微笑服务为岛城美景加分,微笑服务为岛城美景加分

“海上名山第一——崂山风景区”、“没看过海底世界，别说你到过青岛”……作为国际海滨旅游胜地，青岛拥有一个个著名的游览景点，每年吸引数以千万计的国内外游客。检票员、验票员、讲解员……景区服务的一道道窗口，让游客感受青岛的美，他们的服务质量，直接决定着游客的满意度，他们的一言一行，影响着青岛旅游的形象。记者日前走近这些优秀的景区服务人员。

用微笑开启迎接之门

■崂山风景区太清游览区讲解员·杨霖

作为崂山风景区太清游览区的讲解员，杨霖不仅讲解细致，而且还有个“绝活”——泡制崂山茶。几天前，几名外国游客结伴游崂山，他们选择了爱笑的杨霖为其讲解。游完了太清宫，外国游客连比划带说，可杨霖听不懂，最后一个外国游客从旁边一个摊位上拿起一个茶叶桶比划着喝水的样子，杨霖才恍然大悟，原来他们想品尝咱们的崂山茶。随后杨霖带着外国游客来到茶社，她一边微笑着用肢体语言与他们沟通，一边用适度的崂山水泡出芳香四溢的崂山茶请他们品尝，甜美的微笑、淳美的茶水让几个“老外”陶醉了，纷纷要求和杨霖合影并伸出大拇指连说 “OK”。尽管语言不通，但微笑拉近了彼此的距离。“老外”把崂山的微笑带走了，把我们的微笑传遍全世界。

“微笑是讲解工作必须掌握的基本服务之一，讲解过程中，最美妙的语言就是微笑。”杨霖告诉记者，她觉得阳光真诚的微笑既可以让自己快乐地工作，还可以拉近讲解员与游客的距离，融洽旅游氛围。崂山讲解员以一张张热情的笑脸、端庄整洁的仪容仪表、卫生整洁有序的环境迎接来自五湖四海的宾客。用微笑开启迎接之门，让游客在这里感受到宾至如归的舒心服务，畅享景区自然风光和人文景观。

用真诚的微笑感染游客

■崂山风景区仰口游览区售票员·王受源

今年37岁的王受源是仰口管理处售检票北站的负责人，两年前他从部队转业到仰口管理处，一干就是两个多年头，他从一名普通的检票员成长为单位的骨干，票口的负责人。他把“微笑是把金钥匙”作为快乐工作的准则。在王受源的脸上总是泛着阳光真诚的微笑。

去年夏天，一位游客随团来到仰口游览区游玩，因带团导游错将一张使用过的无效票给了这位游客，在检票闸机上无法通过，而导游一时又难以找到那张当天购买的门票，此时随团的其余二十多位游客正在通往上山的道口上，导游十分着急，就扔下他，径直往前走给其他游客讲解去了。这位游客非常不满，认为导游收了他的钱没有购票，是一种欺诈行为，矛盾进一步激化。王受源及时上前劝说游客和导游别急，在导游找票时，他注意到游客手提一个盛着茶叶的空水杯，于是微笑着说：“别着急，我来给您添满开水吧，这是正宗的崂山山泉水。”游客激动的情绪也得到了平静，很快导游找到了他的门票，一场误会与矛盾就此化解。游览完离开景区时，这位游客特来向王受源道别，并表示有机会一定还要来崂山玩。

为进一步改善辖区旅游环境，提升对外服务质量，提高核心竞争力，树立良好形象，仰口管理处自3月6日起在游览区内开展了“微笑伴您崂山游”活动，涌现出很多服务明星，如拾金不昧、乐于助人的经营业户王霞；用微笑化解游客矛盾和怨气的讲解员李娜，还有用微笑包容、化解尴尬的保洁员李红梅，等等。

用微笑和游客心灵沟通

■青岛海底世界检票员·刘影

“年度先进员工”、“月度服务明星”……作为海底世界一名检票员，刘影自2004年入职以来，在工作中主动热情地为游客提供细微服务、亲情服务，多次受到游客的表扬和同事们的好评，一长串的获奖荣誉就是最好的证明。

2008年10月13日，刘影检票值班时，等候区慢慢聚集了30多位白发苍苍的老人，经了解，他们大部分来自外省市，是一次40多年未见面的老同学聚会，正准备一起同游青岛海底世界。刘影看到此情景，同时打开两个检票口，因老人的票需要验证有效证件，在检票口进入不顺畅必定造成游客的不满，会影响重逢聚会的心情，同时也会影响其他游客的参观质量，她迅速对该团队进行协调疏导，走到检票口外将老人带到不容易堵入口的地方排好队，请老人准备好证件，提前验证，并不断提示老人拿好门票和证件，通过积极热情的沟通，老人们很快进入，愉悦地开始了海底世界之旅。刘影关注服务细节，反应快，行动快，方便了老年人进入，这种细微的服务得到了游客的赞赏。

“看到他们满意的笑容是我最大的欣慰，激励着我每一天都从微笑中开始服务，在微笑中送走最后一名游客，虽然辛苦，但是我坚持每一个细节都倾注我一份真诚的情感，我用微笑和每一位游客进行心灵沟通。”刘影微笑着说。

微笑成为最亮丽的风景

■极地海洋世界票务部验票员·聂荣玉

认识聂荣玉的人，第一眼都会被她甜美柔和的微笑所吸引，这微笑有时比热情的话语更重要，如同一缕春风。作为青岛极地海洋世界票务部的验票员，23岁的聂荣玉从2006年入职至今，已成长为一名善于为游客着想的优秀员工。

聂荣玉告诉记者，验票工作中，最常遇到的就是孩子超高却未购买相应的门票，很多家长会以孩子年龄小为借口，不愿意补票。每当这个时候，聂荣玉总是面带真诚的笑容，不断为游客解释规定，她还经常采取赞美的方式，对小孩进行夸奖，比如说“小孩长得高，说明身体棒”、“别人的孩子想长高还长不了这么高呢”等等之类的话，化解家长的怨气。

验票工作平凡、单调、重复性强，“工作时多做换位思考，多站在游客的角度考虑问题，才发现自己的工作原来也很重要，表演部员工是用精彩的表演给大家送去快乐，那我们票务人员就是用我们的微笑给大家送去快乐，让游客进馆第一眼就因为看到我们的微笑，有一个好的心情。”正是凭着对工作的这种热爱这种执著，聂荣玉用她的微笑赢得了游客的笑容，成为一道最亮丽的风景。

微笑让青岛啤酒更醇香

■青岛啤酒博物馆讲解员·阎蓉蓉

“认为微笑服务不仅仅是一种面部表情的展示，只有发自内心的为国内外游客服务，发出的微笑才会自然、甜美、真诚。”阎蓉蓉对记者说，微笑给青岛啤酒赢得了光彩，也给她带来快乐和回报。

去年4月4日下午，国际残奥会主席菲利普·克雷文先生及其夫人一行来到青啤博物馆参观，由阎蓉蓉负责接待。讲解过程中阎蓉蓉始终保持亲和、甜美的微笑，并详细向他介绍了馆内的无障碍设计通道。克雷文主席饶有兴趣地参观了青啤博物馆，并对馆内的无障碍设计非常满意，整个参观过程中克雷文主席几乎都是在无人协助的情况下自己操作轮椅，对此他高兴地说：“青啤博物馆太棒了，无障碍的设计体现了青岛啤酒的聪明才智，也体现了你们对残疾人的关心，非常感谢！”

微笑已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。“生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到游客们对我微笑时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱！爱是我们共同的语言！”阎蓉蓉发自心底地说。

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12行业海选“十大笑脸”

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