一窗通办!社保业务简单了 胶州市人力资源和社会保障局推进“综合柜员制”改革

近日,前来胶州市社会保险综合服务大厅办业务的青岛昌新鞋业有限公司董春英惊喜地发现,整个服务大厅面貌焕然一新,特别是推出了“一窗通办”服务模式,让她只跑一个窗口就可以办完社保业务。今年来,胶州市人力资源和社会保障局以“工作落实年”为主线,聚焦人力资源社会保障工作的短板和难点,攻山头、推典型,推进综合柜员制改革,努力做到思想再转变、体制再创新、作风再优化、能力再提高。

打破固有模式,推行“一厅办”

前台受理区除了受理所有的社保业务,还设有就业、人才、人事考试和档案窗口,基本实现了一厅通办。为提升群众办事的获得感,大厅同时设立了自助服务区、帮办区、等待区,群众进入大厅,迎面就是咨询引导服务区,配有便民服务箱、复印机、饮水机,为群众提供咨询及其他服务,引导群众办理业务；自助服务区,配置社保业务自助服务机、税务(社保)缴费一体机、表格填写台、电脑及高拍仪等设备,方便群众自己办理社保业务、打印材料；等候办理区,配备软皮座椅供群众等候休息,设立了大屏幕电脑,可浏览有关人社政策及其他信息；环绕着等候办理区的是窗口服务区,群众前往窗口办理业务的距离几乎最近、时间几乎最短,方便群众就近到窗口办理社保业务。

坚持问题导向,推行“一窗办”

社保业务覆盖面广、业务量大,加之人手紧张,原有服务模式远不能满足办事群众对“一次办好”“一窗受理”等方面的渴求,为改变现状,胶州市人力资源和社会保障局精准发力,实施了综合柜员制改革。

成立专班,管理规范。按照政府购买第三方服务的模式,引进管理水平高、服务意识强的辅助团队,制定了“第三方管理制度”,从内部考勤、内务卫生、对外服务、工作纪律、安全管理、行为规范、日常管理等方面做出明确要求,承担前台受理、服务咨询、自助帮办等工作,实施微笑迎接、微笑接待、微笑经办的“3S”服务模式。同时要求前台工作人员严格按设定程序办理业务,相同业务做到对外宣传一个口径、对外办理一个标准,不得擅自越权。遇到办理权限不明业务,及时请示后室工作人员,业务流程明确后办理。手机摆放在手机休息区,严禁在柜员岗位接打电话。辅助团队的良好运作,赢得了群众的一致好评,成为社保大厅的一张靓丽名片。

分流引导,一号受理。办事群众进入大厅后,由两名导服人员主动迎接,实施分类引导服务,咨询类服务即刻解决,有效减轻窗口压力。办事群众确需到前台办理业务,只需一次叫号,即可受理个人需要办理的社保业务,如遇特殊问题,前台人员无法解决,相关科室负责同志第一时间碰头、研究,变串联为并联,现场“会诊”,就地排除问题。因故离开前台中断服务,需在叫号器上按暂停服务,或者摆放“暂停服务”指示牌,同时严格执行“一对一服务制”,如遇服务对象插队,委婉劝其按叫号顺序排队,或提醒其到等待区等待,避免出现多人围在柜台旁现象。

培训整合,综合办理。打造一支综合柜员队伍,业务培训是关键。运行过程中,社保综合柜员从一开始分为企业保险征缴、企业退管、保险转移、其他类等4类来办理业务,为尽快实现一窗办理,该局实施了“阶梯式培训”。第一阶段实行“每日一专题培训”,后台人员到前台“手把手”指导业务办理；第二阶段实行“每日多专题培训”,即每日后台人员讲解有关联业务的重点和难点,指导前台人员融会贯通办理不同业务；第三阶段实行“你问我答培训”,前台人员接触到的新业务、新问题可现场提问,后台人员予以解答。通过对前台人员的不间断培训,基本实现了社保业务“一窗通办”。

坚持群众满意,实现“更好办”

为进一步优化便民服务,深化“放管服”改革,胶州市人力资源和社会保障局按照“再优化、再提速、再升级”的原则,让办事群众通过胶州市人力资源和社会保障局的服务,感受到政务服务的温度和厚度。

打造“12333胶州分中心”。为解决业务办理人员无法及时接听电话及接听电话人员无法正常受理业务这一普遍性矛盾,胶州市人力资源和社会保障局成立了电话咨询服务工作室,青岛12333可直接接转胶州业务,派7名专职人员接听所有社保业务咨询电话,同时及时转接就业、劳动关系和人事的有关问题,从而实现“窗口专心服务、热线专门解答”。截至目前,共接听解答处理各项业务2万余人次,平均每天400多人次,群众满意率达99%以上。

成立大业务工作室。开放智能预约服务,为规模企业及大宗业务开通“绿色通道”,主要受理参保缴费人数500人以上企业、三年以上补缴及镇(街道)经办的大宗和复杂业务,经网上预约后,办事人员可根据预约时间,直接进驻大业务接待室,由专人负责接待、受理相关业务,无需叫号等待。

开通“社保直通车”。针对部分服务对象特别是老弱病残等前来办事不方便或者有困难这一特殊群体,开通服务直通车一部,市民通过预约后,由社保中心工作人员携带信息采集等设备上门服务,实现服务群众“零距离”。

实行360天无休服务。在工作日中午、非工作日安排值班服务,接听服务电话、接待服务对象,帮助群众办理简单的、急需办理的业务,解答社保政策和业务方面的问题,有效避免了非工作日群众不能咨询和办理社保业务的问题,让群众每一天都能享受到社保服务。

张超严军

社保大厅井然有序。

12333胶州分中心效率至上。

自助帮办区。

引导服务区的热情工作态度受市民点赞。

◤综合柜员为老百姓提供服务咨询。

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