在线旅游屡遭投诉 “说走就走”的旅行只是看上去很美?

进入暑期旅游旺季,打开电脑、拿起手机,足不出户地在旅游电商平台上规划好旅程、预定好出行产品,成为了许多消费者的“首选动作”。然而,记者日前从北京市消费者协会了解到,当前涉及对旅游电商的投诉不断增加,一些案例显示,在旅游电商快捷方便的背后也暗藏陷阱。

便利没享却遭“人在途”

“在网上预订了国庆杭州往返青岛的自由行套餐,出票后,网站却通知我酒店无法预订。”日前,消费者王女士遇到了“糟心”事,更令她没想到的是,本以为很划算的套餐,在扣除酒店费用后,已出票的机票竟比其它网站单订机票贵很多。

无独有偶,今年五一期间,郭先生在一家旅行网站上订了两个房间,在根据网站提供的地址寻找酒店时,最后却只找到一个居民楼,且登记的电话也是空号,所谓的住宿酒店在注明的地点并不存在。

本想享受一番在线旅游的便利,却没想到等来的是“人在囧途”。近期以来,类似的相关在线旅游的投诉日渐增多。据北京市消费者协会统计,2015年1月至5月,协会共受理调解旅游服务类投诉798件,其中,合同方面引发的纠纷占总投诉的89.9%位居高位,达到718件。

投诉背后折射监管“窘境”

根据艾瑞监测数据,2014年中国在线旅游市场交易规模达3077.9亿元,同比增长38.9%。业内专家分析指出,随着在线旅游市场规模快速增长,问题频出也反映出这一新兴市场的监管难题。

首先,在线旅游业竞争激烈,旅游网站打“价格战”争抢用户,导致服务大打折扣。今年春节期间,国家旅游局紧急叫停途牛“一元出境游”,部署开展对“不合理低价”为主要特征的扰乱旅游市场秩序行为的专项整治。在线旅游“以利润换市场”的行为还将持续,代理商管理不到位、噱头营销等行为影响了部分消费者的体验。

其次,缺少管理细则,目前对在线旅游的监管仍无法可依。北京市旅游委相关负责人介绍说,目前一些黑旅行社通过旅游电商和团购网站“转战”线上,发布低价“一日游”产品,扰乱市场秩序,游客接受黑导游或黑旅行社提供的服务时,易引发纠纷,而且往往维权无门。

此外,对在线旅游的旅游电子合同的规范及管理难度系数较大,网上交易经常产生纠纷,由于取证及日常监管难度大,使得发生纠纷后,不能及时作出处理。北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔指出,由于互联网的特殊属性,在网上订立电子合同的一方如果采取强势手段行使对电子合同订立过程中的技术管辖权,电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑,消费者的合法权益难以得到保障。

渐成习惯的在线预订如何让人省心

专家认为,面对高速扩张的在线旅游业,除不断完善法律法规,加大落实力度外,还需要建立对旅游新业态的有效监管,为游客提供舒适安全的在线旅游环境。

首先完善有关法规,出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章,制定在线旅游业监管具体化、可操作的规范；加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准,便于有关部门具体监管,也便于在线旅游企业在服务过程中进行自我参照。

业内人士呼吁,还应建立完善的监管环境。对于旅游企业,工商、旅游等部门应加强沟通协调,搭建公共监管平台,合作处理消费纠纷,并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。

专家提醒消费者,“天上不会掉下馅饼”。北京旅游学会副秘书长刘思敏表示说,消费者要注意“低价的诱惑”,当前在线旅游网站“价格战”仍然激烈,消费者对价格的敏感程度仍然很高,在面对价格优惠时,消费者尤其要当心,价格的缩水是否意味着产品服务的缩水。(新华社北京电)

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