为群众提供优质高效医疗服务 ——市中心人民医院改善医疗服务纪实

“医院持续发展改革的目的是什么？就是要最大限度地满足人民群众对医疗服务的需求，使广大人民群众享受到更加优质、安全、便捷、经济、高品质的医疗卫生服务。”滕州市中心人民医院院长杨琼说。作为全市规模最大、就医人数最多、医疗任务最繁重的医院，滕州市中心人民医院始终把为群众提供优质高效的医疗服务作为使命。

■建设智慧医院

信息化提升患者就医感受度

该院于2010年建立了医院信息系统（HIS）和医院PACS系统，2011年启用电子病历系统，2012年上线处方审核与点评系统……在信息化背景下，该院运用互联网手段让诊疗更加智能。

为积极拓展“互联网+医疗”服务模式，一步步提高患者的就医满意度，该院充分利用高科技信息化手段，在区域预约诊疗平台建设和医院内网医生工作站预约平台建设的基础上，借助掌上医院APP、微信平台、支付宝钱包等移动医疗终端，成功开展手机预约、挂号、缴费、化验结果查询等方便、快捷的诊疗服务。目前，已全面实现电话预约、网络预约、诊间预约、现场预约和掌医分时段预约服务等。据了解，该院在实施预约诊疗、掌上医院、预约支付服务等方面，走在了全省前列，受到社会各界广泛赞誉。

另外，该院不断创新各项便民服务新举措，实施分楼层挂号、缴费和分科、分层、分散候诊，并在就诊卡预充值、“一卡通”服务的基础上，上线了自助挂号、交费、查询系统及影像自助报告胶片打印系统，逐步实现了患者就诊自助化。同时，在全省率先引进了德国Rowa智能门诊药物存储分发管理系统，大大提高了发药效率，彻底缓解患者排长队现象，缩短了患者就诊等候时间。目前，该院每天门诊量达5000余人次，而院内“三长一短”的现象却得到大大改善。过去，患者门诊就诊需要一天的时间，现在1-2小时就可完成，患者的看病就医时间大大缩短。

■提升服务能力

靠“组合拳”圆梦

提升创新能力和服务能力，建设一流的现代化研究型医院是该院勾画的“宏伟蓝图”。为此，近年来该院打出了一组漂亮的“组合拳”。

完善机制，激励科研创新。医院设立了人才开发专项资金，对取得国家自然科学基金、省级科研项目按1:1进行专项配套，并对发表的SCI论文，每篇按得分再奖励1000元/分；对取得省级重点专科科室奖励20万元、建设单位科室奖励10万元，以后每年给予5万元学科建设经费，对取得市级重点专业科室奖励5万元，每年给予2万元学科建设经费。另外，该院通过制定优惠政策，采取积极措施，鼓励中青年赴国内外知名医院研修学习。目前，已选派10多名优秀青年人才前往美国、德国、意大利等国际顶尖医院进修学习。每年又选派100余人到国内大医院研修，带回了国内外一流的发展理念和先进技术。近3年来，发表论文600余篇，其中SCI论文20余篇，荣获省市级科技进步奖150余项，发明实用新型120余项，出版著作50余部。

绩效改革激活发展活力。医院引入第三方公司量身打造绩效考核分配方案。同时，合理设定药占比、耗材比、平均住院日、医疗纠纷、均次费用等在绩效考核中的比重，重点突出服务质量、患者满意度等要素在绩效分配中的重要作用，进一步从管理机制上遏制过度用药、过度检查、过度使用高值耗材等，集中精力解决服务态度出现的短板。

先进的医疗设备助推学科快速发展。医院投入9000余万元用于先进医疗设备的引进。两年来，先后引进了ECT、1.5T磁共振、大型生化自动流水线、双板DR、移动DR、飞秒准分子激光、腹腔镜、电子胃镜、口腔CT等一大批先进的医疗设备，大大提高了诊疗水平。

创新驱动学科技术水平提升。医院始终把创新作为医院发展的内在原动力。先后出台了一系列政策，引导、激励广大医务人员进行科技创新和新技术新项目开展，不断提升学科内涵和诊疗水平。仅2015年全年就开展新技术新项目100余项，部分项目达到国内先进水平，并填补本地区空白，大大提升了医疗服务水平。

■改善医疗服务行为

提高患者就医感受

在提升门诊服务方面，医院在门诊配备了轮椅、担架，在候诊区配备了饮水机、电视、自助售货机，并推出预约诊疗、门诊延时服务，设立“一站式”服务中心，为患者提供导医咨询、病历复印、充值卡退费及挂失补办、便民门诊简易开单、门诊病人病理报告发放，药事咨询、投诉接待一站式服务等。

此外，在全市率先实行导诊人员一站式主动服务模式，对弱势就诊患者全程陪同就诊，实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接。开设了无节假日门诊，实行门诊弹性值班制，增设错时门诊、夜间专家门诊，延长专家门诊出诊时间，并由医院领导带队每日坚持门诊值班为患者提供咨询服务。同时，不断优化诊室布局、方便患者就医，先后改造了皮肤科、口腔科、中医科、儿科、康复医疗等门诊布局和室内环境，同时在所有楼层设置挂号、收款、取药窗口，使患者就诊流程更加便捷通畅，环境更加温馨。另外，在药、检、放等辅助科室保证工作质量的情况下，进一步提高工作效率，提供快速检测报告服务，减少了患者问路咨询及往返检查等待时间。

在提升住院服务方面，投资改造了新生儿病房，建设了神经重症监护病房和新生儿重症监护病房；整合住院处、医保结算流程，并由社会志愿者及专职人员提供入院接待、入院宣教、生命体征测量、发放床品和病服、协助入科等一站式服务；改造并成立了集婴儿洗澡、预防接种、保健于一体的妇幼保健中心；成立了日间病房，积极开展择日住院手术和日间手术工作，使轻症患者术后一日即可出院，大大缩短患者等候住院和手术时间，既减轻了患者就医负担又节约了大量的医保资金；成立医院志愿者服务队和运送中心，专职为年老、行动不便及住院患者提供检查预约和陪检服务，提高了服务的时效性和便捷性。

为进一步增强医疗服务的针对性、时效性和可持续性，该院成立了病友服务中心、设立了客服号，全面开展咨询、答疑服务及出院病人病情回访和满意度回访等工作，广泛听取群众意见和建议，不断改进工作方法。人性化的服务让患者满意度持续提升，今年该院社会满意度大幅提升。

■外强筋骨内修气魄

打造特色品牌 

学科和人才建设是为患者提供优质服务、打造优秀团队、提升科研水平的核心竞争力。要打造一流研究型医院的特色品牌，首先要夯实医院的学科基础。

医院以疾病为中心横向整合，以亚专科建设为切入点纵向深入，推动医院学科建设发展。在继心内科、神经内科被评为省级医药卫生重点专业后，2015年，医院眼科又成功创建省级临床重点专科,消化内科被评为省级临床重点专科建设单位,另有12个专业成为枣庄市重点学科（专业）。目前，形成了以眼科、消化科、神经内科、心血管内科、小儿科等为主要特色的省市级临床重点专科群，在本地区已形成了强劲的核心竞争力和品牌优势。

如果说这只是外强筋骨的做法，那么加强人才队伍建设则是医院在内修气魄上的更大追求。近年来，医院加大人才引进力度，采取积极的倾斜政策，吸引、培养、构建了充满活力的人才梯队。该院先后与天津血液病研究所、中山医院病理科、青岛大学附属医院建立长期协作关系，并聘请血液内科、病理科、小儿外科学科带头人3名。此外，重点实施了“中青年医学人才培养计划”，为每一位培养对象设立3年的具体发展目标，并投入大量财力用于其学习深造、业务发展、科研创新等。

人才和学科双管齐下，加速了开展新技术的步伐。一年来，该院成功开展了“23G微创玻璃体切割术”、“飞秒激光治疗近视术”、“微波消融联合骨水泥成形术治疗肿瘤骨转移”、“大直径多孔臼杯人工髋关节翻修术”、“咽鼓管球囊扩张联合鼓室置管治疗慢性分泌性中耳炎”、“儿科呼吸内镜介入诊疗”、“经内镜逆行性胰胆管造影术”、“早期消化道癌内镜下切除术”等100余项新技术，部分项目达到了国内领先、甚至国际先进水平。

■保障患者安全

核心指标亮点频现

患者住院死亡率、出院患者压疮发生率、手术患者肺栓塞发生率、抗菌药物使用率、院内感染发生率、抢救失败率逐年下降，且远低于国家基准值；各类纠纷发生率下降60%以上……通过扎实有效的“质量安全建设年活动”，医疗质量、患者安全、医疗服务效率等各类核心指标，均进入全省先进行列。

以上成绩得益于该院加强医疗核心制度落实，建立完善考核体系：首先，每月抽查和讨论病历，每季度开展医疗、护理、药事质量点评和分析，每年组织开展病历书写竞赛和质量点评会，奖优罚劣。其次，加强临床新技术准入和手术分级管理，促进医疗技术水平提高。再次，加强不合理用药监控力度，每月开展一次不合理用药检查，对抽查的不合理用药、病历、处方进行处罚、公示，对连续3次出现不合理用药的人员由纪委进行约谈，对连续3个月用量进入前十名的药品予以降价处理。为保障患者安全，该院还将围手术期管理纳入质量考核，修订危急值报告制度与流程。

■勇担社会责任

坚持医院公益属性

该院大力弘扬救死扶伤的人道主义精神，始终追求公立大医院的责任担当。在抗击非典、禽流感、甲型流感疫情、7.6枣庄矿难、重大车祸等紧急事件救治中，扛起了大医院的责任，做到了召之能战、战能取胜。

为更好地发挥省级医院传、帮、带作用，提升基层医疗技术水平，该院先后与山亭、微山及全市乡镇卫生院、社区服务中心建立了城乡医院对口支援关系，积极构建双向转诊程序，畅通患者转诊渠道，逐步建立双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗新模式。同时，圆满完成省卫生计生委下达的援助坦桑尼亚医疗任务和全市承办的各项运动会医疗保障工作。

自2014年10月1日起，该院先行先试，积极推行公立医院改革，实行药品“零差率”销售以来，累计让利患者1亿余元。在行业中次均费用不断增长的情况下，该院主动降低收费标准，并通过降低药占比、耗材比，严控不合理用药、检查等有效手段，使得该院门诊、住院费用增幅远低于全省同级医院水平，在全省三级综合医院中该院门诊、住院平均次均费用处于较低水平。另外，为不断强化院前医疗急救与急诊的无缝交接，积极完善急救体系，打通生命急救“绿色通道”，成立了“大急救中心”和“胸痛中心”。并积极深入学校、社区传播眼健康防控知识，成立全市“青少年视力低下防治中心”，使我市青少年视力低下防治工作进入一个专业化、规范化、综合化的防治阶段。

一年来，该院累计开展慈善、义诊等活动30余次，针对“特困患者”、“三无病人”发放各类慈善救助金80余万元，并在全市率先推行了“60岁以上老年人就诊免门诊挂号费活动”，预计每年将减免老年人门诊挂号费300余万元。此外，在医保定额不足和定额医保金拨付不及时的情况下，该院先后拿出7000多万元对医保患者进行垫付报销，大大缓解了群众“看病难、看病贵”的问题。

贺大庆 张延博 文/图

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