如何打造城市供水服务核心竞争力

毛德敏

从大量的实践经验可以看出，优质的服务可以创造新的需求理念和消费群体，从而带动整个企业核心竞争力的提升，从这个意义上讲，服务不仅是效益，更是推动企业发展的主要力量。

目前，正是看到了服务对于企业发展的重要推动作用，供水行业提出了打造以“高效管理，优质服务”为核心竞争力的奋斗目标。管理和服务将成为公司发展的“两条腿”，既不能重管理而轻服务，也不能重服务而轻管理，所以我们要从企业发展的战略高度去看服务的重要性。

以服务推动发展必须创建自己的服务品牌。现在绝大多数企业也看到了服务在市场竞争中的重要作用，都在竭力提升企业服务水平。供水行业由于区域的垄断性，还没有形成服务竞争态势，但供水行业是城市的窗口，关系国计民生，直接影响企业和政府形象，因而服务在某种意义上比产品单位的服务更加重要，各个同行也都相当重视创建自己的服务品牌。当前，供水行业提出了创建“服务型”企业的目标，要成为服务型企业也需要有自己的服务品牌。那么到底要为用户提供什么样的服务，怎样创建供水行业的服务品牌？首先在服务上要做到“在服务内容上尊重客户选择，在服务过程中关注客户感受，在服务效果上注重客户评价，从整体上提高服务客户的能力”，其次要通过供水行业全体员工对客户的真诚服务来赢得客户的认同，同时也要加强对公司服务工作的宣传，增强服务的美誉度，这样才能形成供水行业的服务品牌。

以服务推动发展要有健全的服务机制做保障。只有建立起完善的服务机制才能有效规范员工的服务行为，才能为整个服务体系的不断健全和持续改进提供制度保障，才能为服务精神和服务理念的实施提供强大的物质支撑和外在力量。因此，要确保服务工作到位，首先必须建章建制，规范服务标准。要建立健全各项规章制度、服务规范和服务守则，让服务人员明确自己责任和义务，了解自己的工作内容和要求；其次要从严要求，规范服务行为。完善的制度需要有效的执行，离开执行所有的制度都是空中楼阁，因此在服务过程中必须高标准、严要求，只有严格按照制度执行，才能确保服务到位。

以服务推动发展必须培训一支高素质的员工队伍。一个供水企业再好的服务、再规范的服务机制最终要靠员工来落实，因此员工服务素质高低直接决定了企业服务的好坏。提高员工服务素质一是要提高服务意识。思想决定行为，有了服务的意识才会有自觉的服务行为，在服务过程中才会用心为客户着想，才能把有形的服务提升到用心的高度。二是要提高服务技能。服务要讲技能，它不仅要求对专业知识全面掌握，还要求服务人员有较宽的知识面。三是要改进服务态度。态度决定一切，有了服务的意识，有了服务的技巧，如果没有服务的态度，一切都是空谈，改变服务态度才能从根本上提高服务水平。

（作者单位：莒县自来水公司） 

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