微笑讲解员 笑迎八方客,微笑讲解员 笑迎八方客

作为青岛市文化活动场所的重要组成部分，图书馆、博物馆、音乐厅等为市民及游客带来了美的享受、传递了深厚的文化内涵，而作为这些场馆的重要窗口或名片，讲解员、接待人员的质量和水平直接影响着观众的参观质量，影响着这些场馆的形象，甚至影响到整个城市的形象。在5月18日国际博物馆日来临之际，记者走进了青岛市博物馆、图书馆等场馆，亲身感受场馆工作人员的微笑服务。■纺织博物馆讲解员·法天蔚

微笑来自心底的热爱

青岛纺织博物馆去年9月份正式对外开放，年仅24岁却有着丰富展馆讲解经验的法天蔚参与博物馆筹备工作，开馆之前与纺织专家共同起草了博物馆讲解词，通过翻阅资料，查阅历史记载，再结合博物馆的特色归纳总结出了讲解词，供给每一位讲解员使用，并且带领讲解员前往国棉六厂参观学习，使讲解员能身临其境地体验纺织工人的工作环境，将纺织情结、纺织文化融合到讲解的过程中，提高讲解水平。

法天蔚严格要求自己，不断学习专业知识，工作积极主动，对博物馆的展品逐个请教专家了解性能、来历以及围绕展品发生的故事，对每一位与青岛纺织有关的历史人物查阅他们的个人记载，目的是充实自己的讲解内容，让参观游客提出的问题得到满意答案。“我姥姥就是个纺织女工，经历了德占时期、日占时期以及新中国三个阶段，她对纺织行业充满了感情，从她身上我学到了很多东西。”法天蔚告诉记者，“因为纺织博物馆是个行业博物馆，因此参观的人中既有行业内的从业人士，也有普通的市民，他们的要求是完全不一样的，这就需要我去仔细揣摩观众。只要是发自心底的热爱，才能在脸上洋溢出最美的笑容，也才能给观众们带来最好的讲解。”法天蔚说。

■青岛市图书馆总服务台人员·尹立丽

真挚微笑服务读者

总服务台作为图书馆馆最繁忙的服务窗口，担负着读者发展，解答咨询、续借图书等任务，是读者与图书馆打交道的一线岗位，每天要接待几百名读者。尽管从事图书馆读者服务工作已经30年了，但尹立丽对于读者提出的任何问题总是微笑着认真倾听，以平和、亲切的语调解答，努力拉近与读者间的距离，想读者所想，急读者所急，千方百计满足读者需求。

2006年5月的一天，来自黑龙江省齐齐哈尔市的刘沛林老人来到总服务台前，询问是否有《高兰朗诵诗选》一书。交谈中尹立丽了解到，老人正在编辑一部图书，急需有关资料。此前，他已到国内几所大图书馆查询，均无所获。当老人得知本馆也无此藏书，眼中流露出失望的神情。老人的神情牵动着尹立丽的心，她仔细询问了该书的详细情况，了解到该书作者高兰曾是山东大学教授，《诗选》曾于上世纪五六十年代出版，便判定山东大学图书馆一定藏有该书。她便辗转与山东大学图书馆取得联系，查到该书并复制相关内容。就在老人即将离青的时候，她将书中有关资料以传真形式传递到老人手中。老人感激不尽，随后给青岛市图书馆寄来感谢信。

随着创建文明城市活动的深入开展，尹立丽带领总服务台人员一起认真学习创建标准，开展岗位练兵活动，服务规范行为，深化服务内容，积极打造“青图咨询在线”服务品牌，以良好状态、一流的服务迎接广大读者对他们工作的检验。

■青岛音乐厅舞台监督·王淼

微笑“音符”传递给听众

青岛音乐厅是市民欣赏高雅艺术的重要场所，作为音乐厅的一名工作人员，“微笑”是工作人员带给每一位观众的第一项服务。“爱好和事业在我的工作中完美结合，让我心中充满了感激。”单簧管专业出身的王淼如此理解自己的工作。

几年来，音乐厅提供各类专场演出近300场，满足了岛城市民对文化的需求。音乐厅作为青岛唯一的专业音乐厅，内部设施与剧场不同，所以要求观众不能带饮料和食物进入观众厅。“但在前台检票口，我们经常会遇到观众的不理解、不配合，有的甚至用言语来侮辱工作人员。”王淼对记者说，但音乐厅的工作人员总能用微笑，不厌其烦地解释音乐厅的各项规定，化解与观众发生的矛盾。微笑服务已成为良好习惯，用这种优质服务，提高了观众欣赏高雅艺术的文明程度。

不光面对观众需要微笑服务，作为舞台监督员的王淼还需要在演员与音响师之间搭起一座沟通的桥梁，否则演出质量就要大打折扣。“这项工作很琐碎，也要求专业，更要求耐心，否则很难保证演出质量。”面对着急上台的演员，王淼总是能做到微笑面对，然后再用对讲机或手势把演员需求传达给音响师。

■奥帆博物馆优秀讲解员·冷雪

爱岗敬业微笑服务

作为奥帆博物馆讲解队伍的标兵之一，冷雪精通中文及英文讲解，开馆以来，先后与同事配合完成了奥帆博物馆开馆工作，并为国际奥委会主席罗格先生、牙买加驻华大使、芬兰驻华大使以及巴西国防部部长内尔松·若宾等嘉宾做了精彩的讲解，富有个性的讲解技巧，优质的引领服务得到各级领导的好评。

在工作中，讲解员就是博物馆的名片。因此，她始终坚持微笑服务。冷雪说：“对服务行业来说，第一位的是微笑服务。”微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。在讲解过程中只要把游客当作自己的朋友，当作一个来到奥帆博物馆学习奥运和帆船知识的对象，就会很自然地向他们发出会心的微笑。唯有这种笑，才是游客需要的笑，也是最美的笑。旺季接待的时候，个别参观观众因为体验高科技互动展项需排队而心情烦躁，产生不满的情绪，她主动走上前去，微笑邀请游客先参观其他展项并耐心为其讲解和演示，游客为此平息了心中的不满，愉快地完成了奥帆博物馆之旅。目前员工们正在积极创建“省级青年文明号”的工作当中。

■青岛市博物馆·王英群

微笑服务赢得尊重

“只有微笑服务才能赢得尊重！”这是青岛市博物馆开放教育部副主任、优秀团支部书记王英群常说的一句话。作为博物馆亮丽的窗口服务人员，作为传递文明的使者，她在日常的讲解接待工作中始终用真诚的微笑面对每一位观众，因为她深深地懂得微笑不仅是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对观众的尊重与热情的体现。

参观博物馆的观众来自不同的地域、不同的阶层、不同的年龄段，问题千奇百怪，她都能微笑着一一解答。一次，一位观众从一件陶器的出土问起，一直问到美术考古的意义。王英群用她专业的积累和真诚的微笑，耐心地解答观众的疑问。最后，这位观众有些不好意思地笑着说：“我这么刁钻的问题，你都能应付，不愧是优秀讲解员啊！”对此，王英群总是用淡淡的微笑回答：“这是我的工作，也是我的光荣。”

每逢节假日，来博物馆的观众相对集中，她能微笑着疏导观众，为观众提供参观路线的建议。她真诚地对待每一位观众，宣传了博物馆、宣传了青岛。有一位沈阳游客第一次来馆听到了她的讲解，时隔半年后，这位朋友再度来青岛市博物馆时，点名要求王英群为他和同伴讲解。

早报下期推出

协警员笑脸

市文明办和青岛早报发起的 “十大笑脸”评选活动，通过单位推荐、社会推荐和自荐三种方式，将在公交系统、公安系统、金融服务系统、人民教师、医务工作者、出租车驾驶员、列车员、导游员、公务员、社区工作者、志愿者、市政服务人员等行业中开展评选。报道人物事迹，邀请市民投票，评选出岛城“最美丽的笑脸”、“最亲切的笑脸”、“最真诚的笑脸”、“最温馨的笑脸”、“最真挚的笑脸”、“最感人的笑脸”、“最动人的笑脸”、“最文明的笑脸”、“最贴心的笑脸”、“最灿烂的笑脸”，并予以表彰奖励。

早报下期将推出协警员最美笑脸，若您身边有这样的笑脸候选人，或者你想讲述身边的微笑故事，可以向我们推荐。主办方将从参与推荐及评选的市民中，抽取部分幸运市民，奖励2011年度青岛早报一份。市民可将身边的笑脸故事或抓拍的笑脸发送至邮箱shidaxiaolian@163.com。

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