与消费者和谐共赢

金融消费者是良好金融秩序的参与者、建设者、推动者。加强金融消费者权益保护既是维护金融体系稳定的重要基础，也是防范化解金融风险的重要内容。近年来，青岛银行秉持“温馨加放心，我们更努力”的服务理念，积极打造“青馨”服务品牌，向客户传递有温度的金融服务。

近日，一位客户因体温稍高不能进入网点办理业务“犯了难”。青岛银行内部紧急协商，在确保业务合规的前提下，采用远程视频的方式对客户先进行身份核实，再指导客户通过网上银行办理，最终顺利帮客户解决了难题，获得客户点赞。这样的案例在青岛银行各网点每天都在发生。

为客户提供温馨、便捷的“青馨”服务一直是青岛银行的不懈追求。疫情期间，青岛银行合理安排营业网点及营业时间，各网点实行轮流营业，为客户提供金融服务。同时，线上服务不间断，保证网上银行、手机银行和微信银行等线上渠道稳定运行，客服热线及时有效响应。

在日常网点服务上，注重照顾特殊群体，在各营业网点配备了营业厅儿童区、婴儿椅、轮椅、爱心座椅、助盲卡、户外增设特殊客户求助电话、卫生间增设客用扶手、爱心记录本等。对不能亲临网点办理业务的特殊群体，青岛银行成立“登门服务”团队，建立了一群流动的服务小分队，将服务延伸到了柜台外、家里、敬老院、医院等处，为特殊人群提供上门服务等多样化、人性化的金融服务，保障他们享有的金融权益。此外，青岛银行针对老年人群体，在全行推广敬老服务原则、敬老服务特色举措、绿色服务通道等，始终保持“利他给予、传播爱”的初衷，提升客户服务体验。

积极组织开展消费者权益保护宣教活动

为加强金融消费者权益保护工作，强化金融知识宣传教育，2020年“3·15”，青岛银行组织辖内各机构开展了 “消费者权益保护教育宣传周”活动，以“权利·责任·风险”为理念，助力疫情防控，维护消费者权益。

树立责任意识，做好疫情期间金融服务。针对当前疫情，青岛银行要求各机构落实好疫情防控工作要求，创新金融服务方式，提高线上金融服务效率，加强线下配套服务和宣传引导，切实履行主体责任，以消费者为中心优化服务，更好地支持实体经济发展。

倡导理性维权，依法妥善处理消费纠纷。目前，青岛银行畅通疫情防控期间投诉渠道，在官方网站、移动客户端、营业场所或办公场所醒目位置公布本机构的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，依法及时妥善处理消费纠纷。

加强风险提示，提升消费者风险防范意识。该行通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式，面向消费者开展“以案说险”等形式的风险提示，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。

聚焦风险热点，切实维护消费者合法权益。重点聚焦账户资金安全、个人信息安全、非法集资风险和过度负债等热点问题，提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息，防范非法金融活动、电信诈骗等活动的侵害。

本报记者

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