关于窗口单位精神文明建设的探索与思考

陈光美

窗口单位精神文明建设的实质单位一般指直接面向社会，执行与社会公众密切相关的业务、直接展示机关形象的经济社会管理和公共服务机构。窗口单位的精神文明建设影响范围广泛，涉及的社会领域众多，对社会和谐具有举足轻重的作用。

一、提升服务品质是窗口单位精神文明建设的准入点

在我国因各地经济、科技、文化等发展的不平衡性，特别是精神文明建设的众多内容不可能同时、同步实现。这就需要一个与精神文明重在建设、贵在持之以恒相适应的“准入点”。这个“准入点”，就是以“服务人民，奉献社会，公众至上，人民满意”为宗旨、以“争创一流服务水平”为目标的提升服务品质。因此，窗口单位“服务品质提升，争创一流服务水平”，是实现精神文明建设内容的准入点。

二、窗口单位精神文明建设的必要性

(一)在社会主义精神文明建设中，受全民全社会关注的莫过于窗口单位工作人员的公仆形象。党在各族人民中的向心力是通过窗口单位工作人员的社会公仆形象凝聚的。

(二)社会主义精神文明建设目标的实现，是党领导全国各族人民长期共同努力奋斗的结果。窗口单位必须把自身塑造成为以共同理想为目标、以为人民服务为宗旨、以集体主义为原则的社会主义精神文明的先进单位。

(三)窗口单位要从大局着眼，从实际出发，切实解决当前群众普遍关心的问题。坚决制止党政机关和干部队伍中存在的消极腐败现象；坚决纠正行业不正之风，坚决禁止制造和传播文化垃圾行为等，形成两个文明建设协调发展的良好局面。

三、窗口单位精神文明建设的完善与发展

(一)强化窗口单位工作人员的优质服务意识。对全体工作人员进行优质服务意识的再学习再教育，树立以“公众至上，人民满意”为宗旨，以“争创一流服务水平”为目标，以“公正、廉洁、热情、高效”为形象的优质服务意识。

(二)构建窗口单位服务规范系统。设定服务周期：由评估现状设计方案阶段、实施阶段、检查阶段、处理阶段四个阶段构成。对外服务基本要求：包括功能要求(效能和作用)，经济要求，安全要求，文明要求，舒适要求。提供服务的基本要求：服务工作标准化、服务工作程序化、服务工作文件化。工作程序的设定：划分服务工作的步骤、设计每步工作的具体内容、确定工作目标要求。组织内部服务规范：组织工作人员相互服务，做到协调一致对外有效服务。

(三)建立窗口单位服务实施系统。一是设立“服务品质提升”促进委员会。二是强化领导者、工作人员的优质服务意识，增强为人民服务的使命感、责任感。三是培养、训练和提高工作人员的服务技能，继续提升服务品质。四是建立服务实施监控系统，实行客观、及时、公正、准确的监控原则。五是实施绩效考评办法，对单位或部门工作人员进行评议，考评中查找出的问题要落实改进计划。

(四)建立窗口单位服务环境系统。内部环境：实行有效的人格管理，硬环境要求整洁、方便、舒适，办公条件优化，并建立识别标志等。外部社会意识环境：让社会各界支持、监督窗口单位服务质量，形成“人人都是服务对象，人人都为他人服务”的良好的全社会的服务环境。

通过上述分析，窗口单位需要注重研究窗口单位工作的新情况、新特点，完善相关配套制度，创新服务模式，拓宽服务渠道，以便更好的提升服务质量，努力提升窗口单位的科学化管理水平。

（作者单位：莒县住建局） 

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