一只“大虾”折射出旅游综合协调机制短板

□高晓雷

刚刚过去的十一黄金周,一只“大虾”让山东旅游很不平静。两名省外游客在青岛某海鲜大排档“被宰”。随即,“天价大虾”事件经过当事人微博发帖、媒体报道转发,短时间内迅速形成一股强大的舆论焦点。

同时,舆论矛头不仅仅指向宰客本身,而是被引申到旅游软环境问题上,甚至连“好客山东”旅游品牌也跟着“躺枪”,有自媒体标题直接称“几亿元打造的‘好客山东\’输给一只大虾”。

从总体上看,今年十一黄金周山东17市共接待游客5139.1万人次,旅游综合收入392.1亿元,同比增长分别为8.2%、12.8%,继续保持了火爆和平稳增长局面。应该说,某些地方出现的“宰客”事件只是个案,甚至从某种程度上讲,任何一个旅游市场出现个别不和谐因素也属正常。把“大虾事件”刻意往“好客山东”品牌上扯,存在有失偏颇、哗众取宠之嫌。

然而,在当今网络时代,任何一件小事都有可能通过微博、微信等新媒体的传播,予以无限扩大,以至于形成舆论焦点。青岛“天价大虾”事件的出现,经过传播和发酵,早已不单是某个商家、某个地区和部门的事情,确实已经严重影响到整个山东旅游形象。

诚然,一小撮“黑商家”代表不了整个山东旅游从业者,个别负面案例也撼动不了“好客山东”品牌。就如同有业内专家事后所阐述的:“好客山东”已经不单单是一个口号,而是山东人的价值观和思维方式,是山东人的性格特征和生活的一部分,难道一件事就能让其毁于一旦吗?

但是,我们必须意识到,错误毕竟是错误,虽是个例却已经严重侵蚀和抹黑山东旅游目的地品牌和形象。在对“好客山东”怀有自信的同时,最重要的是认识错误、直面问题,做到“知耻后勇”。青岛“天价大虾”事件之所以闹得如此沸沸扬扬,“宰客”本身倒不是最关键的,问题的焦点出现在游客“被宰”后的“投诉无门”。游客先后拨打110、物价局甚至12301旅游咨询投诉热线,均没能在第一时间得到及时有效妥善的处理,要么是单个部门称“缺乏权限”、要么是推诿磨蹭。

此事留给业内一个直接的教训,就是使业内进一步意识到应该如何构建旅游综合协调机制,尤其是建立完善旅游投诉综合受理机制。旅游已经成为一个常态化的消费,不再限于景区、度假区、星级酒店,旅游行为几乎无处不在,旅游纠纷也往往涉及旅游、工商、物价、公安等多个部门,过去以条条框框来管理已经不适合于现代社会管理方式,需要建立一个协调一致、高效的机构和机制来运作。首先,旅游投诉应该有一个统一的平台去调度受理。

同时,维护好旅游目的地品牌,提升旅游吸引力,无论是目的地商家还是居民,大家都能够受益；反之,个别负面案例的曝光,受损的不仅是某一家商家,而是目的地内所有的商家和居民。这也说明旅游目的地品牌的塑造和维护离不开包括旅游管理部门、旅游从业者和所有居民的共同努力。

新闻推荐

蓬莱开启项目开工建设“加速跑”

□记者吴洪斌杜晓妮通讯员张绍贤高林报道本报蓬莱讯首个“众创空间”平台——小企业和大学生创业辅导基地,启用一个月就有数家企业进驻；新材料产业的代表作安诺其染...

青岛新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是青岛这个家。