微笑，还能缓解疲劳,微笑，还能缓解疲劳

打电话，用手机，通信消费如今已是市民最普通的生活消费之一，通信行业的员工服务也成了市民生活的一部分。孙玲玲、王嵩、王蕾、杨宁这四位是分别来自中国移动、中国联通和中国电信三家电信运营商的一线服务员工，记者昨日到各家运营商营业网点感受微笑服务环境下青岛的城市文明程度，她们的微笑给记者留下了深刻印象。

孙玲玲（中国移动福州路营业厅员工）：

微笑是疲劳的缓解剂

在中国移动福州路营业厅内，孙玲玲负责迎宾、导向和咨询。“我的岗位很重要，顾客一进门，最先看到的是我的微笑。”孙玲玲说，微笑不仅拉近她和顾客的距离，带给顾客温馨的感觉，顾客反馈的微笑也能冲淡她工作的疲劳。“都说微笑只是一个表情，其实在很多场合下，微笑还是文明的体现，以及人与人亲切沟通的方式。”

孙玲玲大学学的是人力资源管理专业，2008年11月应聘进入中国移动青岛分公司。近两年来，她一直在通信服务的一线岗位上工作。

话语清脆，笑容温馨，孙玲玲的微笑自然而亲切，微笑具备亲和力的秘诀在于源自内心，而非刻意而为。“因为我愿意微笑，我工作的微笑也带给了我工作的快乐。”孙玲玲说。

王嵩（中国联通山东路营业厅员工）

微笑背后是业务娴熟

恬静，亲切，在中国联通山东路营业厅内，营业员王嵩的微笑可以成为电信服务行业的形象代表。

虽然年纪不大，王嵩在电信行业一线服务已经三年多了，说起行业中微笑服务，她结合自己的工作感受表示：“应付式的微笑，不但自己累，顾客看着也不舒服。”要想在工作中脸上露出自然的微笑，首先要有良好的工作心态。微笑固然是公司的服务要求，但微笑付出所收获的绝不是单纯的公司利益，更有人与人之间的融洽相处。

为了让顾客满意，像王嵩这样的一线员工，需要掌握百余项电信业务的具体知识。哪个套餐包含几项服务内容，每项内容具体的资费标准是多少？新业务与旧业务相比，服务发生了哪些变化？“要想把所有的业务记下来，还要学会给顾客解释清楚，绝非一朝一夕能办到的，这需要员工用心记忆，日积月累才能做好。”

杨宁（中国电信福州路营业厅员工）

微笑也可以互相分享

“微笑是可以分享的。”这是中国电信福州路营业厅员工杨宁的微笑服务感言。工作中，杨宁最不吝啬的就是自己的微笑，她说影响一天工作心情最大的因素是收获多少微笑。“顾客的微笑，同事的微笑，身处微笑的环境中，工作起来是快乐的。”

“电信行业柜台服务是一种很辛苦的工作，可以说所有营业员从早上一坐下来，一直到下班，总是处在与顾客交流沟通的环境中。平均一天要完成百余笔业务。”杨宁说，只要在一线服务时间长了，营业员都能领悟到一个事实，那就是“微笑”的重要性。很多时候，能遇到什么样的顾客，是营业员不能决定的，但面对顾客用什么样的态度处理业务则完全由营业员掌握。同样事情，不同的处理方式会出现截然不同的结果。冷淡服务可能让一件小事变成大的消费争执，而微笑沟通能把对立的情绪缓解开来，使得消费双方都能心平气和地处理业务。

王蕾：（中国联通辽宁路3G旗舰营业厅员工）

职业微笑需真心付出

在中国联通辽宁路3G旗舰营业厅内，营业员王蕾不停地回答顾客的咨询，面对每一个顾客，她都会微笑着说：“您好，您需要办理什么业务。”亲切的问候加上甜甜的微笑，使得顾客备感温馨。

“即使是职业微笑，也需要真心付出。”从2005年工作至今，王蕾一直在营业厅内工作，提到微笑服务，这位总能亲切面对顾客的电信行业员工表示，“在刚开始工作的时候，脸上的微笑不自然，但因为工作有要求，不得不应付，一天下来感觉脸庞木木的。“主要是对待工作的态度不端正，我是独生子女，平常父母总是让着自己，现在工作了，一天到晚总要向别人‘陪笑脸\’，心里不舒服。后来，当内心意识到，微笑服务并不是降低自己的身份，而是在平等的前提下，热情、真诚地接待客户，于是微笑也就变得自然起来。当微笑源自内心的时候，我也逐渐发现，看到我微笑的顾客也会反馈真诚的微笑。”

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本版撰稿摄影 刘延青于小阳 陈世经

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