微笑服务谱写民生大文章,微笑服务谱写民生大文章

在岛城有这样一条热线，她们把 “服务群众 奉献社会”作为自己的使命和宗旨，把微笑服务理念贯穿于服务全过程，以真诚耐心专业的服务解疑释惑，以超值和感动为追求目标，这就是青岛市城市管理局12319服务热线。15年来12319热线共接听群众各类诉求1600多万件，先后连续三届获得 “全国文明单位”，荣获全国五一劳动奖状、全国三八红旗集体、全国青年文明号等国家省市级荣誉120多项。

嘴咬筷子练就真情微笑

12319热线作为城市管理局对外服务窗口，受理的业务与市民生活息息相关，让用户能够在电话里感觉到微笑是热线人对自己提出的最基本要求。话务员王福克是12319热线的微笑使者，曾获评岛城政务热线系统“十大笑脸”。她告诉记者，练就微笑服务不是一件容易的事情，12319热线的姑娘们每天口衔筷子，露出8颗牙齿练习，有时嘴角都起了泡。呼叫中心主任王春梅常常给年轻人讲：“选择了话务员岗位，就选择了全心全意为群众服务，从戴上热线工牌的那一刻起，你就是全行业服务窗口最动听的声音，要以真诚的微笑、亲切的态度对待每一次来电，要把打电话的群众当作你自己的家人对待。”

日均接听诉求2900多件

15年里12319热线接听的各类群众诉求超过1600万件，平均每天处理2900多件，都需要话务员第一时间做出准确解答、快速审核、下发责任单位处置。

为了让每一名话务员成为专业服务的行家里手，12319热线实施了全业务、全流程的标准话术管理。根据群众需求的变化，先后6次修编完善了《服务规范》和《话术手册》，把比较难懂的水气热等专业性知识转化为通俗化语言，让群众能够“听得懂”。这部涵盖了热线服务管理的服务宝典，字数超过20万字，每个话务员都要熟练掌握。如今人们把12319服务热线形象而亲切地称之为“大管家”，其实一点不假：谁家里没水了，谁家没有燃气了，谁家暖气不热了，只要拨打12319，一切问题就迎刃而解。

人工受理实现多样服务

群众来电中总有一些问题因这样那样的原因不能得到及时解决，有些事用户心里也不抱什么希望。12319热线人不这样想，她们的秘诀是“用心、用情、执着、追着不放”。家住观海一路的陈大爷因家中不具备燃气管道安装条件一直无法用上天然气，热线人急用户所急，积极联系协调相关单位现场查看，在对安装方案一次次更改后，终于设计出一套符合安全规范要求的方案，给用户所住的老楼安装上了燃气管道，解决了用户的难题。

15年来，为市民提供超值服务的理念一路陪伴热线人走来，为群众带来方便。放弃能够为热线工作带来便利的自动语音服务，而一直采用人工受理，就是为了满足老年人和遇到急事烦事的群众的服务需求。将“12319热线”模式推广到青岛所有县级市，使青岛成为山东省内唯一实现12319热线全覆盖的城市；建设“服务信息专网”，实现全行业所有网络节点宽带互联，带动整个行业服务大提速；推出公厕查询、开发收费查询系统，与12345市政务服务热线、110公安报警电话、119消防电话建立泛联动，满足群众千差万别的求助、咨询和倾诉。

受助市民写信表达谢意

微笑的服务使人愉悦，更可以创造感动。家住黑龙江中路的张女士全身瘫痪，长期独居，一次偶然的来电，12319热线得知了她的处境，把她列为重点帮扶对象。张女士多次打电话、写信表达自己的感激之情。她说：“长期一个人生活，我逐渐对外界产生恐惧，如今身边有这么一群随时为我服务的热心人，特别温暖，特别安心。她们就像我的亲人一样，看到她们，听到她们的声音就像自己女儿在身边一样幸福！”

12319热线的数据库里有这样一批需要特殊关爱的群体，热线人的用心、用情得到了用户的回馈。家住无棣四路的孙大爷反映家中的燃气管道一直无法敷设。12319热线和责任单位多次登门，彻底解决了困扰孙大爷的难题。孙大爷寄来一封感谢信，信中写道：“在我心目中热线人就是典型的‘职场老黄牛\’，请热线所有员工都保重身体。”

冷静思考应对突发事件

不了解12319热线的人可能觉得工作会非常舒适，深入其中你才能真正体会到她们的艰辛。曾经热线陆续接到几名市民反映家中灶具火苗突然变大的电话，姑娘们意识到天然气管道压力可能出现了异常。抢险人员摸排证实了姑娘们的判断，是中压天然气进到了用户家！责任单位迅疾处置，避免了一起重大安全事故的发生。

供热季来临，接线大厅铃声此起彼伏，全天共接听来电3400多个，光供热电话就有2000多个，有咨询供热政策的，有询问暖气不热的，有反映家中暖气漏水的，话务员们忙得连水都来不及喝一口。热线的王春梅主任回忆说， 15年的风雨历程铸就了热线今天的辉煌，它是近万名职工凝聚成的强大融合力的结果。外人看来，12319只是一个简单的五位数电话号码，但这条热线的背后，是集领导决策层、热线管理中心、26个二级服务网络、316个三级服务站所和全系统数万名干部职工组成的一个强大的服务群阵容。王春梅主任最后深情地说，12319热线砥砺奋进的脚步不会停止。热线人将不断以真情、责任谱惠民利民之歌，架党群连心之桥，不断创造热线更加辉煌的明天。 王世锋

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