销售“调表车”,服务不专业,检测形同虚设……投诉根本停不下来 生猛的二手车电商这是咋了?

二手车电商要有长足的发展,必须实打实地提高服务质量。供图/CFP2015年可以说是二手车电商的爆发“元年”,人人车与瓜子二手车的广告大战从电视上的黄金时段打到了小区里的电梯间,一抬头就能看到类似“没有中间商赚差价”的字眼,此外,优信、车易拍、优车库、车来车网等也都凭借不同的定位,刷足了存在感,而就在人们感叹二手车快速驶入“线上时代”时,不曾想,迎面而来的除了增长中的交易数字,还有根本停不下来的各类投诉,车况过度美化、交易价格临时变动,甚至还有服务人员不懂二手车交易程序……从今年央视“3·15”晚会曝光车易拍开始,包括瓜子与人人车在内的大型二手车电商都被各种吐槽、维权,这到底是怎么了?

乱象一销售“调表车”

据北京卫视“3·15”晚会报道,王先生在瓜子二手车直卖网看中了一辆标价为15.2万元的雪佛兰科帕奇,在收到了瓜子二手车出具的勘车评估检测报告后,便与该网站的销售员签订了合同,购买了该车。而不曾想到的是,当王先生在4S店对车进行保养时,售后人员却告诉他,这辆科帕奇的实际里程已经超过5万公里,但奇怪的是,该车里程表显示仅为3.2万公里,很显然,王先生购买的是一辆里程表被动过手脚的“调表车”。王先生很快联系了瓜子二手车的客服人员,没想到客服人员让王先生直接与卖主联系,就不再过问了。

无独有偶,一位广东的车主也反映了类似的问题,“我于今年4月在广州瓜子二手车的平台上看中了一台北汽绅宝D50,网上描述该车为准新车,里程9000多公里,2015年8月上牌,标价6.6万元”,该车主表示,买到车后,不但发现油耗大、还发生了变速箱突然“脱挡”等问题,在4S店查询保养记录时,“意外”发现该车已经跑了5万多公里,随后,他联系原车主,但原车主不理睬,接着投诉到瓜子二手车,但相关人员明确告知,网站没有责任。

乱象二服务不专业

除了瓜子二手车,另一二手车著名C2C平台“人人车”也是屡遭投诉,不过投诉的焦点集中在员工的“不专业”上,日前卖家刘先生反映,他想在“人人车”上出售自己的一辆别克轿车,不想,网站的评估师却没有体现出该有的专业态度,全程叼着香烟,而且对车辆检测非常草率,随便扫了几眼,全程仅用了十几分钟,“边吸烟边完成了所谓的249项专业检测?这是什么意思,这样的平台怎么敢放心买卖车?”

卖车人很无奈,买车人同样有自己的“痛点”,赵先生在网上也吐槽了一回人人车的工作人员,“我是第一次买二手车,对购车程序一无所知,但在询问工作人员时,他却比我更无知,我问他提档过户怎么弄?该工作人员就说叫我自己去,要人人车协助过户需要另外收费,然后我和卖车人双方协商说那就自己去,问工作人员提档和过户有什么需要注意的,他却表示因为我不付后续这些费用,所以没有告知义务。这真是太气人了”。

乱象三价格没个准

岛城市民吴先生最近有换车的打算,就想先把自己的老车卖掉,折现后再去购买新车。而由于瓜子二手车与人人车的广告打得铺天盖地,他就也想通过线上平台来卖二手车,一开始进展得很顺利,网站平台派专员对车辆简单进行了检查并拍照,很快便将信息发到网站上,然后问题来了,本来说好挂单17.5万元,实际标的价格却低了四千元,无形中给吴先生造成了损失。而后谈判的过程也不顺利,吴先生就不想卖了,不想网站专员表示必须要卖,不卖就白忙活了,就这样,吴先生“被迫”卖了自己的爱车。

二手车网站

扩张太猛,服务难控

二手车电商缘何会集中出现这些问题?青岛某二手车销售公司的戴经理表示,其先前扩张太猛,必然会有消化不良的问题,“不管是瓜子二手车的百城计划也好,还是人人车的千城计划也罢,都是短时间内的快速扩张,抢占市场,这在互联网模式下,或许本没有错,但问题是,他们没有拿出有效的机制来管控质量!你想想看,扩张到一个城市的二手车市场,首先要有车源,而质量卡得严了,车源就少,咋办?只能睁一只眼闭一只眼,一部分问题车就流到线上,其次,相关的专业人士也不是那么好找,临时招聘的工作人员难免专业性不足”。

还值得一提的是检测问题,尽管各大二手车电商都打出了“200多项检测”的招牌,但现实情况很多是一个人带着包与手电筒,拍拍照,粗略地看一圈就完了,而这种标准甚至还比不上一些传统的线下二手车商,“我们不吹牛多少项,但里里外外都看过来,还得试驾几圈,最重要的是,会把车‘举\’起来看看底盘,至少杜绝了事故车”,戴经理表示。

最后,还得落到一个“钱”字上,从去年下半年开始,国内的资本市场一下萧条了许多,不少二手车平台拿不到D轮投资,相关的开支只能一缩再缩。

本报记者郑天钟

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