更努力的付出只为更满意的服务

一个国家最伟大的财富,是国民的健康。时光不老,理想仍在,对全民健康理想追寻的脚步,我们从未停止；对医疗卫生和计划生育事业全面提升的探索,我们从未停歇。对百姓来说,更希望看到的是,有一群人,如空气般不离左右,在为他们的健康奋斗、努力,在为他们的健康无私奉献、精心呵护,他们——就是奋战在医疗和计划生育战线的医护工作者。

■努力让医术更精湛强化人才引进推动学科建设壮大医联体让百姓病有良医

主任级医师深入社区居民家中,为老人上门服务

一切更努力的付出,只为更满意的服务。

2016年,城阳区卫生和计划生育局以持续提升群众满意度为目标,广泛征求服务对象的意见建议,抓好医疗技术水平提升、医德医风建设、综合服务能力提高和医患矛盾纠纷排查化解工作,强化行业管理、改善服务、推行利民举措,从群众不满意的地方改起、群众需要的地方做起,一点一滴推动群众满意度的提升。

让城市医疗水平快速提升的捷径是什么?是有一支高层次的专家队伍,有一批高水平的学科,有一个高档次的医联体“朋友圈”。

人才,是医疗技术提升的关键。近年来,城阳区卫计局不断强化高层次医疗技术人才引进工作,“十二五”期间,为区级医院引进高层次人才22名,其中享受国务院特殊津贴专家2名,分别是:严相默教授,我国临床疼痛医学创始人之一,清华大学第二附属医院麻醉与疼痛门诊首席疼痛专家；杜日映教授,西安医科大学心血管内科专家。强化实用型人员招聘,“十二五”期间招聘专业技术人员462名。遴选404名医德好、医术相对较高的乡医进入集体卫生室,保证了基层卫生服务能力。

学科是医疗技术提升的支撑。设立科技发展基金、青年人才培养专项基金,选派优秀青年外送全国知名三甲医院进行为期两年的进修学习,为医院学科发展储备骨干人才。上半年,区医院产科、泌尿外科、心血管内科、耳鼻喉科、内分泌科等5个学科获得“青岛市医疗卫生C类重点学科”,区医院检验科是胶东地区首家获得ISO15189实验室认证单位,其检验结果被54个国家、1000多家实验室认可,实现国内国际“一单通”。前期,区人民医院正式成立了山东省内首家完全自主建设的医学3D打印中心,并将3D打印技术与骨科、神经外科等临床应用相结合,已为16名患者顺利完成手术,效果显著,并通过国家相关专利申报。

医联体是医疗技术提升的推动。把国内知名医院的先进医疗技术引进来,一直是城阳卫计局关注的重点,也是让老百姓在家门口享受高端专家诊疗服务的有效措施。为此,城阳卫计局从全国、省市、区三级建立健全了医疗联合体体制。全国层面,加强与国内顶尖医疗机构合作,与北京大学第三医院联合成立“北医三院城阳人民医院肿瘤诊疗中心”,每周六开设“北京大学第三医院特需专家门诊”,目前北医三院已选派14名专家坐诊、开展三四级手术15台次、诊疗患者271人次,区医院已选派二批10名骨干到北医三院进修学习；与湖南湘雅医院建立培训交流机制,打造高精尖医术最强的“朋友圈”,让百姓不出区即可享受到国内知名三级医院专家的诊疗服务；市级层面,区人民医院与市立医院、区二医与青大附院心血管医院建立医联体,形成了市带区的技术帮扶关系；区级层面,区级医院划分成东中西部三个片区,与所有公立街道卫生院、社区卫生服务中心建立医联体,开展医疗帮扶。

培训是技术提升的强力补充。提升整体医护工作者的医疗服务能力,是增强群众就医获得感的基础。区级医院成立了培训部,时刻坚持全员培训,针对医务人员工作特点,提供多样订单式的继续教育形式,满足不同层次专业技术人员需要；加强新入院青年医师的培养,实施住院医师规范化培训,重点加强新入院青年医师的基础知识、基本技能培训,为医院可持续发展奠定基础；选派学科带头人和业务骨干外出进修学习,鼓励其参加高层次的国家级、省级相关专业的短期培训班或学术交流会等,掌握本学科新的医学知识、新的诊疗技术和一些前沿性学术动态。

同时,进一步规范了门诊诊疗,推行门诊疑难病人多学科会诊制度,杜绝推诿病人的现象发生,制定了各学科前5位病种的诊疗规范,并做好诊疗规范的监管工作,通过每月的综合目标考核及其他途径对相关科室进行有效监管并建立长效机制。

今年以来,城阳卫生和计划生育局通过民意调查、民声投诉、职工座谈会、医患面对面、患者随访、深入社区走访等途径,多层次、全方位听取意见与建议,共梳理出与城阳百姓健康休戚相关的6类46项问题。

每一个问题都牵动着每一名城阳医护工作者的心,面对问题,他们查自身、有则改之无则加勉,他们深刻反思、出思路立查立办立说立改。他们把问题分门别类,划分成医疗技术、医疗服务、医疗纠纷调处、看病贵、看病难等五个方面,建立了局、单位、科室三个层面的问题整改台账,明确了每个问题的责任人和整改的时限；他们强化督查、防止问题反弹,局领导班子成员、科室半月深入联系单位调度问题整改情况1次,第一时间发现问题,第一时间督导整改问题,第一时间解决百姓诉求,强有力地推进了服务质量的整体提升,让所有问题得到了从速解决。

■努力让问题不积攒整改台账明晰问题自查自纠限时解决

百姓医疗,过硬的硬件设施必不可少。截至2016年,区人民医院投资2.74亿元完成了改扩建,医院建设规模、基础设施和医疗设备等均达到县(区)级公立医院一流水平,4月份获批为三级综合性医院；投资2.9亿元,启动实施区二医迁建工程,占地80亩,建筑面积约48034平方米,总规划设置床位500张,2018年建成启用,将实现西部医疗资源配置最优化；区三医不断优化就诊流程,改善诊疗条件。目前,全区从整体上形成了以区人民医院为龙头,区二医、区三医为两翼的发展格局。

百姓医疗,多样就医需求必须满足。为此,进一步加快了高端、特色、专科医疗机构引进,坚持宽进严管,鼓励符合资质的人员到我区兴办医疗机构,目前已引进在新三板上市的二级甲等专科淄博莲池妇产医院、中康(城阳)体检中心,以及和润堂高端查体中心,同德眼科、安德森肿瘤医院正在筹建中,优势民营医疗单位向集团化发展迈出新步伐,从而形成了多层次、多元化的医疗产业发展体系,以满足居民不同层次的就医需求。

■努力让资源更优化“一掷千金”搞建设打造多元化医疗产业体系

■努力让基层不低层强化培训交流均衡提升医疗服务水平

精细化服务最好的体现是什么?是让百姓病有可医、可及时就医、可顺利就医。

就医的流程成为百姓关注的焦点,也是工作的难点。城阳卫计局对全区区级医院、街道卫生院、社区集体卫生室三个层面的就医流程进行了全面的现场体验,查找不合理的地方,对医院的门诊布局进行了重新的科学规划,全面简化门急诊和出入院服务流程,实行了门诊一站式服务,群众看病就医体验感更强。

区级医院在全市率先推行住院患者“三级随访”、门诊患者跟踪随访、胶片报告自助打印系统、医院预约诊疗服务平台,方便患者及时就诊。区医院在全市首家启用24小时全天候4001999120健康服务“一电通”电话服务平台,为居民解读医院专家出诊信息、预约诊疗、就诊流程、意见反馈等；6月启用了医院自助就医系统,让患者可以通过网络、电话、自助机等多渠道预约就诊专家与时间,有效减少了患者就诊排队时间；启用智能停车系统、解决了停车难问题,引进美国爱玛客物业管理公司、提高了医院后勤服务保障专业化水平；开展特需患者预约全程陪同服务、已为70余名特殊患者服务。

基层医疗机构推行家庭医生服务,将集体卫生室乡医作为居民的家庭医生,实行划片管理,印发了《健康管理手册》、《健康护照》,使居民健康回访及时、指导干预到位,提高了居民参与自身健康管理的意识,全区19.7万个家庭受益。全市首家启用全自动、信息化流动查体车,全区2万余名社区居民在家门口享受到“一站式”体检服务。全市率先推行“便民药箱”服务,全力解决社区卫生室药品少、品种不全的问题,保障居民合理用药,并根据群众需求的不断变化,适时更换药品品种,以实现更好的服务。据了解,目前6处街道卫生院(社区卫生服务中心)、174家集体卫生室均已开展“便民药箱”工作,为居民代购基本药物目录外的药品增至145种,各卫生室平均配备30种药物,覆盖率达100%。

实施门诊医疗资源调配制度,部分病人较多的科室实行门诊弹性排班,在就诊高峰时间段增加坐诊医生,大大缩短了患者等候时间,并增设了无节假日门诊与错时门诊,保证患者就诊；全面落实了“九不准”,严禁医院工作人员带熟人插队、挂人情号。实行医疗服务投诉追查落实制度,加大监管查处力度,防止乱收费现象的发生。

■努力让服务更精细无障碍就医利百姓精益化服务暖人心

在区级医院设立培训部,抓好基层医疗机构医护人员分层次、分类别培训,目前已培训培养4批次、500余名医护人员。开展乡村医生基本医学知识培训,上半年,对乡医的培训安排累计达60学时以上,进一步提升了乡医的诊治水平,规范了合理用药,增强了基层医疗服务能力。同时,加大社区群众健康保健知识的普及宣传,不断增强居民的疾病预防知识、树立正确的健康理念。

建立培训交流机制,加大区级医院、街道卫生院之间的双向交流学习,3月份开展了医护人员对口支援和双向交流活动,第一批选派区级医院12人、街道卫生院14人进行为期6个月的学习带教,推动区、基层技术水平双向提升。

加大到知名院校培训学习力度,3月份选派中层干部到浙江大学进行了《医院质量管理》的系统培训,通过前沿知识、先进理念的传授和到凯旋街道社区卫生服务中心、邵逸夫医院现场教学,增强了全系统学习先进和干事创业能力。

随着城阳区城市化进程的不断加快,外来流动人口越来越多,他们来到城阳,将青春奉献给了这座城市,也理应享有到优质的医疗服务。

为此,今年上半年,城阳卫计局在全方位抓好“全面二孩”政策落实的同时,加强对流动人口卫生计生基本公共服务均等化工作宣传,通过官方微信、微博,向社会发布条例修订、全面两孩政策实施和妇幼保健服务等热点信息,回应群众关切；印发宣传册15万份,全面解读生育登记、审批和奖励扶助等政策；全面规范计划生育证件办理程序,简化流程、细化服务；加强孕产期全程服务管理水平,落实高危孕产妇全程跟踪随访；在医疗卫生、计划生育、社会保障等14个方面给予政策红利,使流动人口享受到与当地居民同样的待遇,提升流动人口的满意度。

■努力让医疗普惠化让流动人口享受到与当地居民同样的待遇

医患关系的解决,需要“医”和“患”的共同努力与进步,也需要社会关注的积极导向与体制制度的合理完善。在这其中,无论任何一方,首先要做到的就是最好的自己。基于以上认识,今年上半年,城阳卫计局通过加强医院诊疗规范来化解医患矛盾。

规范礼仪服务形式。医院在抓好窗口服务仪容仪表、语言规范、工作流程、规范化管理的同时,重点规范门诊医疗行为,制定《门诊医师文明服务规范》和《投诉处理流程(试行)》,明确客服办公室负责医院投诉的常规受理接待工作。为缓解居民查体压力,区医院将门诊大病职能从健康查体科剥离分流至各门诊诊室,进一步理顺相关流程,对相关人员进行培训,并做好患者告知工作,目前运行情况良好。

畅通投诉举报渠道。抓好市民议事、网民、医友代表座谈会及门诊随访、医后回访等常态意见征集途径,动态解决群众诉求；局民声投诉办公室建立官方微博、微信,专门受理群众投诉举报,调解医患纠纷、回应诉求；对发生的医疗事故、差错和可能出现的纠纷实行限时报告、台账销号制度,及时将矛盾纠纷消灭在萌芽状态。

开展医德医风考评。强化医务人员职业道德行为养成教育,健全医德医风考评制度和行风综合评价体系,将医德医风考核结果与晋职晋级、评先选优、绩效工资等直接挂钩,加大管理奖惩和执纪执规力度。同时,表彰一批爱岗敬业岗位明星,开展一系列的文明示范岗、最美医生、最美护士等评比活动,在全区卫生计生系统进行表彰,弘扬正能量,号召全体职工向先进典型学习,形成比学赶帮超的浓厚学习氛围。

也许,对于很多人来说,今天才是真正走进了城阳的医疗卫生与计划生育事业,得以终于见识到了这样的一群人,见证了他们在上半年为我们的健康理想所付出的努力。我们有理由相信,他们的努力,将贯穿始终,并将加倍付出。未来的城阳,将因此而越来越健康,越来越向上,越来越满意。

文/高勇男

■努力,让医患更和谐最美天使守护你用医德医风感召医患

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