“让居民安心过节是我们的责任”

□记者薄克国报道51号话务员李俊子(前一)接听居民热线。□本报记者薄克国

2月18日上午,青岛市城市管理局12319服务热线管理中心,一片繁忙,电话铃声此起彼伏。

“您好,真情在线,51号(话务员)为您服务。”10时44分,51号话务员李俊子接起热线:“我们是城市管理局热线,受理泰能天然气的业务,有什么可以帮您的吗?”“燃气表前阀门是电池阀,一旦关闭,是人工打不开的,需要专业人员带着专业工具上门给您开阀。”“我们马上联系燃气公司工作人员,和您联系,好吗……”

接完热线,李俊子告诉记者,刚才拨打热线电话的是家住伊春路50号的潘先生,反映家里更换燃气软管,结果将燃气表前阀门关闭了,向热线求助。她说:“我把潘先生的求助转到青岛燃气公司的四方服务站,约定今晚8点半,燃气公司工作人员登门将阀门打开。”

李俊子到12319服务热线上班还不到一年。春节期间安排她值4天班。她说:“在春节,特别是除夕这一天还能帮到大家,还是很开心的。新的一年,希望我们能够为居民提供更优质的服务,让市民的生活更便利。”

79号话务员吴艳工作已经7个年头了,对她来说,除夕值班已成“常态”。“我们接听的都是事关居民切身利益的问题,这些问题很紧急,作为一线工作人员,希望能尽快为居民排忧解难。”她说,10时27分接了一位历城路14号居民的来电,反映家中自来水管爆管了,家里快淹了,非常着急,这次是第二遍打电话反映。吴艳一方面给责任部门下催办单,一方面反映给值班的业务首席张岩,张岩从自来水公司了解到,公司已派工作人员赶赴现场处理。半小时后,自来水公司来电反馈,已对该居民家中漏水部位进行了维修。

12319服务热线管理中心值班班长张莺潇介绍,热线24小时不“打烊”,每天受理居民在供水、供气、供热、排水、环卫等方面的需求。每天上午的8时至11时,是热线受理的高峰。截至11时30分,已受理600多个电话,跟平日相比,电话量比较平稳。

张莺潇说:“只是接近9点半时,电话量突然很大,居民主要反映李村片区,西山、峰山路一带,家中突然停水了,半小时接了二百四五十个,我们第一时间报告给局值班室和分管局领导。经与自来水公司联系,原来是一个直径100毫米的管道出现漏水,工作人员进行了紧急抢修,到10点5分,有的居民反映,家里已经供水了。”

“春节特别是除夕,合家团圆之时,家中燃气、供水、供热一旦出现故障,居民往往比平时更加心急。”12319服务热线管理中心副主任张公春表示:“尽快帮助居民报修,让居民安心过好春节,是我们义不容辞的责任。”

2月18日至24日,12319热线共受理信息2678件(电话2671件,市政务热线转办件7件)。其中:咨询1543件、服务1031件、抢险61件、表扬30件、建议6件。用户来电中反映的主要问题有:室内燃气报修服务250件,不明原因停水服务214件,便民卡咨询119件,室内供水设施维修服务79件,停水咨询72件。

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