台，气电混合动力公交车40辆，为广大市民提供了绿色环保、舒适便捷的乘车条件。

有序的乘车秩序，让乘客更称心。每当交通高峰期和节假日，胶州巴士40多名机关和路队干部到站点执勤，维护站点乘车秩序。成立“胶州巴士志愿者服务队”，热情帮扶老、幼、病、残、孕特殊乘客，倡导乘客自觉排队候车、文明乘车，创建文明车厢。

清洁的车厢环境，让乘客更放心。实行“一趟一小扫、一天一水洗”，常态化清洗打扫，定期消毒保洁。600多名一线驾驶员自己动手拖地板、擦玻璃、抹座椅，保证公交车更整洁、更舒适，为广大乘客提供了更加优质的乘车环境。

一切为了乘客更满意

公司把乘客满意作为衡量企业和个人的标准，用“公交优先发展，公交自身优秀”的理念指导工作，努力做到“政府放心，乘客满意”。

服务态度更优秀。公司把驾驶员标准化服务用语、对待乘客的态度、报站是否及时准确等作为星级考核的重要依据，与个人收入挂钩。同时通过聘任社会监督员、安装车内监控设施、与兄弟公交互检互查、开通服务热线等手段，督促服务措施的落实。

服务技能更优秀。规定驾驶技能考核不合格不上岗、安全理论考核不合格不上岗、突发疾病急救常识考核不合格不上岗。公司通过岗前培训、技能比武等方式，让每位驾驶员练就扎实服务技能。

车辆状况更优秀。公司在更新车辆过程中，充分体现乘客至上的理念，多次邀请乘客代表试坐样车，对车辆配置等提出意见建议。现在胶州巴士大多数车辆通用的防滑防凉座椅，就是在反复征求意见的基础上选定的。

目前，通过全省公交系统随机抽查考核，胶州巴士的责任投诉率最低，行车准点率最高，综合服务考核名列前茅，并评为青岛市文明标兵单位、山东省优秀公交企业、山东省文明示范窗口单位。

结束语

在取得上述一系列成绩的基础上，如何进一步提升公交服务水平，让乘客更加满意，这是公交服务行业应该不断思考和诠释的问题。为扎实推进创先争优活动，胶州巴士将紧紧围绕创建政府放心、市民满意、职工幸福的公交企业目标，继续把创先争优与企业的发展目标、行业服务融为一体，强化管理降成本，优化服务树形象，提升品质促发展，不断提升从业人员的服务技能、意识和水平，让公交更优秀，让人民群众更满意。

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