“催泪红包”启迪服务理念,“催泪红包”启迪服务理念

在招行青岛分行消费者权益保护与服务监督管理中心总经理田国强看来，“催泪红包”的动人故事传递了社会正能量，其中蕴涵的精神对于服务业，特别是银行业做好服务工作有重要的启示意义。

他介绍说， “因您而变”是招行全体员工一直坚持的原则和信条。“因您而变”的服务理念体现了客户至上的服务准则。作为2015年度中国银行业十大“最美人物”获得者，招行青岛分行王瑾敏就是在平凡的工作岗位上，践行“因您而变”的服务理念，在最需要帮助的时候，用专业和敬业感动客户，是“客户至上”服务意识的充分体现。

“服务是招行青岛分行的金字招牌，今年我们在总结已有服务经验的基础上，进一步提出了‘感动客户\’这一新的服务目标。”田国强说，接下来，他们在全行员工中进一步倡导和强化四个服务理念：一是用心服务，即强调真正站在客户的立场，真诚地为客户着想，用心体会、及时满足客户的现实需求和潜在需求；二是规范服务，即强调服务的标准化、统一化，对同类客户提供规范一致的服务；三是专业服务，即努力提高员工的专业素质以使客户实现价值增值；四是快乐服务，即努力创造宽松、快乐的内部环境，用员工的快乐感染客户、激发客户，改善客户体验。

田国强说，希望通过推行“感动服务”在该行涌现出更多像王瑾敏一样的“最美人物”，超越客户的现有需求，激发并满足客户的潜在需求，努力在更高的水平上提升服务档次。

本版撰稿 记者 锡复春

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