银行智能语音服务何时不尬聊 记者询问“利率”，银行智能客服却回答“我还需要继续学习”

互联网时代也有“您说前门楼子，他说胯骨轴子”的事。一些银行的客服电话智能语音服务就存在着这样的问题。记者采访发现，客户对于银行客服电话智能语音服务常有“答非所问”“听不明白我的问题”“繁琐，效率不高”等抱怨，有的银行智能语音服务甚至“驴唇不对马嘴”，使客户无可奈何。

数据

银行客服智能技术使用率69%

中国银行业协会上月在京发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》。报告显示，2018年，银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析，使得服务和营销工作更为精准。

近年来，银行业客服中心依托金融科技赋能，积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变，而银行客服电话智能语音服务就是具体体现。然而，在部分银行推进客服电话智能语音服务时，客户的体验却是“一言难尽”。7月25日，中国政府网“互动”板块下一名网友留言称：“现在很多客服电话比如银行、保险等这些行业开始使用智能语音服务了，但却不能做到对客户的要求进行100%识别。要是识别不了，需要重新说一大堆，给不会使用的人群或年龄大的人带来不必要的麻烦。有些问题智能语音未必能解决，希望能督促这些行业设置便捷途径联系人工客服。”

调查

答非所问智能语音显“鸡肋”

记者试着拨打了某银行客服电话，“请你简短说出想办理的业务，例如，您可以说‘账单分期’‘账单还清了吗’，了解更多请说‘帮助’。”上述语音提示播报完后，记者按键进入智能语音服务选项，并试着问询一系列银行业务。当记者说出金融专业名词“黄金产品”“大额存单”“人民币存款利率”，该行智能语音服务能顺利播报出相关信息。但当记者改成普通客户的常用说法“金价”“基金定投”时，该行智能客服却称“抱歉我没有听懂”。记者试图咨询“利率”，该行智能客服的回答是，“非常遗憾，我这次没能帮助到您，我还需要继续学习。”而当记者说出“结构性理财产品”时，该行智能客服却答复称，“现在为您查询储蓄账户信息。”

不可否认，银行电话客服智能语音服务推出的初衷是提供便捷的服务，但这样的“智能”服务着实有些“鸡肋”。客户得到的回答常常“驴唇不对马嘴”，“智能客服”越聊越乱，越扯越远。在采访中有市民向记者反映，“银行智能语音服务都是程式化服务，流程繁琐。”还有市民称，“一不留神就要重新输入，没有直接和人工交流来得快捷。”还有“聪明”的市民直接“取巧”操作，“我更喜欢直接按‘0’，转到人工客服。这样我可以直接说出需求或者疑问。”

对于银行客服电话智能语音服务“答非所问”的问题，某股份制银行电话客服人员称，目前智能语音服务只能识别出客户提出的如存款利率等一些简单的问题，而对于像理财等复杂业务的咨询，智能语音服务的解答并不理想，建议客户拨打人工客服咨询。那么，为何银行客服电话智能语音服务不够智能？客服人员称目前受技术所限，智能语音服务中存储的关键词数量有限，识别关键词的技术尚有所欠缺。

分析

客服价值是解决实际问题

受互联网金融冲击、净利润增速趋缓等因素的影响，银行业正面临着较大的挑战。为改善服务质量，削减营业成本，各家银行纷纷布局人工智能应用领域，以赢取客户青睐。但是与银行客服电话人工服务相比，如果银行客服电话智能语音服务既浪费了客户时间，又解决不了实质问题，反而会影响银行良好形象的塑造。

“银行传统客服本是人力密集型业务，而智能客服则可以解放人力、节约成本。智能客服可以24小时不间断服务，能为企业节省不少劳动力成本和管理成本。”青岛大学经济学院教师邹立明认为，银行发展客服电话智能语音服务，将枯燥的工作留给机器，有助于减少银行的初级岗位，进一步优化人才结构。但他同时表示，银行客服电话设立的根本目的是帮助客户解决实际问题，这也是银行客服的价值所在。如果因为银行客服电话智能语音服务不“智能”导致客户利益受损的话，消费者要学会取证维权；监管部门也要“亮剑”，敦促银行改进服务，让智能服务充分发挥好功效。

青岛晚报/掌上青岛/青网记者邱修海

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