公仆用微笑平息了“咆哮”,公仆用微笑平息了“咆哮”

公务员又被称为 “人民公仆”，承担着提供各种社会公共服务的职能。从去年起，青岛市相继建成了市行政审批服务大厅和市公共资源交易大厅，将与市民生活及企业业务相关的490项行政许可事项纳入到行政审批服务大厅办理。处于大厅为企业和广大市民服务第一线的工作人员们，用自己的微笑和高效服务，营造良好的服务氛围。记者在市行政审批服务大厅采访了几位工作人员，他们用自己的切身感受验证了微笑服务的魅力。

◆市工商局企业注册局 陈辉明

微笑就是最好语言

现年50岁的陈辉明是青岛市工商局企业注册局驻行政审批大厅的副首席代表，负责企业名称登记、企业登记的审批，以及重大疑难企业登记的受理。“来我们这办事的人大多比较着急，这时候微笑服务就显得尤为重要。”老陈告诉记者，他所负责窗口的业务量非常大，平均每天要接待六七十个人，有一次，因手续不全，有一家企业迟迟办不下业务，办理人情绪有些失控：“为什么不能办，你说说为什么就不能办！”对方在大厅里咆哮起来，而老陈依然面带微笑，一遍遍解释了15分钟。对方平静下来后，也觉得自己太冲动了，当场向他表示歉意 ，随后还送来了锦旗致敬。“我觉得对于服务人员来说，微笑就是最好的语言。”老陈说。

◆市国土资源与房管局行政审批办公室 张洁群

微笑秘诀是换位思考

“我是在行政审批服务大厅负责建设项目用地审批项目的，每天面临的业务咨询和业务办理事项特别多，‘换位思考\’是我能够保持微笑的‘秘诀\’。”市国土资源与房管局驻大厅工作人员张洁群个性外向，是个经常将笑容挂在脸上的“乐天派”。“建设项目用地审批的程序比较繁琐，要想让对方一次听懂不太容易，一遍听不懂我就讲两遍，实在不行就讲三遍。”张洁群告诉记者，有一次一家企业的负责人来办理用地审批，她面带微笑地给他讲了都要办理哪些手续，但这位负责人就是不明白。“当我给他讲到第5遍的时候，他自己也不好意思了，他挠着头说：‘同志谢谢你，我反应确实比较慢，要不你给我说下我第一步要做什么，我办好了再来找你吧\’，他说完我们俩都笑了。”张洁群说，每天的工作确实挺累的，但只要有良好的心态，再累也觉得很快乐。

◆市城乡建设委政务办理服务中心 岳阳

笑容有效化解纠纷

“微笑对于窗口服务行业的作用太大了，能够让对方放松下来，有一个好心情，让沟通更为流畅，也让办事效率大为提高。”作为市城乡建设委内负责为建筑企业办理资质的工作人员，岳阳对微笑服务的魅力有深刻的感受。“很多时候，当你语气和态度都很和善、很诚恳的时候，即使事情最后没有办成，对方也会满意地离开，而不会因此心情很差。”岳阳说，她所负责的建筑企业资质门槛很高，通常需要申请企业办证人跑3到5趟才能办成，“这时候如果你的态度再冷冰冰的，就会给对方带来很大的伤害。我一直很注意提醒自己要保持微笑，在坚持原则的前提下，要想企业所想，急企业所急，为他们服好务。”“态度好了，即使事情没办成，对方也不会埋怨你；态度不好，即使办了事情，对方心里也会很不痛快。”岳阳说，她觉得微笑是有“传递性”的，一个微笑能够化解纠纷，能够带来一片春天。

◆市质监局代码中心 王凡

“微笑大姐”服务舒心

“我在代码中心工作已经13年了，也会碰到不开心的事，但咱对来办事的人可不能冷着一张脸啊，笑一笑，什么难事也没那么难了，哈哈！”初见被称为“微笑大姐”的王凡，便被她爽朗的笑声所感染。大姐在青岛市质监局工作已经整整13年了，在这13年中从上班到下班她都乐呵呵的。每年年检是她工作最忙的时候，每到此时她的窗口前就会排起长队，排队等候办证的人们因为这样那样的原因总会变得很烦躁，言语间也会变得不太客气，但大姐只是微微一笑，继续善意地提醒他们应该注意的事项和需要具备的手续，很多人都被她的微笑所打动，积极主动配合大姐的工作。有的人来的次数多了 ，竟和大姐成了朋友，遇到事情会第一个找大姐帮助解决。

◆市规划局综合处 王文君

每天多点笑容和耐心

“作为一名服务人员，一定要多点耐心、多点笑容，这样的话自己心情舒畅，也能给对方一个好心情。”市规划局综合处的王文君是位“80后”的政府工作人员，也是“微笑服务”的忠实执行者。在市行政审批服务大厅小王负责的是选址意见书等“一书三证”的制作和发放。“这是我们规划局服务的最后一个环节，是直接要面对服务对象的。因为对方觉得主要事项都搞定了，只剩下最后的领证了，有时候态度就不是特别好，越是这个时候我们越是要坚持微笑服务。”小王说，由于工作需要她经常加班，有时候为了等一个证，到晚上八九点钟都是常有的。

本版撰稿摄影 记者 李晓丽徐崇德 实习生 吴郑蓉子

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