三转三提升 全力打造政务服务新品牌

胶州市行政服务中心主任 于志洋

2018年，市行政服务中心将围绕“放管服”改革、新旧动能转换重大工程等一系列重大课题，秉承“以人民为中心”的工作理念，积极开展“三化一改”工作，聚焦作风再提升、执行再发力、落实再精准，努力营造“强执行、能落实、提效能”的干事创业氛围，以“三转三提升”全力打造“政务服务标准化、审批服务集约化、便民惠企定制化、简单事项智能化、管理机制融合化”的政务服务新品牌。

转审批模式，实现“一窗受理”，提升政务服务专业化水平。我们以“最多跑一次”为目标导向，坚持以专业化水平推动政务服务提速升级。一是实施“受审分离”，让专业人干专业事。按照“受理权与审批权相对分离”的原则，建立“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的审批服务模式，探索引进专业辅助团队提供通办服务，在审批流程上实现“受审分离”，让专业审批人员专心做审批，辅助团队专心做服务，专业化服务水平不断提高。二是构建标准化体系，让便民惠企更专业。积极推进实体政务服务大厅功能布局优化升级改造，完善自助终端和高端智能化设备，进一步优化申请人服务体验；通过“三易三定”管理，建立“检查—整改—提升”工作模式的现场动态管理标准体系，确保30秒内取用资料。同时，按照“一窗受理”的要求，积极推进审批业务办理流程和综合受理工作流程优化，制定完善申请受理正面清单和负面清单，扎实推进“四标准”体系建设，推动办事流程全程透明化。三是实施“市镇村”政务服务一体化，让服务触角延伸到底。将胶州各专业审批服务大厅和镇办便民服务中心纳入业务指导和考核，统一标准，规范管理，提高全市政务服务“专业化”水平，构建上下衔接、功能完善、服务便捷的市、镇（办）、村（居）三级一体化政务服务体系。

转服务理念，推行“一次办好”，提升人民群众获得感。我们始终以群众便利为目标，注重用户体验，积极开展个性化、人性化服务，实现“您只负责开个头，我们负责剩下的”这一便民承诺。一是推行“代办服务+”，让群众享定制服务。依托代办中心大力培育代办队伍，围绕群众需求，不断丰富代办内容，实时拓展代办服务方式，由代办中心“一对一”提供代办审批方案，由一名专职代办员全程服务，实现“1+1＞N”的服务效果；通过实施“代办服务+容缺预审”全新审批服务模式，为工程建设项目提供全程无偿代办和预审服务，探索开展并联容缺预审批，实现流程再造，进一步压缩审批链条，目前我市建设项目出证时间已压减至12天。二是推行“365天不打烊”，让群众享贴心服务。鼓励辅助团队实施潮夕工作机制，积极开展预约服务、延时服务和节假日、休息日正常服务等“个性化”服务，在证照快递基础上，推行“快递受理、送证上门”的“对流快递”服务，配备“下沉式”代办员，推动便民服务向纵深发展。三是推行“智能化”审批，让群众享科技服务。以“智能化”推动“不见面审批”，完善“电子证照库”建设，构建跨部门证照共享体系，以“全程电子化”改革为契机，推动“人工审批”向“智能审批”转变。同时，实施智能审批延伸，加快村庄、社区“智能终端”铺设，通过实施机器初审，构建起市级、镇（办）、社区、服务终端的四级全覆盖服务网络，实现高端科技便民惠企服务无处不在。

转工作作风，实施“P+4C”工作法，提升“大厅人”队伍战斗力。我们始终坚持以作风建设常态化巩固工作成果，紧紧围绕人民群众“省时、省力、省钱、省心”的办事愿望，以政务服务“P+4C”工作法确保各项工作高效精准落实到位。一是完善内外监督考评机制。通过强化内部考核监督，坚决破除“官本位”思想和作风懒散、遇事不为等“机关病”。同时，在实施服务评价器、电话回访、发放《满意度测评表》等常规评价机制的基础上，积极开展登门拜访、召开座谈会、“邀请您来说”等形式拓展新型外部评价机制，拓宽群众表达诉求、反馈意见建议的渠道，进一步转变工作作风，提升团队服务水平。二是强化督查抓落实。建立重点工作任务督查管理制度，通过责任分解落实到人，明确时间节点和任务节点加强对重点工作任务的督查落实，对不按照督查程序办理，出现推诿扯皮延误工作的行为进行责任追究，促进各项工作提速增效。三是打造风清气正“大厅人”队伍。培育“大厅人”理念，激发大厅人“大厅是我家，服务为大家”的凝聚力和向心力，充分发挥服务先锋模范带头作用，积极落实创建全国文明城市长效机制，深入开展“三亮三创”创建活动，进一步增强“大厅人”服务基层、服务群众的能力，为打造全省行政审批制度改革的示范标杆，建设宜居幸福的现代化空港新区贡献更多“大厅人”的智慧和力量。

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