投诉不畅凸现旅游综合执法滞后

□本报记者高晓雷

连日来,“天价大虾”事件经过当事人微博发帖、媒体报道转发,快速形成舆论焦点。在对此事件的媒体报道和当事人叙述中有这样几个细节,游客先是拨打110、物价局甚至12301旅游咨询投诉热线,由于缺乏统一的平台去调度受理,导致游客投诉没能在第一时间得到及时有效稳妥的处理,要么是单个部门称“缺乏权限”、要么是推诿磨蹭。

“这也体现了旅游综合协调职能的不完善,尤其是旅游综合执法建设的滞后。”山东旅游职业学院党委书记陈国忠接受记者采访时说,“旅游已经成为一个常态化的消费,不再限于景区、度假区、星级酒店,无论是城区还是乡村,旅游行为几乎无处不在,旅游纠纷的处理也往往涉及旅游、工商、物价、公安等多个部门,过去以条条框框来管理已经不适合于现代社会管理方式,需要建立一个协调一致、高效的机构和机制来运作。”

陈国忠表示,《旅游法》明确规定应建立健全旅游综合协调机制,县级以上人民政府应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查；应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构,受理机构接到投诉,应当及时进行处理或者移交有关部门处理。“现在我们没有这样统一的旅游投诉受理机构和平台,按照《旅游法》应该成立统一的受理机构,以改变旅游业长期存在的‘小马拉大车\’局面。”

“天价大虾”事件发生后,很快被引申到旅游软环境问题上,并作为一个负面案例在微博、微信朋友圈间传播,甚至有网友称“一只大虾让‘好客山东\’品牌毁于一旦”。

与之同时,大量青岛市民和商家也跳出来为青岛“正名”。有青岛大排档商家负责人称,“一个非典型个案,无论如何代表不了这个城市中的人们,坚信青岛依然是最有吸引力的出游目的地之一!”

记者从省旅游局了解到,省旅游局近期将对全省旅游市场进行一次拉网式检查,查找旅游各个链条的欺客宰客的软肋和要素,让危害山东旅游形象行为无处藏身。省旅游局还提出将进一步加强对旅游从业者的诚信体系建设,建立目的地品牌维护责任体系,政府确立旅游目的地品牌维护的对应责任部门并进行必要培训。

在此案发生后,北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎针对旅游目的地品牌的打造和维护话题表示,旅游目的地品牌,需要旅游部门之外的多个部门共同维护配合。陈国忠也表示,一个旅游城市的形象和品牌是旅游部门本身维护不了的,需要政府协调、联合相关部门共同执行,需要每一个经营者去用心维护,需要每一个旅游者和市民去自觉努力。

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