“把服务当作一项产品来推广”

□本报记者王爽

实习生杨文文

随着国内利率市场化改革提速,银行间的价格竞争愈加激烈,各类银行产品层出不穷。与此同时,改进服务成为银行应对利率市场化冲击的又一利器。“优质服务是立行之本,也是效益来源,要把服务当作一项产品来推广。”恒丰银行青岛分行行长韩民常把这句话挂在嘴边。

日前,中国银监会在京表彰全国银行业“雷锋岗”和“学雷锋标兵”,恒丰银行青岛福州路支行荣获全国银行业“雷锋岗”称号。这是该行继2012年获中国银行业文明规范服务千佳示范单位,2013年获恒丰银行总行文明规范服务先进网点后,再次获得全国性表彰。

5月20日,走进福州路支行营业厅,记者马上被员工统一的着装和妆容吸引,从制服到头饰,甚至连口红颜色都是一样的。“我们团队一共有23人,其中绝大部分是80后的年轻姑娘,清爽大方的妆容既让客户看着舒服,也会让自己心情变好,更好地服务客户。”恒丰银行青岛福州路支行行长黄梦清对记者说。

“以客户为中心”是客户经理张瑶从2009年进入恒丰银行后始终坚持的服务理念。作为2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”称号获得者,张瑶表示,要让每一个到福州路支行的客户都能享受到恒丰高效便捷的金融服务和细致周到的贴心关怀。

随着网上银行、手机银行的普及,人们足不出户便可办理各种业务。然而,接受新鲜事物较慢的老年人还是习惯到网点办理业务。“现在年轻人很少来柜台,我们接触最多的还是老年人。”张瑶说。针对这一情况,该行在大厅中准备了方便老年人使用的工具,如老花镜、血压计、按摩仪、轮椅等。还在一楼设置了卫生间,避免老人爬楼梯去二楼发生意外。遇到行动不便的老人,员工还会开车送他们回家或者提供上门服务。

2014年10月的一天,金女士持其母亲的存折到该行办理业务。存折是由烟台的恒丰银行办理的,用于发放养老金。但每次支取时只能到网点柜台支取,十分不便,金女士想办理一张银行卡和网银业务方便支取。但是金女士的母亲长期住院,无法亲自到柜台办理。了解情况后,2名柜员携带设备随金女士到医院为其办理了业务,并留下视频记录。

由于老年人客户较多,去年底,福州路支行邀请青岛天使紧急救援中心对员工进行医疗救援培训,以便在客户发生意外时紧急处理。青岛分行也举办了服务突发事件应急处置大赛,对地震、抢劫、断电、火灾、突发疾病等突发事件的应对进行模拟演练。

张阿姨是附近福华园社区的居民,经常来福州路支行办业务。“虽然有时排队的人很多,但是现金区、自助服务区、理财专区、贵宾服务区分区合理,能对客户分流,所以真正等待的时间并不长,而且员工又很亲切,我没事就过来坐坐。”张阿姨说。

优质的服务源于精细的管理和严格的培训。“在管理架构上,服务被摆在了和业务同等重要的位置,服务条线具有标准的流程和规范。”恒丰银行青岛分行服务管理部门负责人向记者介绍。该行定期举办服务评审会,设立内训师,对员工进行服务培训、评比。目前,恒丰银行青岛分行有总行级内训师1名,分行级5名,支行级12名。

2014年,恒丰银行董事长蔡国华提出了“开放、创新、竞争、协同、守规、执行”的“狼兔文化”,其核心之一是要坚守以客户为中心的理念,改进和提升服务,提升顾客的忠诚度,在激烈的竞争中赢取更大的生存发展空间。“不发展是最大的风险,要在合法合规的前提下,尽最大可能满足客户需求。一脚刹车,一脚油门,稳步前进。”黄梦清说。

据了解,恒丰银行青岛福州路支行今年一季度存款达13亿元,贷款11亿元,销售理财产品1.5亿元,人均各项指标在青岛银行业中名列前茅。

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