以严谨制度设计促优质银行服务 浦发银行携手消费者打造特色消保品牌

半岛记者张欣健

金融消费因为知识专业性强、事关消费者的重要财产,一直以来都备受社会各界重视。浦发银行青岛分行多年来也始终将金融消费者权益放在了重要位置,坚持通过完善、严谨的制度设计促进消保工作的全面落实,通过向消费者提供优质服务,共筑浦发银行的特色消保品牌。

优化制度、强化监管

打造先进消保服务体系

在制度建设方面,浦发银行细化服务场景、分类服务目标,将不同情况下的服务模式进行了详细的规划,逐步形成制度化、规范化、常态化管理。近年来,浦发银行先后制定了厅堂服务提升实施方案、军人优先窗口服务制度等10余项内部管理文件及相关制度,同时进一步规范售中消费者权益保护的行为管理,完善消费者权益保护措施,确保消费者权益保护工作规范有效开展。

在处理消费者投诉和建议方面,浦发银行建立了四级投诉处理机制,以及模块化投诉处理体系,每日对投诉信息分业务种类分问题成因进行归属统计,按月发布,便于管理。同时,在充分挖潜并深入进行投诉问题分析的基础上,对发现的系统缺陷以及焦点矛盾提示到相关管理部门优化建议,能够有效杜绝和防范同类同质问题的重复发生。

好的制度也需要好的落实,浦发银行重视服务“最后一公里”。按周开展案例分析,围绕问题导向,利用多渠道服务信息,组织相关管理部门以及责任网点机构通过例会剖析服务案例的方式,加强断点分析；按月开展主题检查,通过厅堂巡视、以及现场、非现场检查等方式,加强服务监督与监测,对监测问题从正反两方面进行通报；按季开展消保与服务分析,通报问题,分享经验,改善服务体验；同时按需组织开展第三方神秘客户暗访检查活动,分析了解问题成因,做好服务提醒,及时将检查情况形成通报发布全行。

组建优质团队

携手消费者形成消保合力

好的规划需要好的执行,浦发银行始终坚持以人为本,着重构建优秀的金融服务团队。浦发银行青岛分行按人按岗按事制定消保与服务精细化管理手册,通过健全各岗工作内容,明确岗位管理职责,细化操作流程标准、量化目标考核评价,力求实现全员、全过程、全覆盖的精细化管理目标。

同时,浦发银行青岛分行通过开展百佳星级以及精神文明创建活动和邀请监管领导以及第三方公司进行投诉技巧以及服务礼仪方面的专题培训等“组合拳”,帮助每一位浦发人锤炼服务本领,提高服务能力,多项消保与服务工作取得实质性进展、实现历史性突破。

消保工作任重道远,浦发银行青岛分行将继续秉承社会责任,不断提升消费者权益保护工作水平,为构建青岛和谐金融环境贡献浦发力量。

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