阳光殡葬 亲情服务 日照市殡葬管理所“一对一”亲情化服务纪实

本报记者 滕伟伟

青瓦白墙，亭榭廊槛，眼前的建筑呈楼阁形，水墨淡雅又别具特色。春雨过后的叶子透着几分油油的绿意，诺大的院子里强烈的叶香沁人心脾。

“这就是我们2016年启用的日照市殡仪馆新馆！”如果不是亲眼所见，记者难以相信此处美景如画，竟然是让大多数人闻之胆怯的殡仪馆。新馆的建筑主要采用江南园林设计风格，环境优美。新馆设立了4个告别厅，停车区可容纳800多辆车的停放，建有业务接待厅、悼念瞻仰厅、治丧群众休息厅、守灵敬孝室、整容化妆室、火化间、骨灰寄存大楼以及停车场和行政办公楼等设施。

“一对一”，服务手段智能化

“真的太感谢了，要不是你们我不知要花多少冤枉钱，走多少冤枉路，耽误多少时间呢！”3月21日，在市殡仪馆，逝者家属张女士紧握着工作人员的手感慨不已。

原来，张女士的亲人去世，一时间乱了阵脚，拨打市殡仪馆的电话之后，工作人员第一时间将逝者遗体运输至殡仪馆，并为其提供了“一对一”全程引导服务。不管从业务办理还是透明消费，张女士都抑制不住对工作人员赞叹。

“由于殡葬服务的特殊性和针对性，大多数人需要办理相关事项时，不知如何着手。对此，我们出台的‘一对一’亲情化全程引导服务，从一个电话便开始了。”市殡葬管理所所长丁原中介绍。

所谓的“一对一”，指的是前来办理丧事业务的逝者家属，都由一位专门的亲情引导员负责全程的亲情化服务，从载着逝者的遗体运输车开进馆内开始，亲情引导员便会带领逝者家属“一站式”办理完遗体信息录入、透明消费、自愿选择、交款、骨灰领取等服务。逝者家属所提出的的任何疑问，亲情引导员也都会予以解释和答疑。

“殡葬无小事，细微民情，点滴民意，我们无时无刻不放在心上。做到让群众满意，是我们工作的不懈追求。市殡仪馆全面落实‘一次办好’服务便民化改革，力争做到让群众‘少跑腿’，省心、省力又省时”，丁原中说。

同时，为从根本上杜绝遗体被“弄错”“弄混”等问题发生，逝者遗体在市殡仪馆进行信息录入之后，第一时间在系统中建立遗体信息档案，打印专用识别二维码，一张贴在遗体醒目处，另外一张则贴在逝者死亡证明上用于业务办理扫码，保证每一个节点、每一步操作都做到信息跟踪识别。

据了解，除却二维码的使用，市殡仪馆还增设了微信、支付宝扫码支付便民缴费服务，更好地为群众提供方便，让逝者亲属感到贴心、放心、省心。

“私人定制”，创意视频悄然新兴

走出大厅，远远传来阵阵低缓的音乐声。“告别厅里正在进行告别仪式。”随着工作人员的指引，记者看到肃穆的告别厅内站满了逝者亲属，LED显示屏滚动播放着逝者生前的照片，视频搭配着唯美的枫叶与抒情的音乐，视频大约播放了4分钟。整个告别会现场，亲属们满眼泪光地注视着屏幕上逝者照片，气氛充斥着温情与平和。这不像是生离死别，更像是和一个即将远行的老朋友，挥挥手说声“再见”。记者沉浸在伤感的氛围中也不仅感到新奇。

“随着社会经济的发展，人们对殡葬的需求也呈现多样化和个性化的特点，传统的葬礼既形式单一又让逝者家属倍感沉重。”李源，来自北京社会管理职业学院，专读现代殡葬技术与管理专业，在殡葬服务这个特殊的行业里，他算是正经的“科班出身”。李源告诉记者，每个人走过的一生都是独一无二的，当告别的时候，也不应该千篇一律。对此，市殡仪馆推出个性化告别仪式，为逝者定制创意视频。

“我们在策划一场个性化告别会的时候，并不是一味地追求新鲜和新奇，首先礼仪师要通过逝者家属了解逝者的生平喜好和禁忌，这样才能把元素融入到礼仪中。礼仪师需听取逝者家属的要求，形成流程框架，拟写主持词，出具仪式策划书，接待家属参加仪式，这都是个性化殡葬的基本工作流程。”李源告诉记者，逝者亲属们看着逝者生平的影像，有助于他们情感的发泄，通过“分享记忆”的方式，让每位前来告别的朋友，回顾与逝者最开心的往事，让大家用温情送逝者安然离开。

近年来，市殡葬管理所积极推进移风易俗，倡导文明殡葬，树立文明殡葬良好风气，个性化殡葬、创意视频也正在被广大群众熟知。2018年4月17日，日照市首届免费骨灰撒海活动仪式在青岛指定海域举行，日照户籍的2名逝者的骨灰伴随鲜花，回归大海，今年市民政局将继续举办骨灰撒海活动。海葬已经被越来越多的人认可，“生态殡葬”逐渐被全社会所接受和推广。

坚守承诺，为“你”苦等13 年

逝者安息，是逝者的尊严，生者的期冀。但并不是每一名逝者在去世之后都有人追悼，比如已经在日照市殡仪馆“沉睡”了13年的李女士。2006年已故的李女士在老馆火化后被亲属寄存在馆内，亲属承诺两年之后来取骨灰，可十多年过去了，骨灰却依然无人问津。市殡仪馆迁至新馆之时，无人认领的骨灰盒早已超过18个月保留期限，是继续保留还是自行处置，让工作人员陷入了两难的抉择。经过商讨，他们不忍逝者丧失被亲人入土为安的权利，于是将其带到了新馆。

2018年底，李女士的女儿找来，虽然相关证件早已丢失，但是市殡仪馆的工作人员还是站在逝者家属的角度，从他们的切身利益出发，积极地进行照片比对、证件补办，为李女士找到了最终的归宿。

据了解，像此类寄存的骨灰，市殡仪馆就有100多件。丁原中表示，“我们秉持对社会负责，对群众负责的工作理念，坚持人性化的服务模式，善待每一位逝者。”

“随着社会的进步，群众的殡葬服务需求逐渐增多，面对群众的要求，我们要做到事无巨细。”丁原中说，为了确保遗体骨灰完整，市殡仪馆完善员工工作制度，坚持每火化完一具遗体，便要彻底打扫火化间、火化炉，保持火化垫的干净卫生；保持接待室等区域的整洁，让逝者家属享受到舒适的环境，让逝者带着尊严安详地走完人生的最后一段路程。

“市殡仪馆通过干部职工亲情化、专业化的服务，努力减轻逝者亲属的痛苦，使他们在悲伤的时候能感受到党和政府的温暖，感受到民政人的温暖。”丁原中说，为了让逝者家属切实感受到亲情化的服务，还要求殡葬工作人员有关的言行举止要做到律己敬人、敬畏生命，言谈要和善，业务交流要犀利，做到内在与外在素养并存，做到对逝者的尊重，赢得逝者家属的信任。

2018年，市殡葬管理所成功争创了市级文明单位。在完善文明单位创建目标的基础上，推出了多项文明殡葬新措施，在清明等集中祭扫期间，开展了“殡葬服务公众开放”“殡葬服务体验”“鲜花换纸钱”等活动。

用情服务，让生者得安慰

丧户无小事，服务无止境。“每天24小时，不管刮风下雨，只要逝者家属一个电话，我们都可提供全天候，全方位的服务。”相关负责人表示，在服务工作中，市殡仪馆要求职工强化服务意识，要做殡葬服务工作的有心人、热心人。同时拓展延伸服务项目，公开收费标准。所有收费项目及殡葬惠民实施办法均以电子屏幕、公告栏形式面向社会公开公示，坚持自愿选择制度。

据了解，免除基本殡葬服务费用早已在2015年就开始实行，免除费用包括殡仪车遗体接运、普通骨灰盒一个、中档平板炉火化和一年内金属全封闭架骨灰寄存。除此之外，市殡仪馆推出守灵、对外住宿、殡葬设施设备租赁等选择性服务项目。选择性服务项目执行市场调节价，经市物价局核定批准后实施，并且在办理过程中严格执行一次性告知制度，由逝者家属根据家庭情况、丧葬风俗、殡葬需求等自愿选择，选后签单，明白消费，所有的服务项目无捆绑、无强制、不误导。

据了解，现在普遍存在社会运尸车辆运输遗体的同时对逝者家属进行不透明、误导式消费的现象，导致逝者家属花费了冤枉钱。市殡葬管理所推出的“一对一”亲情化服务也正是基于此，旨在通过一对一讲解，消费透明化，为群众办实事，让群众少花钱。为方便群众，好想好记，市殡仪馆特别增加一部殡葬服务热线电话：0633—8261999。

近年来，为更好的服务百姓，深入推进文明殡葬改革工作，树文明殡葬新风，市殡葬管理所宣传引导社会各界人士参与殡葬习俗改革，取得了一定成效。在原有基础上对馆内的各项规章制度进行大范围的修改和完善，以适应新情况下的工作要求，为每个工作岗位制定了制度，做到用制度管人。紧扣“安全生产”这根弦，坚持抓好每月安全生产的日常安全检查工作，消除安全隐患，杜绝各类安全事故的发生。同时开展“转变作风、提高效能”正风肃纪大会，激发干部职工勇于担当、奋发有为、干事创业的积极性和创造性，为百姓造福，为社会造福。

后记：

有人说，殡葬工作者是人生最后驿站的守护者。为了给逝者的生命画上一个完整句号，他们不分白天黑夜，不仅忍受着异于常人的工作环境，还要承受世俗偏见带来的压力。

他们，不畏外人的误解与排斥；他们，给逝者亲属带来温情的心灵抚慰；他们，用双手给逝者重塑了最后的美丽……

就像丁原中所说，“殡葬服务总得有人来做，这个行业既不伟大也不卑微，它是一个应有且必有的社会角色。我们希望社会上的人们能够多理解我们一些，理解我们从事的工作，我们不要掌声，不要鲜花，只要一个肯定的目光我们就感到无比的欣慰。”

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