树文明形象 铸诚信品牌——浦北县人民医院文明诚信办院纪实

日报记者 黄福兴 通讯员 陈小聪 罗思 姜美东

正当全国两会召开之际，我们慕名来到浦北县人民医院。焕然一新的医院大楼、宽敞明亮的科室环境、和谐有序的就医秩序、亲情体贴的白衣天使，都让人如沐春风。这所闻名八桂集临床、教学、科研、预防于一体的县级综合二甲医院，高举“诚信服务”的大旗，构建和谐的医患关系，开拓出无限广阔的前景。

诚信立院患者至上科学发展搭建医疗服务平台

近年来，随着医疗改革的深入，人们对就医的期望值越来越高，“花钱买一流服务”的意识日益增强。但医患间较低的互信度，使医患矛盾不断发生。在这种情况下，浦北县人民医院将诚信作为立院之本，坚持以患者为中心，倾力推出全新的医疗模式。

2011年，医院6.1万平方米的新区综合大楼投入使用，他们以此为契机，高起点搭建起信息化管理平台，涵盖了及时、快捷、安全、畅通、到位的全部便民服务内容。2012年，医院再上新台阶，在全市较早实现了集挂号、交费、诊疗和检查、健康立档等多功能于一体的“一卡通”服务。由患者凭着一张小小就诊卡，可以完成挂号、选择医生、预约就诊、缴费、查询等项目，还可通过触摸查询机查看处方明细，增加消费的透明度。医院还在急诊科较早尝试探索危重症患者和公共突发事件处置“先看病，后结算”的服务举措，大大简化了繁杂程序，减少了患者等候时间和焦虑情绪，让患者感到了极大的方便。

在此基础上，医院2012年底自行开发研制并启动实施电子临床路径，为探索单病种付费模式奠定了基础。医院开发的电子病历、检验系统、门诊语音提示等系统，完善丰富了医院管理信息管理系统功能模块，建立质量监督控制中心，实时对医疗质量、院内感染、抗菌药物合理应用等监测，医生可随时调阅复诊患者的诊疗信息，为降低医疗风险、提高精确治疗提供了可靠的技术支持，受到患者广泛欢迎。与此同时，医院的规范管理也大大提升了服务水平。

“医院对社会、科室对医院、个人对科室”的三级服务承诺是浦北县人民医院诚信服务的重要机制，他们先后完善岗位规范、规章制度700余项，并向社会公示服务承诺内容，对重点检查岗位要求限时服务承诺，自觉接受社会监督。医院实施“一把手”负责制，责任分解、层层落实，对内利用每月医德医风查房、行风工作检查、监督员座谈会、出院患者回访、签订医患协议书、设立患者意见箱意见簿、向社会公开举报电话等多种形式，加强医德监督，建立健全医德档案，对外定期邀请社会监督员和各界人士来院明察暗访，这种院内考评和社会监督相结合，使问题得以及时发现解决，诚信服务真正落到实处。

患者对医院的认可，是检验诚信服务的最高标准。医院实施的行风接待、咨询服务、温馨随访等“三条热线零距离”服务，行政总值班、院长接待日、患者满意度调查等多种渠道与患者沟通，认真对待患者投诉，严格执行责任追究制度，件件有核实、有处理、有反馈，实现了服务质量和水平的提高。对于廉洁行医与“红包”的敏感问题，医院专门制定了“重激励、硬约束、严考核”的奖惩机制，把行风工作检查、医德医风考核结果与职工的岗位聘用、绩效工资、晋级晋职、评先评优和科室利益挂钩。重视抓好廉政文化建设和示范带头建设，近三年来，浦北县人民医院先后在浦北县纪委、县卫生局的指导下，组织开展阳光医院创建活动、阳光惠民宣传活动和制度建设规范管理活动建设，建成了颇有特色的廉政文化和院史长廊，建成了廉政教育基地和市县廉政文化进医院示范点。这些举措和贴切的教育使职工行医的自律性和责任感大大增强。

视患者如亲人阳光服务用行动诠释人文服务内涵

构建和谐医患关系，是提升医疗服务水平的重要内容。为全力提升服务品牌，浦北县人民医院先后在全院开展了“学习全国卫生系统先进个人蓝云乡医”和“永不过时的白求恩精神”活动，学习身边看得见、摸得着的典范。广大医护人员纷纷进行“假如我是一个病人”的换位思考，真正做到视患者如亲人。医院举办的各种礼仪服务、规范用语、医患沟通技巧、“三基三严”培训如火如荼；“学术讲坛”、学典型树先进、质量万里行活动红红火火；病志书写、急救、护理专科技能等竞赛，职业道德规范、法律法规知识等测试，以及三好一满意活动和各科室开展的“服务之星评比”、“患者选择护士”、“献爱心”、青年志愿者等服务活动，都实实在在诠释着和谐医患关系的内涵，坚持人文服务，为患者办实事在医院蔚然成风。

门诊取药、收费窗口为患者及时更新的各种收费调价信息和温馨提示；为外地患者邮寄化验单；为住院患者提供针线包、指甲钳等便民物件；等候区的便民报纸，便民电视；病房走廊墙壁悬挂的色彩各异的健康宣传栏，导医站和分诊台上放置的监测血糖、血压、采血等多种提示卡，各病室添置的美丽的绢花、“爱心贴”，都凝聚着医护人员对患者的爱心。一面面锦旗和一封封感谢信，则是患者对白衣天使无声的回报。医院先后有多个科室被评为市巾帼文明示范岗、优质护理服务先进病房、竞赛优秀团体、医德医风示范窗口、青年文明号等先进集体，有30多名职工被评为自治区、市先进个人，医德医风先进个人、技术能手等荣誉称号。

不仅如此，医院还扩大医疗服务半径，组织专家与浦北电视台共同制作短片，进行科普宣传，开展健康课堂，受益人20000余人次；组织党员专家义诊队深入边远乡镇开展义诊活动，人文关怀无处不在。

2012年8月，在县纪委指导下，医院成功举办了惠民制度手册发放仪式，并掀起了全县的学习宣传惠民政策的热潮。

2012年底，该院创新模式组织了一场别开生面的将白内障贫困患者复明慈善救助与医院六十周年建院活动相结合，既简单、隆重，又节俭、得体，医院还组织白内障复明患者参观县城感受新变化，切实贯彻党的十八大精神，群众得到了实惠，医院也树立了公益为民新形象。《新华社》、《人民网》、《广西日报》等各级媒体以该院院庆吹新风，“院庆缩水，惠民扩大”为主题进行表扬报道。

科研创新特色服务靠质量赢得社会认可

医生的天职就是治病救人，掌握精湛的医疗技术，为患者解除病痛是医院的最高追求。这几年来，浦北县人民医院强力引进人才，加强科研攻关，积极引进新技术，开展新项目，推动业务的新突破，既解决了广大患者看病难，看病贵的问题，也提升了医院的技术实力和品牌形象，为医院实现跨越式发展奠定了良好的基础。

医院先后建成了区域内心血管诊疗技术中心、区域内神经外科诊疗技术中心、区域眼科诊疗中心以及肿瘤诊疗设备较齐全的区域诊疗中心。

心血管诊疗技术中心至今已经成功开展了60多例心血管诊疗手术；去年12月19日，神经外科成功进行了浦北县首例全脑动脉造影术，实现了浦北神经外科零的突破，同时，该院还与广西瑞康医院进行技术协作，开展了立体定向治疗脑科疾病，取得显著的临床效果，推动医院新的发展；肿瘤科开展介入、经皮CT引导下肺组织活检术、经皮B超引导下无水酒精注射术治疗肝癌、亚氦刀冷冻治疗肝癌、胆道内外引流术、盆腔肿瘤灌注化疗术等一系列新的诊疗技术，并实施了整体治疗的模式，使大多数肿瘤患者病情得以控制，提高了患者的生活质量，延长了患者的生命。至今，医院已成功开展肝癌介入治疗90例，食道支架植入术9例,肺动脉化疗栓塞术6例；去年，该院还投资了500多万元，引进尖端眼科设备和国内知名眼科专家，在浦北率先开展了白内障超声乳化治疗技术和眼底病诊疗技术，并为浦北县贫困白内障患者实施免费和定额补助手术，为浦北县的防盲治盲事业做出了积极的贡献；医院区域内血透中心拥有血透机15台，专业技术人员33人，除常规血透和诊疗外，还开展了血液灌流和床边血液透析滤过等新技术、新项目，为基层肾病患者提供了及时治疗和周到服务，缓解此类病人治疗难的问题。

2010年以来，医院共立项科研项目11项，其中自治区卫生厅立项3项，自治区科技厅立项2项，市级1项。其中市级1项被广西区专家鉴定组认为达到广西区内领先水平；承担的广西区卫生厅2项被区卫生厅鉴定组认为达到国内先进水平；3项区级科研项目1项获国内先进，1项获区内先进，2项获自治区医药卫生适宜技术推广三等奖。护理科研项目2项，实现了零的突破。两年多来，共发表各类医学论文200多篇。2012年9月份，广西医科大学一附院、广西中医药大学附属瑞康医院等医院加强对该院的技术协作、支持，定期派出援助专家和优秀骨干人才驻点执业，开展业务指导和引进新技术、新项目，大大提升了该院的诊疗水平和大病重病的救治能力，医院的发展如虎添冀，如日中天。

通过坚持不懈的努力，浦北县人民医院的服务能力和服务水平不断提升，在履行县级龙头医疗机构的社会责任，达成新医改县级医院目标上取得重大突破，医院服务本县千人口出院人次由2006年的7.2人次增长到2012年的42人次，2012年实现门诊28万人次，比2006年21万多7万人次，住院38457人次，比2006年10255人次翻了3倍；满足县域人口90%不出县的要求，成为钦州市县域医院服务能力最强的医院。

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