庆阳市消费投诉热点聚焦 2018年受理消费投诉3464件挽回经济损失457.68万元

本报记者 郑朝静

随着我国法治建设的深入推进，全社会的法治观念不断增强，广大消费者的维权意识空前高涨。3月11日，记者从庆阳市市场监督管理局了解到，2018年，全省12315投诉举报指挥中心通过电话、来访、互联网、短信、微信、来函等方式接收登记消费者反映问题214953件，其中咨询162506件、投诉43951件、举报5811件、建议2408件、检举73件、表扬204件，为消费者挽回经济损失共计4971.49万元。

其中，庆阳市市场监管系统5条投诉热线共受理各类消费投诉举报3464件，为消费者挽回经济损失457.68万元；围绕群众关注焦点、消费投诉热点和民生保障重点，抽检涉及影响人体健康、人身财产安全和国计民生的商品25大类1051批次，抽检食品药品61138批次；查办各类违法违规案件1243件，罚款647.98万元，全市消费环境持续向好。

交通工具消费投诉居首位

记者了解到，全省商品类投诉19543件，占投诉总量的44.47%，同比增长41.59%，居前五位的依次为交通工具、服装鞋帽、家居用品、房屋、家用电器。

交通工具消费投诉居首位，从消费者投诉性质的数据来看，汽车及零部件的合同问题、售后服务及质量问题占比较大，成为消费者应重点防范的问题。反映问题主要集中在：一是销售过程中存在的问题，包括经销商不提供车辆出厂合格证、强制搭售保险、承诺补贴或政策补贴不兑现、加价提车，续保押金到期后商家以各种理由拖延退款等；二是汽车使用过程中存在的问题，三包期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等质量问题，商家拖延维修等；三是维修售后过程中的问题，如维修技术差、维修换件价格不透明、配件只换不修、不提供首保等。

2018年4月25日，消费者宋先生投诉，称在某汽车销售有限公司镇原店购买了一辆汽车，在三包期内一个轮胎爆裂，一个轮胎起包，共计价款1000元，宋先生要求商家更换轮胎，商家拒绝。

原镇原县工商局城关工商所接到宋先生的投诉后，立即进行调查核实，经查该公司镇原店确实在三包期内拒绝了消费者要求更换轮胎的诉求。根据《家用汽车产品、更换、退货责任规定》第二十条规定：“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。”经营者的行为违反了上述规定，经工作人员的耐心调解，商家为消费者退还等价现金1000元，让消费者自行购买更换，消费者表示满意。

此类消费投诉的案例还有很多，市市场监督管理局工作人员提醒，消费者应妥善保管购买商品或者服务时商家所提供的三包凭证及有关票据，发现问题及时维权。

通信行业消费问题多发

据了解，全省服务类投诉24408件，占投诉总量的55.53%，同比增长58.56%，居前五位的依次为通信服务、销售服务、餐饮和住宿服务、互联网及相关服务、美容美发洗浴服务。

通讯服务主要存在的问题有：一是资费问题，包括运营商擅自开通或者改变增值服务，存在套餐资费不明确、不合理、错扣、乱扣费等情况；二是流量问题，存在运营商擅自开通或改变流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情况；三是信号问题，主要有通话信号差不稳定、打电话无法接通、上网信号差或无故中断等；四是升级转网，运营商强制要求用户换卡或拒绝升级转网；五是信息保护问题，消费者个人信息被随意泄露，经常收到广告或诈骗等垃圾短信等。

2018年5月29日，原正宁县工商局山河分局接到消费者张某的投诉。投诉称其手机在欠费1500元的情况下，通过微信一次性充值话费9500元之后，手机仍处于停机状态，经过核对发现还欠话费600元。张某曾多次前往该公司营业厅咨询，公司业务人员称以上费用系张某往年欠费故予以冲抵，当张某要求公司出具有效话费清单凭证时，公司却无法提供，也未作出任何合理的解释，消费者张某认为该公司的收费不合理，投诉至12315平台进行维权，要求该通讯服务公司退还其所充的多余话费。

接到投诉后，执法人员多次深入该通讯服务公司调查取证，核查相关的凭证，查清该通讯服务公司多收话费的事实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，执法人员对双方当事人进行了相关消法知识的宣传教育，该通讯服务公司负责人认识到其公司的行为已经严重侵害了消费者张某的合法权益。经过调解，双方最终达成和解协议，该通讯服务公司向消费者张某赔礼道歉，在扣除往年欠费和冲减2018年话费共计1500元后，该通讯服务公司向张某退赔现金8999.6元。

对于通信服务中常见的问题，市市场监督管理局工作人员提醒，消费者在选择通讯业务签订协议时，要认真看清楚协议的各项条款，有无特殊规定等信息，确定无异议后再签字确认；应正确对待广告宣传，从自己实际需求来考虑，理性、谨慎参与运营商赠送话费等优惠活动；要善于保存好违规的宣传信息或其他相关协议资料、交费凭证等，发现问题，发生消费纠纷，以便作为投诉举报的依据。

预付卡消费合同履约难

随着经济的发展，交易方式也相应变得更加多样化。部分商家以预付卡、储值卡的方式代替了原来的给付方式，这样做有利于商家稳定客源迅速回笼资金，消费者也可以避免资源浪费，省时省力按需提货。市市场监督管理局工作人员提醒，消费者一旦选择预付式消费方式，切记充值金额不宜过大，对相关服务内容应进行书面确认，并保留好协议和发票，在购买具有特定指向物且有特殊要求的商品，一定要约定履行期限，以免带来不必要的麻烦。

从全省公布的数据来看，预付卡消费仍是投诉重灾区。主要问题是美容美发、健身、餐饮、洗车等行业，经营者利用设立不平等格式条款对消费者进行限制，损害消费者合法权益，减轻或逃避自己所应承担的责任；经营者歇业或转让期间不通知持卡消费者办理退款或变更手续，侵害消费者权益。

2018年10月15日，有消费者投诉，称其在西峰区一洗浴中心办理了储值卡，卡上并未标注有效期限，但商家以卡过期为由拒绝其消费，消费者要求退卡。在接到投诉后，工作人员对该经营场所进行现场检查，发现该公司正门上方电子显示屏中正在播放商业广告内容；在该公司大厅前台上，正在向消费者发售的390张浴资卡和84张会员卡背面第六项，均载明“本公司拥有最终解释权”等字样；在大厅男浴区入口处，摆放的3个易拉宝彩色喷绘广告底部，均载明“以上内容最终解释权归本店所有”等字样。经核实，正门上方电子显示屏中播放的商业广告内容，是其自行设计、制作，发布的，没有发生广告费用。该公司共计制作浴资卡3000张，发售2850张，余存150张，会员卡1649张，发售682张，余存967张。根据《中华人民共和国广告法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《中华人民共和国行政处罚法》之规定，对其违法经营行为处以20000元罚款，要求该公司对办理储值卡的消费者继续提供服务。

营造安全放心消费环境

2月15日，庆阳市市场监督管理局挂牌成立。新组建的市场监督管理局整合了原市工商、质监、食药监部门的职责以及市发改委承担行政职能事业单位，市价格监督检查局的价格监督检查职责，市科技局的专利管理职责，机构整合后，实现了多部门市场监管职能的有机统一。

市市场监督管理局副局长薛爱芳告诉记者，2019年是全市市场监管部门工作的起步之年、融合之年，将重点开展三个方面的工作：一是强化消费教育引导，积极营造社会共治氛围。广泛普及消费维权知识，积极引导消费者理性绿色消费。督促经营者自觉履行法律义务、诚信自律、守法经营。二是围绕消费环境建设，开展消费维权行动。加强对预付卡消费合同、通信行业强制消费、电子商务消费纠纷、购买汽车强制搭售等突出问题和重点领域开展专项整治行动。三是优化消费环境，开展放心消费示范创建活动。深入开展“质量放心、服务放心、价格放心、环境放心、维权放心”为主要内容的放心消费示范创建活动，积极构建“政府主导，行政监管，企业自律，社会监督”的消费维权社会共治机制，当好人民群众幸福生活守护者。

薛爱芳介绍，按照国家市场监督管理总局要求，今年9月底前，完成对原工商12315、质监12365、食药12331、价格12358、知识产权12330电话热线和信息化平台进行全面整合，整合后，以“12315”一个号码对外提供市场监管投诉举报受理服务。届时将及时发布相关信息，提醒广大消费者进行投诉举报。在此之前，现有各电话热线继续保持畅通，各信息化平台仍按原工作要求和程序，开展消费者诉求处置相关工作。

如果发生消费争议和纠纷时，消费者可根据《消费者权益保护法》，主要通过以下五条途径解决：一是与经营者自行协商解决；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向地方人民法院提起诉讼。

新闻推荐

西峰区庆蜂堂养蜂专业合作社 培育养蜂土专家铺就甜蜜幸福路

本报见习记者路世玲“养蜂虽辛苦但收益很可观。”日前，西峰区庆蜂堂养蜂专业合作社负责人孙尚荣告诉记者，合作社现在有3万...

镇原新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离镇原县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。