本市去年消费投诉总量降两成服装鞋帽居榜首，“达芬奇事件”引发家具投诉激增

服装鞋帽居榜首，“达芬奇事件”引发家具投诉激增

日期:2012-01-20   来源:半岛网-城市信报 

1月19日，市消保委公布了2011年度本市消费投诉受理情况，2011年市消保委各级“96009315”消费投诉中心共受理消费者咨询、投诉38003件，其中受理投诉6389件，占受理量的16.81% ；已解决6286件，处结率98.4% ；为消费者挽回经济损失966.82万元(其中加倍赔偿 8.4万元)；消保委提供案件后行政部门查处罚没款共1.22万元；处理市长公开电话及市长公开信箱转办投诉件118件；受理消费咨询31614件，接听消费者录音电话1951个；接待来访 1322人次。

年度投诉量同比下降

通过统计数据对比可以看出，全市投诉咨询受理总量逐年上升，2011年受理总量与2010年相比增长了17.74%。但增长量主要集中在咨询数量上，投诉受理总量却同比下降23.97%。按投诉类别分：本年度受理的6389件投诉中，商品类占80.84%，服务类占19.16%。其中服装鞋帽、食品、家居用品、家用电器、通讯产品、交通工具投诉居商品类投诉的前六位。

除家居用品类投诉与去年相比有所上升外，其他五类均有不同程度下降 ；美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、互联网服务、洗涤染色服务、电信服务居服务类投诉的前六位。从数据中可以看出，美容美发洗浴服务投诉量虽然仍居服务类投诉量榜首，但与2010年同期相比下降了41.84%，降幅较大，而互联网服务与制作保养修理服务投诉量呈现出了上升趋势，分别增加了49.18%和33.77%。按投诉性质分：商品和服务质量投诉仍高居榜首，共5431件，占总投诉量的85% ；其他类投诉402件，占总投诉量的6.29%。

服装鞋帽居投诉榜首

服装鞋帽作为人们日常生活的必要消费品，投诉量历年来一直居高不下。本年度全市共受理此类投诉919件，虽然与2010年同期相比减少了16.98%，但仍居投诉榜首位。投诉的问题大多反映在商品质量方面，主要有：1、服装缩水、褪色、开线、起球、穿着不久出现破损现象；2、鞋类商品开胶、开线、断底、断面、鞋面装饰物脱落等。另外，经营者虚假宣传问题严重，产品材质、面料成分虚假标示，误导消费现象突出。

在国家服装鞋帽类产品质量标准和“三包”规定不够完善的情况下，市消保委建议消费者购买商品时不要轻易相信商家的口头宣传，注意索要购物票据，对商品标签标注多加了解，按照其成分、洗涤以及保养方法正确穿着使用，以免衣服无法得到质量鉴定，提供不出消费维权的有效依据而遭受损失。

家具投诉量激增

2011年“达芬奇事件”的出现，使家具行业被置于聚光灯下，引来消费者广泛关注，市消保委陆续接到消费者反映所买家具有问题，但却难以维权的投诉。本年度，青岛市消保委系统共受理此类投诉602件，同期增长12.73%，涨幅居商品投诉量首位。

综合消费者投诉情况发现，目前家居市场存在以下几个问题：一是材质造假，如以廉价木料冒充红木、以边材冒充芯材等，使消费者防不胜防；二是标准不明，实木家具缺乏规范定义，商家不标明家具基本用料，用人造板贴木皮冒充实木家具，引起大量消费纠纷；三是乱标家具产地，洋品牌难辨真伪。明明是国产家具却冒充国外生产，一些所谓“洋品牌”、“洋产地”充斥家具市场；四是以促销等为理由，不出具发票，对于家具是否可包退换、是否检测合格等，商家不公开透明告知；五是虚假标价严重，一件普通家具可标价几十万元，之后随意打折，令消费者不知所措。另外，检测成为一些商家卡住消费者维权的“绊脚石”。

◎相关新闻

2011年度3大消费投诉案例

1 会堂展销起冲突

2011年3月14日下午，平度市工商局接到平度市政府应急办电话通知和市长批示，反映潍坊市坊子区经营者高某在平度市大会堂进行商品推广展销，因个别商品出现产品质量问题导致平度市 200多名中老年消费者要求退货，由于买卖双方各抒己见，发生争执，导致群情激奋，场面混乱，要求平度市消保委牵头立即调查处理。最终，经过工作人员调解，当事人高某同意对购买其商品但未使用的消费者全额退款，赠品退回；使用过的商品退还购买价格的40% 货款，商品归消费者所有。此后，平度市工商局和消保委组织高某和投诉的消费者在辖区工商所进行了集中退补款。退款人数共计193人，共涉及商品336件，共为消费者挽回经济损失11万余元。

2 购房纠纷难解决

2011年11月19日，消费者肖女士到青岛经济技术开发区消保委反映，她于2011年7月16日与某房地产公司签订了一份《商品房认购协议》，打算购买该房地产公司开发建设的商品房，并按《协议》要求缴纳房款10万元。10月份，肖女士在签订正式的《商品房预售合同》时，发现房屋交付时间由《协议》中的“2011年12月31日”变成了“2012年5月31日”。肖女士因此拒绝与开发商签订该房屋的《商品房预售合同》，同时要求解除所签《认购协议》，退回已交的10万元款项。而开发商以肖女士违约为由，拒绝退还 。双方争执很久没能解决问题，肖女士遂到开发区消保委投诉。经过调解，最终开发商同意退还肖女士所缴纳的全部款项共计10万元。

3 豪华家具存缺憾

2011年9月13日，青岛市消保委投诉部接到由市政府转来的一件信访投诉，内容是莱州市消费者徐女士在本市某家居广场购买了总价款十八万余元的欧式樱桃木家具，货送到后发现原承诺的全实木家具并非100% 的实木，其衣柜层板、底板等都是密度板材；衣柜和酒柜的尺寸、样式与订货样品不符；一个床尾凳和两个小南瓜凳的形状、颜色以及材料存在差异，购置的壁炉描金颜色与定制的家具不符等问题。经过调解，最终由家具专卖店将投诉人购买不合尺寸的衣柜更换，总补偿价值近3万元。

记者 李伟伟 通讯员 孙海明

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